　　编者按：“3·15”之际，《证券日报》保险周刊特地开设《维权与沟通@“3·15”调查》栏目，旨在消费者、监管层与保险公司之间架起一座沟通的桥梁。2月23日本刊《快速善后投诉事件：国寿嘉禾亡羊补牢》一文一经刊出便引起了监管层以及嘉禾人寿高层的高度关注。嘉禾人寿于3月6日召开了全公司包括15家分公司中层以上干部的视频会议，对全系统综合治理销售误导、防控重点风险专项工作进行了详细部署。

　　本报讯 3月6日下午，嘉禾人寿总公司和15家分公司中层以上干部通过视频会议系统，认真听取了总经理赖观荣关于综合治理销售误导工作的讲话。这次会议对全系统综合治理销售误导、防控重点风险专项工作进行了详细部署。

　　《证券日报》保险周刊2月23日《快速善后投诉事件：国寿嘉禾亡羊补牢》一文引起嘉禾人寿高层关注。

　　嘉禾人寿一贯重视消费者权益保护工作。为了贯彻落实保监会关于加强保险消费者权益保护及综合治理销售误导等相关文件及会议精神，将治理销售误导工作落到实处，年初以来，公司成立了“嘉禾人寿保险股份有限公司综合治理销售误导工作领导小组”，由公司总经理赖观荣亲自担任组长。各分支机构也成立了以分公司总经理为组长，各业务部门及相关部门负责人为成员的“分公司综合治理销售误导工作领导小组”，以确保将治理销售误导工作作为长期工作加以落实，维护消费者的合法权益。

　　依照风险防范的要求，公司制定了自查自纠进度时间表，各业务条线、各分支机构依照时间进度集中梳理、排查潜在的风险，由总公司稽核监察部门负责对全系统各业务条线进行检查督导，做好防范销售误导的治理落实工作，切实维护消费者的权益。

　　据悉，嘉禾人寿自成立伊始就在内控建设、培训宣导、合规风控、产品开发几方面强化自查自纠能力，不断完善各项具体工作，切实保护消费者合法权益，以实际行动践行“诚信为人，用心做事”的经营理念，确立了以服务树品牌的企业经营战略。

　　成立六年来，嘉禾人寿始终秉承客户至上的服务理念，坚持做到让客户投保前有信心、投保后能放心、理赔时能安心，努力成为“最了解客户心理、最能满足客户需求、最能保障客户利益”的保险公司。

　　仅在2011年，公司就修订61个规章制度和业务流程，要求从业人员诚信合规展业，从制度层面先期遏制了销售误导风险。对误导客户或向客户提供虚假资料等行为明令禁止，全面确保了监管要求从上到下的有效落实，在防范销售误导风险、有效保障客户信息真实完整等方面发挥了积极作用。

　　在服务质量方面，嘉禾人寿建立并完善着业务操作标准和服务质量标准，对销售、承保、保全、理赔等活动的服务质量进行规范管理，规范电话咨询、查询、投诉受理等控制事项，建立并保持咨询投诉处理程序，对公司内外部咨询投诉处理中发现的问题进行核实、分析、反馈，并进行整改和跟踪监督。同时，公司建立了客户服务专线，二十四小时开通电话服务，保障电话接通率，统一服务礼仪和标准，提高客户服务质量。

　　六年来，嘉禾人寿已初步形成了“覆盖全系统、多层次、多形式、多批次”的合规培训体系。2011年，针对销售误导风险和消费者权益保护等内容，公司共举办了27场次的风险合规培训，参训人数达3000人以上。