质量万里行发布调查通报

　　产品不安好“芯” 问题触目惊心

　　家电行业存在商品参数造假、维修环节假劣维修站欺诈多、招商广告陷阱重重、回收瑕疵或残次品，乔装打扮再次进入流通领域……昨天，中国质量万里行促进会通报了2011年全年明察暗访情况，披露了多个行业的侵犯消费者权益的现象。遗憾的是，这次的通报尽管列出的问题颇为触目惊心，但多数并未点出具体企业或品牌的名字。

　　家电：商品参数频现造假

　　通报指出，家电行业存在商品参数造假问题，少数商家仍在销售能效等级未达标的空调。从2010年6月1日起，原3级以下4、5、6级能效空调被禁止销售，但一些商场或专卖店至今仍有销售。为套取“节能产品惠民工程”财政补贴，有的商家虚假标注能效等级，实际能效达不到所标注的等级。“能效标识”以外的标识也有虚假，如一些消费者购买5公斤的洗衣机，实际只有4.5公斤；购买180立升的冰箱，实际只有170立升等等。

　　家电维修环节的问题也十分突出。投诉信息显示，近年来，家电维修中出现的各类问题所占的投诉比例，居高不下。其中问题最主要的是假冒特约维修站(点)、游击式维修人员采取形式多样的欺诈手段，让消费者防不胜防。常见的欺诈行为有：高价出售劣质零件、夸大产品故障、恶意破坏产品制造故障、不会维修却称已修好，乱收高额修理费等。

　　回收：残次品化妆再流通

　　通报还曝光了回收瑕疵或残次品，乔装打扮再次进入流通领域。一些行业人士反映，少数企业把从流通领域退回的瑕疵或残次品，经简单翻新、包装，又以合格品销售。更有个别洗衣机企业以劣质材料装配核心部件，违反国家标准。

　　此外，汽车4S店掺杂使假，给消费者留下了安全隐患。

　　据中国质量万里行促进会对93家汽车4S店暗访和业内人士透露，有9家不用原厂有关配件，而使用假冒伪劣配件，以牟取暴利，造成有的消费者购买新车不久，就发生故障，有的隐患直接威胁生命安全。

　　服务：百余电话无法接通

　　通报称，全国范围内在售后服务方面仍存在很多不规范。许多中小城市售后服务体系没有真正建立，更缺乏快速反应机制，售后服务网络徒有虚名。

　　服务用语不规范，不主动甚至拒绝通报工号和姓名，对“三包”和服务质量标准不了解等。

　　在查访的356家企业，共计1257个售后服务网点中，有101个服务网点的服务电话无人接听或总占线。

　　晨报记者 邹乐

　　■行动

　　24家电商成立诚信联盟

　　晨报讯(记者 肖丹)由珂兰钻石、我买网(微博)、库巴购物网、乐淘网(微博)、酒仙网、VCOTTON维棉、新世界(8.14,0.01,0.12%)百货等24家知名电商企业和新浪微博、hao123网址导航、QQ电脑管家以及艾瑞4家平台服务商联合发起的3·15诚信联盟于近日成立。

　　参与此次活动企业的24家电商企业倡导各电商企业诚信经营，让消费者无忧虑地购买到有品质的商品，积极兑现“质量和服务诚信承诺”，使企业建立健全采购、检验、销售、售后服务全过程的质量和服务的诚信体系。

　　市消协邀请专家调纠纷

　　晨报讯(记者 肖丹)北京市消费者协会银行业服务专业委员会和北京市银行业协会消费者权益保护委员会日前同时成立，银行业协会4名专家作为市消协银行业服务专业委员会成员，为市消协调解银行服务投诉和纠纷提供专业支持。

　　据市消协相关负责人介绍，市消协银行业服务专业委员会将针对消费者反映强烈的热点难点问题，开展调查研究，提出解决意见和对策；建立投诉受理和纠纷调处联动机制，为金融消费者维护合法权益提供更加高效、便捷的通道。

　　■提醒

　　四成网售玫琳凯是假货

　　晨报讯(记者 肖丹)记者昨日从玫琳凯中国获悉，近年来利用网络售假现象十分猖獗。玫琳凯中国新闻发言人周立羽表示，根据第三方调查报告，网购平台销售的玫琳凯产品超过四成都是假冒产品。

