去年整体投诉解决率同比下降

　　“3·15”消费者权益日到来之际，团购行业投诉话题又引起了关注。近日，独立团购导航网站团800发布了《2011年中国团购用户投诉统计报告》，数据显示：在该网站消费者团购投诉平台中全年共收到11812起投诉，团购站已解决的投诉有6703起，投诉未解决率仍达43.3%；同时，垄断市场近90%份额的10多家一线团购网站售后服务表现相对较好，平均投诉解决率为71%，但与2010年85.2%的水准相比仍然下滑明显。

　　团购在2011年经历了快速扩张后，确实在消费者的服务体验上“拉了分”，而2012年也将是各家团购网站“拼服务、留用户”的生存之年。

　　到今年3月，团购行业在中国已经整整走过2年时间，但行业投诉一直居高不下。据统计，2011年投诉统计中涉及的不同团购网站共达653家，其中13家一线网站共计被投诉5202次，占总投诉总数的44%，目前共3698起投诉已解决，解决率为71%，远高于行业56.7%的整体水平。但与2010年相比，由于全国扩张迅速，整体投诉解决率均有下降——2010年各知名团购网站的投诉解决率约为85.2％，团购网站整体平均水平也达59.1％。

　　软肋：

　　不直接提供本地服务

　　据统计，在2011全年的团购投诉中，有74%来源于本地服务类团购。记者从具体的投诉类别中发现，有44%集中于本地服务类团购到店体验差，实物类团购快递迟迟不发货也占据了26%的投诉比例。

　　这一现象揭示出目前团购模式的“软肋”——团购网站并不直接提供本地服务，导致消费者在到店消费这一环节的体验难于约束；大部分团购站并不具备B2C电商网站的实力投入，缺乏自营的仓储物流系统和完善管理机制，所以即便事先对实物类团购的样品做过质量审核，也无法百分百控制供应商直接发给消费者的货品质量及承诺的送递时间。

　　专家：

　　诚信是企业存活关键

　　团购消费专家胡琛指出，由于团购站争抢激烈，导致短期内过分强调销量而忽略服务品质，一部分商家也未能真正理解团购模式对自身的口碑营销价值，仅把团购当成了“薄利多销”的贩卖渠道，一旦定价便宜了，就只能压低成本；而且服务人员忙不过来，就只能草草应付团购客人。

　　据他介绍，在我国有3亿人次“抱团”，显示出这是一庞大的消费群体。近日一知名团购网站率先开通维权绿色通道，可以看到赢得消费者的信赖与认可已成为它们竞争并存活的关键。而一线团购网站在各地缩编后投入更多精力进行内部精细化运营管理，也需要以更好的售后服务来留住回头客。（记者 肖小蓓）