国际旅游岛春节大考

　　“海南要成为真正的国际旅游岛，需要的不仅仅是硬件上的投资，还要更好地解决各种软件问题”

　　陈姗姗

　　春节黄金周里，一场持续超过一天的大雾，令海口美兰机场爆发了一场前所未有的大混乱。

　　“大量航班取消或延误，机场里全都是人，很多登机口被堵死，无数乘客找不到自己航班的登机口。”回忆起1月27日、28日大雾围城的机场“历险”，王先生连称“不堪回首”。

　　“机场就像火车站，旅客横七竖八地躺成一片，有些冲动的旅客甚至冲出候机楼到机场停机坪大喊。”他说。

　　持续时间较长的大雾，加上春运返程高峰的叠加，令海口美兰机场在28日的旅客量突破了通航以来的历史纪录。

　　“国际旅游岛”概念下的海南正在经历着软硬件的双重压力。这些压力既有春节假期的独特性，也为海南提出了更高的要求。

　　当然，海南春节的考验或多或少也在中国其他旅游热门区域出现。

　　机场“梦魇”

　　老家在海南的王先生一家，原本要乘坐27日晚上9点多的飞机飞回工作地上海，但在机场坚守到接近凌晨，最终还是决定取回行李回家睡觉。当时，王先生要乘坐的飞机，已经因为海口机场上空的大雾无法降落，备降在了珠海。

　　27日当天，由于大雾天气导致机场能见度低，海口美兰机场遭遇了通航以来取消航班架次最多的一天，共取消航班111个，有近5000名旅客滞留，无法按时返程。

　　尽管从1月27日开始，美兰机场就启动了航班大面积延误应急处置预案，同旅行社和航空公司一起为旅客安排住宿，但由于当时正逢黄金周，海口各大酒店住宿也很紧张，很多滞留的旅客只能留宿候机楼。

　　大雾天气一直持续到28日中午，而28日又是春节假期的最后一天，客流量又迎来了最高峰，这样加上27日滞留的乘客，本就不大的海口机场变得更加拥挤。

　　王先生对本报记者回忆，有限的空间下人越来越多，摆渡车也就不够用了，于是就看到皮卡都用上了，而这个时候机场广播和系统引导信息却失灵了，机场的工作人员称查不到登机口信息，很多人都被告知过2个以上的登机口，一些旅客甚至上错了飞机。

　　对于出现这样的问题，美兰机场方面昨天给予记者的回复也承认，机场目前使用的航显系统设计信息量上限为300架次，由于27日和28日的大雾天气导致的加班、补班、正班重叠，航班量远超航显系统信息量上限，系统信息负载量过大，因此出现了程序假死、故障率高、系统程序无法正常运行现象。

　　美兰机场副总裁杨晓滨在接受媒体采访时也表示，美兰机场28日起降飞机441架次，相当于一分钟起降一架飞机，一天的客流量6.5万人，这对美兰机场是一个很大的考验。今年，美兰机场将对航显系统进行更新改造，以适应未来更大规模吞吐量的要求。

　　“宰客”惊心

　　除了公共设施难以承受旅游旺季的超负荷冲击之外，投在“国际旅游岛”美好愿景上的另一个阴影是旅游市场存在一些混乱的现象，尤其是令游客心惊肉跳的“宰客”歪风。

　　1月28日，北京风至飞扬房地产服务机构董事长罗迪在其个人实名认证微博上称，“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近四千元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580共6千多。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。别说服务水平了，连最基本的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。”

　　这条微博在两天内被转发四万多次，许多网友在评论中纷纷诉说自己的类似遭遇，其中不乏名人。

　　更多的游客反映，与普吉岛、马尔代夫等成熟的国际旅游岛相比，海南的一些旅行社经营混乱，黑导游现象较多，酒店也是参差不齐，房间价格很多比国外星级酒店都贵几倍，此外，交通工具也不够便利，出租车在节假日宰客现象尤为严重。

　　1月29日下午，三亚市政府新闻办官方微博称，罗迪的上述微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视，批示：要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅游岛的形象。据称，三亚市工商和物价部门紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过罗迪找到了亲历者高先生和那家海鲜店。已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。

　　当日晚间，罗迪称因不堪媒体及各方关注之扰，已将该条微博删除。

　　软件待提高

　　事实上，自2010年国家批复海南建设国际旅游岛以来，国内外游客猛增，不仅暴露了海南长期以来旅游接待“软件”建设的滞后，也暴露了旅游市场管理的松弛。

　　根据海南省假日办的统计，1月22日至28日春节黄金周期间，海南省累计接待国内外游客135.24万人次，同比增长20.30%，实现旅游收入42.63亿元，同比增长61.32%。其中，接待过夜游客96.16万人次，同比增长18.41%；接待“一日游”游客39.08万人次，同比增长25.21%。

　　而来自三亚市旅游委的数据显示，今年春节黄金周期间共接待游客近49万人次，旅游总收入较去年增长70.35%，达33.2亿元。这也意味着，一座人口只有60多万的小城，在7天内就接待了相当于城市总人口的外来游客。

　　面对这种巨大人流量的冲击，海南的整个旅游接待乃至社会管理系统，都没有做好充分的准备。据华美酒店顾问机构高管赵焕焱称，春节期间，当地政府很多部门正在休假，正是管理薄弱的时期。而三亚市政府新闻办也是“节后上班第一天”才发现罗迪的上述微博。

　　业内人士认为，既然海南决定旅游立岛，整个的运作管理机制，应当根据旅游周期对调配管理资源，并做好预案。

　　海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心披露，在今年1月22日至1月28日春节黄金周期间，该中心接到的投诉中，三亚地区是投诉的重点，占全省申诉举报量的45.36%，其次是海口地区，占全省申诉举报量的18.56%。而在服务类的投诉中，餐饮和住宿服务的消费投诉依然是消费者投诉维权的重点和热点。

　　三亚市政府新闻办官方微博却认为：今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。

　　“海南要成为真正的国际旅游岛，需要的不仅仅是硬件上的投资，还要更好地解决各种软件问题，比如旅游服务的质量、价格监管的力度、相关人才的引进等。”北京联合大学旅游学院教授刘德谦昨天对本报记者表示。

　　更有业内人士指出，目前海南旅游建设之病，主要体现在季节性太强造成瞬时供给不足服务质量下降，房地产主导突出度假地产空置率高，以及投资者只图短期回报无人潜心旅游社区经营等多个方面。

　　业内人士表示，海南发展旅游业已经有很多年了，“国际旅游岛”更是提出了很高的目标，但相比国际上一些著名的旅游度假地，海南旅游的管理水平、整体配套服务和社会人文环境建设远远跟不上游客人数的增长、产业的爆炸式发展和旅游房地产的开发脚步。目前暴露出来的种种问题是一个警示信号，如果服务、管理和市场秩序方面再不补课，海南的旅游业发展，存在“跑偏”的危险。