　　仅2011年，在中国被查获的玫琳凯假货就超过20万支，涉案金额超过人民币2800万元，涉及彩妆、彩妆工具等各种产品。对此，玫琳凯方面提醒说，为避免买到假冒化妆品，请消费者务必认准品牌指定的正规渠道选购化妆品。玫琳凯中国指定的销售渠道是玫琳凯的美容顾问和授权经销商。

　　卖家售“水货”配假发票 法官提示——

　　发票真伪早查

　　维权录音别忘

　　曹先生在中关村(6.03,0.12,2.03%)电子市场花费1.5万余元购买的“行货”佳能(微博)相机，经鉴定竟是“水货”，而证明买卖关系的购货发票经查询也是假发票。投诉无门之下，曹先生诉至法院，要求将水货相机更换为行货，并赔偿1.5万余元购货款。

　　商家耍诈 “水货”相机配假发票

　　曹先生称，2011年3月他在中关村某贸易公司购买了佳能相机、配件等，共计16300元，其中佳能相机15500元，销售公司开具了发票。后经佳能(中国)有限公司鉴定，相机为非面向大陆市场销售的产品，是水货，相机附带的电池为非佳能公司原装产品，是假货。而曹先生购买的相机不仅有防伪标识、还有中文说明和质量保修卡等只有行货才配备的包装。更想不到的是公司出具的发票不仅是假的，票面签章单位竟是注册地远在昌平的另一家公司。

　　曹先生认为，销售公司的行为已经构成欺诈，并将与某科贸公司员工交涉的录音资料等提交给了法庭。销售公司辩称，公司出售给曹先生的相机是行货，现在曹先生是拿着其他公司卖的水货向本公司主张欺诈，实属起诉主体错误。销售公司提交了其销售相机的出、入货单，及其进货单位送货员的证言等证据。

　　海淀法院审理后认为，案件争议的焦点是经佳能(中国)有限公司鉴定为水货的佳能相机是否为销售公司出售给曹先生的。根据曹先生提交的银行刷卡记录、销售员手写的字条、发票、发票真伪查询结果、鉴定证明、曹先生与销售员的谈话录音资料，以及公司自认出售给曹先生佳能相机的事实，已形成一个完整证据链支持曹先生的诉讼主张。公司提交的未加盖公章的货品出、入库单及证人证言，无法证明其进货单位提供的是行货，或即使是行货也无法确认就是公司卖给曹先生的那台。根据优势证据原则，法院认定公司的行为已构成欺诈，应承担相应赔偿责任，判决公司的水货相机更换为同一型号的行货产品，同时赔偿曹先生购货款15500元。

　　■见招拆招

　　消费陷阱 水货冒充行货卖

　　法官提示消费者注意以下电子产品消费陷阱：一是销售者提供假发票。发票是消费者质量保修与售后维权的重要凭证，而部分商户却以提供假发票，并加盖并不存在的公司名章，或者借用其他不相关单位名章的方式，制造与消费者之间不存在买卖关系的假象，造成消费者维权难。

　　以水货冒充行货也很常见。部分商户在消费者明确告知要购买行货的情形下，以行货的价格销售给消费者水货，且为制造货品为行货的假象，还仿造行货制作质量“三包”凭证与售后服务卡，以及中文说明书等，导致消费者去该品牌指定的维修点维修被拒绝时才知晓购买商品为水货。另有部分商户在消费者压低价格的情形下，假意接受消费者报价，后又以水货冒充行货销售。

　　买家维权 过程要录音录像

　　法官提醒，针对上述消费陷阱，消费者在购买电子产品尤其是价格较高产品时，不要因开具发票需要额外交纳所购商品税点费而仅保留购物收据，避免保修时出现问题。同时对发票建议一方面查看加盖公章的名称与店内所挂营业执照名称是否一致，一方面尽快上网查询发票的真伪。

　　对意向购买商品的品牌、型号、重要参数，各家不同商户的大体报价应有所了解。同时，不应心存在中关村电子卖场以“低价”捡漏的侥幸，避免虽然价低，却是水货、返厂返修货等质量维修无保障商品。

　　在出现纠纷后，应积极保存、收集相关证据。如，可以到相关品牌的品质鉴定中心对产品真伪进行鉴定；整理购物过程中产生的所有收据、发票、银行刷卡记录等票据单证；以合法的方式对维权过程进行录音、录像，或在商场安装了摄像头并记录下购物或维权过程的，予以调取等。晨报首席记者 王彬