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（主编：庄严 编导：高杨，吴晓亮，刘莹，张子贤，王津，丁文思 摄像：井延 樊金峰 李培 刘勋 沈焱）

    在丰田爆出召回门事件之后，如何更好地维护中国消费者的权益,3月14日，浙江省工商局发布了《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》，明确提出五条应对措施，其中包括敦促丰田公司加快浙江RAV4问题汽车召回的处理进度，并要求丰田公司对消费者因此召回造成的损失予以赔偿。随后，浙江省工商局与丰田公司展开了艰难谈判。这场由政府部门出面的集体维权行动究竟会有什么样的结果呢？

    浙江工商局经过艰难谈判最终赢得赔偿
    徐建明：丰田4S店已主动实施了上门召回，补偿的方式，包括丰田公司所提供的“三选一”特别服务项目，给礼金券等形式，价值约为200元到300元左右。
    4月7日，浙江省工商行政管理局召开的新闻发布会，宣布截至目前丰田汽车已向浙江省251名车主支付了汽车召回补偿。根据消费者在汽车召回过程中承担的汽油费、误工费和差旅费等不同成本，丰田予以现金或与损失等价的服务消费券、代金券、代工时券等经济补偿，人均补偿金额在300元左右。浙江丰田4S店已经主动实施了上门召回，90%召回车辆维修完毕，32位RAV4消费者获得了4S店提供的代步车使用。 此外，丰田已经向69名取消RAV4购买意向的消费者全额退还了订金。汽车召回补偿在中国，这还是第一次。 
    浙江省工商局的局长郑宇民：跨国公司在中国也有一个转型升级的问题，在现在的改革开放阶段，必须要注重追逐利润，转移到以人为本上来，必须要注重占领市场，要转移到道德重建上来，必须要注意到满足自我，要转移到满足消费者上来。

    2010年1月，因为油门踏板，丰田在欧美召回430万辆汽车，并遭遇美国国会调查。丰田表示，将提供“上门召回”的服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，并在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。同时，美国消费者还向丰田提起数十起集体诉讼，索赔金额高达36亿美元。4月5日美国交通部宣布拟对丰田汽车公司的大规模召回事件处以最高达1637.5万美元罚款。
    跟丰田公司在美国所给予的召回赔偿不同的是，中国丰田车主只能自驾至４Ｓ店去完成召回，有时由于零件缺货，不少车主不得不多次往返维修，而由此产生的相关应交通费用及经济补偿，丰田公司拒绝赔付。
    基于众多消费者的投诉，浙江省工商局和浙江省消费者权益保护委员会于3月14日率先启动“丰田问题汽车消费维权行动”，提出了五项消费维权举措，其中就包括要求丰田对中国消费者进行经济补偿。
    在最初的谈判中，丰田公司接受了浙江省工商局提出的制定时间表、上门召回、提供代步车和允许全额退车等前四项要求，但因赔偿问题使会议陷入僵局，双方第一次谈判因此搁浅。直到3月29日，一汽丰田才承诺，在4月底前完成对今年召回的RAV4浙江消费者补偿经济损失。
    这一消息发布后，引发了社会舆论的极大关注。公众关心丰田对浙江消费者的补偿能否推而广之适用于全国其他省份？中国第一次出现的汽车召回补偿案例，能否推动中国保护消费权益的法制环境迈上新的台阶？不过，具有戏剧色彩的是，两天后，一汽丰田公司总经理松木秀明在接受媒体采访时却表示，不会对召回车辆车主给予额外的经济赔偿，而仅仅只是将针对中国RAV4车主推出一个“三选一”的免费检测服务。

    为此浙江省工商局昨天召开新闻发布会，宣布丰田公司确实承认对浙江的消费者进行经济补偿，事实上丰田公司已经对浙江省过半数的相关丰田车主进行了赔偿。但是丰田公司是否会给与其他省市的车主赔偿，至今丰田公司没有表态。

    浙江工商艰辛的维权之路
    尽管与丰田公司的谈判一波三折，但浙江省工商局与丰田公司的谈判，还是取得了初战告捷的成果。他们是如何为浙江的消费者赢得自己的权益呢？一起来了解一下。

