记者昨日从郑州市旅游局获悉，2011年，该局正式受理投诉47件，含县市区受理投诉182件，经协调处理，为旅游消费者和经营者挽回经济损失58523元，结案率100%，全年投诉率低于0.5‰，全市无重大恶性旅游投诉发生，近5年来，连续被省旅游局授予河南省旅游质监执法先进单位称号。

　　公开承诺缩短游客投诉办理时限

　　据介绍，为创造有序、公平、诚信的旅游发展环境，郑州市旅游局制定了各项规章制度，同时加强旅游执法队伍建设，树立全新的管理理念，增强服务意识。

　　市旅游局局长龙同胜向社会公开承诺提高工作效率，把游客投诉事项办理时限缩短1/3。并通过媒体向社会发布旅游消费提示，建立旅游公共信息发布制度，及时发布或刊登有关政务公示、行业警示，引导警示旅游者理性消费、旅游经营者守法经营。

　　对重大旅游投诉建立快速反应机制

　　据介绍，为及时准确受理处理旅游投诉，市旅游局简化旅游投诉受理手续，实行投诉咨询、受理“一站式服务”，落实首接负责制、重大案情会审制、限期办结制，全体工作人员24小时全天候值班。

　　同时，实施专业化快速反应机制，把重大旅游投诉案件消除在萌芽状态。在黄金周和旅游旺季前召集部分旅游经营单位负责人召开提升旅游服务质量专题座谈会、碰头会，对重大旅游投诉建立快速反应机制。

　　加强旅游市场治理整顿

　　市旅游局负责人介绍，该局紧紧围绕“提升旅游服务质量”主线，加强对我市旅游市场秩序治理整顿。在旅游市场监管中，以旅游合同监管为重点，同时积极抓好旅行社内部管理、分支机构管理和用工制度，监督旅行社诚信建设、品牌建设和优质服务意识建设。通过现场检查，打击了无证非法从事旅游经营活动的企业，有效遏制了低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自更改行程等违规行为的发生。