央行的初衷

　　之所以会出现“一行三会”均下设金融消费者保护机构，实为去年以来，央行提出效仿美联储成立专门的金融消费者保护机构的设想。

　　央行的动议来自于国际监管新趋势。2000年英国出台《金融服务与市场法》，首次使用“金融消费者”的概念，将存款人、保险合同相对人、投资人等均纳入。本轮金融危机爆发后，美国政府认识到对金融消费者的保护不足， 2010年7月22日，美国总统奥巴马签署了自经济大萧条以来规模最大的金融改革法案——《多德-弗兰克法案》。其中一项重要改革即在美联储下设金融消费者保护署，集中行使金融消费者保护职权，拥有监督、检查和执行权。

　　早在2009年，央行即授权研究局和西安分行启动了中国金融消费者权益保护制度研究，并推行金融消费者保护的试点，2011年3月15日在陕西省推开金融消费者保护试点工作。目前，陕西省辖内各地市设立金融消费者保护（分）中心，负责受理金融消费者在人民银行法定管理职权范围内的投诉。陕西已建立金融消费者投诉数据库，目前有近4000个案例，并正在推进农村金融消费者教育。

　　按照央行西安分行的要求，消费者可先到金融机构投诉，若对金融机构的处理不满意或者金融机构在一定期限内未答复的，再到央行投诉。全省试点半年来，陕西十地市共接到电话咨询1090多个。从试点情况看，陕西省辖内各商业银行客户投诉管理系统有效性不断提高，大部分投诉可以在商业银行内部解决，辖内多家商业银行投诉率下降明显，今年半年来投诉到西安分行的只有68起，其中工行、邮政储蓄银行2011年上半年投诉率下降50%左右。

　　央行西安分行还制定了《金融消费者投诉管理办法（暂行）》，该办法界定了投诉人、被投诉人、投诉事项的范围，央行投诉部门的设置及其主要职责，金融消费者投诉的受理，投诉的调查，投诉的调解与处理等。目前，西安分行正研究该系统与陕西省辖内商业银行的对接，进一步提高投诉处理转办效率。陕西省消协在央行西安分行设立金融消费者投诉站，探索多渠道纠纷解决方式。

　　今年10月，央行将“西安模式”推广到各分行。央行要求以各分行的法律事务部为主，设立机构，公布统一的投诉电话，成立保护中心，加强与地方政府部门及各金融机构的沟通联系，做好投资者教育的宣传工作，形成消费者保护机制。基本流程为，接受投诉并答复、进行分类，转给相应金融机构或政府部门。

　　央行济南分行人士透露，“总行正在大力推动此事。”央行济南、南京分行等相继出台了《关于开展金融消费者权益保护工作的意见》。对金融消费者， “不可仅仅依赖《合同法》进行‘平等保护’，这本质上是对金融消费者的不平等。”起草者如是说。

　　此外，央行有关课题组还建议构建“消费者自身、金融机构、行业协会、监管当局、仲裁或司法机构、理论界、媒体舆论”七位一体的金融消费者保护体系；各有关金融监管部门应该开通全国统一的金融消费者保护投诉热线，建立监管当局的金融消费者投诉处理机制，各有关金融监管部门应当建立各自的金融消费者投诉数据库，央行建立整个金融业总的数据库，定期监测分析，为日常监管、政策制定等提供依据，探索典型案例的通报与共享。

　　“的确，一个更高规格、更强协调力的金融消费者保护机构是需要的。央行认为金融消费者保护是后危机管理的三大支柱之一。”一位监管官员说。