工行建行低于行业平均分 收费不合理是主要问题

　　用户对银行业的服务质量满意不满意？中国质量协会、全国用户委员会昨天公布的测评结果显示，参与测评的15家银行平均得分77.4分。其中，光大银行得分最高，农行垫底，工行、建行均处在低分水准。银行收费不合理是客户不满意的主要问题。

　　此次调查时间为2012年1月10日到3月10日。测评以银行对个人业务服务为主要内容，包括整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行。调查的被访者中，21至30岁的年轻群体所占比例最高，为45.9%。

　　本次测评结果显示，光大、民生、中行、华夏、浦发、广发、招行、交行、中信以及平安这10家银行的满意度得分高于行业得分，光大以80.1分位居榜首。邮储、工行、建行、兴业以及农行这5家银行的满意度得分低于行业得分，农行以72.9分垫底。

　　银行收费不合理是客户不满意的主要问题。本次调查发现，客户对“跨行转账、提款手续费”以及“年费、小额管理费”评价较低。其中，四大行、交行以及邮储“跨行转账、提款手续费”得分均在67分以下，建行和工行的“年费、小额管理费”也均低于67分。

　　客户不满意的另一方面问题是，银行泄露和滥用客户个人信息，包括个人信息被银行泄露，银行利用掌握的客户信息打电话推销保险和理财产品。

　　另外，在银行服务的各主要环节中，营业厅服务方面，“服务态度”得分最高，“等候时间”得分最低。网点少、等候时间长、服务差、人多排队、办理业务慢是客户提及率较高的问题。网上银行“易操作性”和“功能性”，得分相对较低，网银操作繁琐是客户对此项业务提及率较高的问题。银行卡业务“账户安全性”和“支付方便”得分最高，“跨行转账、提款手续费”以及“年费、小额管理费”得分较低。（记者 杨滨）