    记者：我们都很想知道，在3月29日浙江省工商局与丰田公司的这次约谈当中，究竟达成了哪些共识，丰田公司又作出了哪些具体的承诺呢？
    浙江工商局局长郑宇民：一汽丰田方面，它们正式向浙江省消费者作出了七项承诺，那么对召回时间表的问题，上门预约召回的问题，全额退还订金的问题，都做了非常好的顺利的承诺。七项当中第五项就对这个因召回造成的损失的补偿的问题，有非常明确地表述。
    记者：在你看来，3月29号丰田公司的这些承诺的内容当中，最有价值的是什么？
    局长：按照浙江省实施消保法的办法对消费者作出补偿，我觉得这一条应该是有一点含金量吧。同时在第一次会谈当中争议比较多的，最后能够形成这样一个承诺我觉得也是一个不小的进步。

    3月29日当天，丰田公司承诺补偿浙江省RAV4召回车辆车主的消息很快传遍了全国，人们甚至开始讨论浙江以外的消费者是否也能享受同等待遇。然而仅仅过了两天，3月31日，一汽丰田销售有限公司总经理松木秀明通过媒体进行官方声明：丰田不会对包括浙江地区在内的召回车辆车主给予额外的经济赔偿。
    局长：松木秀明会这样说，我们不敢相信。如果他真是这样说的，我想无非是几种可能：一、他不懂中文，二、他不愿意承担，三，他们体制混乱。
    记者：中国人常说的一句话叫做“口说无凭，立字为据”，我特别想知道，在3月29号这次约谈之后，丰田公司到底有没有签署承诺书？
    局长：有，白纸黑字，还有画押
    浙江省工商局向我们提供了3月22日和3月29日两次约谈丰田公司的录像资料和相关的文件资料。而这份被郑宇民称为“白纸黑字”的文件，正是3月29日第二次约谈后，丰田公司代表签署的承诺书的原件。其中第五条清楚地写明：依据《浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》，有关规定，一汽丰田同意对RAV4消费者给予补偿。
    诚信的基本标准是“一诺千金”，他们承诺了如果又反悔，我觉得这件事情本身比召回事件给他们带来的损失还要大。如果你在召回过程当中，开始采取的是差别性的政策，是对中国消费者的歧视；而在处理过程当中，你用出尔反尔的方法来对待消费者，这是对中国消费者和执法者的一种蔑视，这是企业品格和人格的双重的不道义。
    2010年4月2日，浙江省工商局向一汽丰田公司发出了质询函。当天，一汽丰田致函浙江省工商局和消保委，对于松木秀明公开否认丰田公司按浙江地方法规对车主补偿的表态，一汽丰田解释“因为言语沟通的不全面造成的误解，而不是本质内容的差异。”回函中同时表示，对于3月29日达成的包括补偿在内的承诺，丰田方面“已经按照该意见迅速、积极、认真的执行和推进”。
    郑宇民：我们在实现消费的时候，我们同时拥有了一种权力，这种权力就是消费者自身的权益，我们要懂得运用这种权力，维护这种权力。

    郑宇民局长告诉我们,尽管谈判一波三折，但是他们一直很有信心。此前丰田一直表示，中国2004年发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，没有对召回厂商提出补偿要求。但是郑宇民发现，浙江省恰恰有这样的规定。按照《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十六条规定，“对实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。”2000年出台的《浙江“三包”商品目录》则进一步明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品,其三包期限为“一年或1.5万公里”。正是这两份地方性的法规，让浙江成为目前中国唯一一个立法规定汽车召回需由厂商支付相关损失的省份，终结了丰田公司此前声称的在中国有关汽车召回产品赔偿要求“无法可依”的局面。
    郑宇民：一点就是让跨国公司也明白，必须依法经营，必须要尊重消费者的权益，必须要在获取利润的同时担当道义。
    对于丰田这次车辆召回的经济补偿到底会有多高？曾经有人算过这样一笔账。浙江省内一汽丰田的4S店有30多家，车主一般在30公里内便可找到一家4S店进行维修。丰田RAV4汽车每公里的油耗基本在1元以内，那么30公里的来回仅需60元左右，再加上40元左右的工时费，每辆车赔付基本上100元左右。按浙江7500多辆RAV4车来计算，丰田在整个浙江省的赔付不会超过100万元。照这样推算，即使针对全体中国车主，丰田的付出也只有1000多万元，那他们能不能让其他的车主也享受到同样的补偿呢？

    在采访中，记者认识了一些丰田RAV4的车主，他们告诉记者，他们在维权的过程中发现面临很多困难。北京的陈女士2009年9月购买了RAV4丰田越野车，不到半年的时间里，车子异常状况不断。

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