导读

　　北大光华管理学院访问教授黄铁鹰主笔的《海底捞你学不会》成为《哈佛商业评论》(中文版)进入中国八年来影响最大的案例。《海底捞你学不会》讲的是海底捞的故事,它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。如本书所展现的,海底捞的成功,在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提,把声誉放在第一位。在海底捞,顾客才是真正的“老板”,员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作,是让顾客真正感到满意的重要保证。本书由50多篇短文组成,微言大义,读来引人入胜。

　　餐馆的管理看似简单,其实不然。餐馆的服务是一个系统工程,从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环；好的服务必须是各环节无缝对接,在分工的前提下,分工不分家。

　　分工之后,如何配合?边缘问题,谁负责?商学院把这种问题归为组织行为,有专门的老师教授这种课程。然而,我从没有遇到过任何教组织行为的老师能把这个问题,像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。

　　他是海底捞上海五店的夏鹏飞,他说:

　　我们四川人都喜欢打麻将,我认为只要拿出一半打麻将的精神,我们各部门的配合就会无缝对接。我以前喜欢打麻将,现在没时间打了,但我经常想麻将与我们工作的共同点。仔细想一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合。比如,你坐在我对面,你洗牌时,牌掉在我脚下,谁捡?当然是我捡!因为早捡起来,早开局；早开局,我好早点赢钱。所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来。

　　打麻将的人从来不迟到,说好晚8点,可是刚到7点,3个人就先到了。剩那个人在路上,这3个人电话一顿催,快点来,三缺一!那个人敢说“急什么,不是8点吗?”结果,平常舍不得打车,马上打个车跑来了,一看表才7点半。第一句话,肯定是:“不好意思,迟到了。”

　　另外,说好了12点收局,没到12点前,一定有人举手要求“加班”。“实在不好意思,今晚输多了,再打一圈吧!”打一圈就打一圈,你赢了别人输了,不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且,第二天很少有人抱怨自己又“加了一个夜班”。

　　另外,我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。打麻将的人冬天捂着被打,夏天光着膀子打；没桌子把纸箱子倒放,放上板子就是麻将桌,洗脸盆垫上报纸就是凳子,麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子,4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗?做不到,但我们打麻将做到了。

　　还有一个我觉得神奇的地方,打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万,六条和九条,多小的差别呀,居然能摸出来!为什么?因为打麻将的人用心了,用心的人学东西就能学进去,大不了慢一点,但迟早能学会。我真佩服打麻将的人,那真叫用心来感受。

　　想想看,如果我们用一半的心感受工作会怎么样?

　　最后,我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人,只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的人说:“哎呀,龟儿子瓜兮兮,跟我打麻将简直是抢钱。”

　　输了钱的只会说:“我点儿好背。”上洗手间拼命洗手,回来后,在点儿好的人身上摸一把,再用别人的打火机点上一支烟,狠狠抽一口,但永远不会抱怨别人。 (未完待续)