“那天多少有点儿紧张，不知道暗访人员会问什么，也不知道被访客户会说什么。但我对我们的理赔服务质量、速度还是很有信心的。”新华人寿河南省郑州中心支公司理赔服务员赵永娜在接受记者采访时表示。

　　今年9月20日，河南省纠风办的暗访工作人员来到该公司营业大厅，要求对已经结案的保险理赔客户进行访问。调查人员在有30多位理赔客户的名单中随机抽取了3位，理赔金额分别是5万元、2万元、5000多元，并用自己的手机给被访者打电话，询问对新华理赔服务的看法，3位被访者均表示非常满意。这是新华人寿推出保险业内首个星级理赔服务标准之后，新华人寿客户服务满意度快速提升的体现。截止到11月2日，新华人寿仅郑州的保险客户就已经超过了16万人，已经结案的个人理赔案件3447例。

　　作为新华人寿重要的战略机构，目前，新华人寿河南分公司有3万多名员工为河南地区100多万客户提供保险服务。近年来，该公司始终致力于提高理赔服务标准的探索，在职场环境、理赔实效、结论解释、手续便捷等方面加强柜面人员及查勘人员的服务标准，其中，90%以上的理赔简易案件确保一小时内结案；对正在住院的客户，实施100%鲜花慰问和预付保险金制度；对复杂疑难赔案，实行超30天补偿利息制度等。

　　11月2日8时30分，营业厅刚开门，李女士来办续保业务，对于新华人寿星级理赔服务的详细内容，她表示还不甚了解，但感觉应该是客户服务的标准提高了。对新华人寿郑州中心支公司挂牌，她表示，今后自己也能得到更加满意的服务，当然欢迎。

　　新华人寿河南分公司总经理孙保收表示，郑州中心支公司是新华人寿全国首批5家获得四星级理赔服务认证机构之一，河南分公司将以此为契机，持续完善在全省的保险理赔服务内容，加强理赔服务质量，提升理赔服务时效，改进理赔服务态度，进一步提高理赔服务标准，为河南百姓送去“更快、更易、更关怀”的理赔服务。

　　新华人寿运营总监陈正阳表示，星级理赔服务是落实“以客户为中心”经营理念的重要举措，是公司长期坚持的系统工程，新华人寿将以此为契机，推动公司整体客户服务水平再上新台阶。

　　据陈正阳介绍，新华人寿为贯彻落实“以客户为中心”的战略导向，在客户服务方面再推新举措。目前，正在逐步推广实施智能自动理赔技术、移动查勘技术平台、理赔立案集中BPO等技术创新项目。特别是移动理赔服务平台的上线，可实现“零距离”的现场理赔服务，大大缩短了客户理赔等待时间，使平均理赔时效保持稳定在3天以内，90%以上的理赔简易案件（2000元以下）能确保一小时内结案。新技术的应用，为提高理赔时效、提升理赔服务质量开辟了全新的模式。

　　据悉，新华人寿“移动理赔服务平台”分两期上线，其中，一期项目——移动查勘电子平台已经正式上线，首批上线的有北京、天津、河北、山西、内蒙古、江苏和湖北7家分公司，其他分公司将于年内上线；该项目的二期将于明年初上线，届时，将给新华人寿约2500万客户带来足不出户、快速贴心的一系列保险理赔服务。