涉事银行回应称如果客户坚持使用柜台进行办理 也不会拒绝

　　“你的存款额度小于1万，下一次这样的额度就别来柜台办理了，直接去ATM机（自动柜员机）上办理”，昨日，有银行客户向本报记者报料称，一些银行网点在存取款时设立门槛，以“上面有通知”为由拒绝客户在柜台办理小额的存取款业务。

　　涉事银行在回应本报记者时称，虽然引导客户使用自助设备是大势所趋，但如果客户坚持使用柜台进行办理，银行也不会拒绝。

　　文/ 记者刘新宇

　　本报讯 在银行服务饱受争议的背景下，银行的“缩水”服务再次引发质疑。“银行凭什么要求我一定要去ATM机上存钱，我对ATM机一直都有不信任感”，昨日，家住中山石岐的王女士向本报记者报料称，4月11日，她在某国有大行办理存款时，由于额度只有8000多元，柜台的工作人员告诉王女士称，“上面有通知，额度小于1万元，柜台将不再受理，需要客户自己去ATM存”。虽然工作人员也给王女士存了这笔款项，但工作人员这样向王女士表示，“这次存了，下一次就不帮你了。”

　　记者随后从该银行的客服工作人员处了解到，该行内部确实有业务分流方面的通知，“我行的网点可以根据地理位置和客户特点等实际情况执行业务分流措施，在这些业务分流的银行网点，小额的存款一般是要求客户去ATM机上存的”，客服人员告诉本报记者称。所谓的小额从“1万元到5万元不等”，在具体的网点布局上，以广州地区为例，目前“我行有数十个网点执行业务分流措施”。

　　不过该银行的官方口径却明确否认了引导客户使用自助设备是强制性的措施，“我行的政策没有调整，只是建议性的要求”，该行相关人员称，不过不排除一些网点在执行过程中与客户的沟通“有偏差”，并强调“引导去自助设备也是为了更好地为客户提供服务”。

　　记者昨日与多家银行沟通了解到，目前尚无一家银行明确硬性规定“小额存取款一定要在ATM机上办理”，均普遍表示“能在ATM机上办理的，尽量指引客户去ATM机上办理”，目的是减轻柜台压力，分流部分柜面客户，减少客户排队等候的时间，但客户坚持在柜台办理，银行不能拒绝。

　　不被银行柜台拒绝的小技巧

　　ATM机一般只能整存整取，可以附带一部分零钱或者残破的纸币，这样柜台就无法拒绝了。

　　硬性拒绝不可取

　　可用优惠措施鼓励客户使用ATM

　　记者在网上看到，不少网友发帖披露与王女士类似的遭遇，多数网友表示，年轻人去ATM机没有问题，“但对于年老的顾客来说，他们对机器具有恐惧感，也嫌其中的操作程序麻烦”。

　　“我自己就不愿意使用ATM机”，中山大学金融系主任陆军教授对本报记者说，存钱的时候“会不会吞掉？相关的凭据是否有效？存款数目与实际数目是否相符？这些方面我都有担忧”，他认为，银行应该将选择权交给客户，不能一味地将客户推到机器上去。

　　记者了解到，一些银行为鼓励客户使用自助设备已出台了相关的鼓励措施。例如，工商银行规定，客户通过工行个人网上银行、手机银行（WAP）或电话银行办理工行异地转账及跨行汇款业务，将可在柜面根据客户星级进行优惠的基础上，再享受手续费8折优惠；如通过柜员机办理，则可在柜面根据客户星级进行优惠的基础上，享受手续费9折优惠。

　　业内人士还指出，除了上述的经济手段，在教育方式上，银行可以在网点运用视频演示、人工辅导等多种方式引导客户，并加强终端工作人员的素质培养。