王秋

　　美国的沃克尔礼品公司连锁店遍布全球，只要拨通电话，该公司员工就会按要求及时将礼品送到客户指定地点。这家知名企业有项硬性规定：除机器包装的商品以外，客人接到礼品后，如果发现捆扎的绳带打的是死结，只要投诉，负责这件礼品包装的员工就要下岗，原因是给顾客增添了麻烦。这项硬性规定我们完全可以当做镜子来照一照。

　　快捷是服务对象的普遍需求。铁路部门的几次大提速正是满足了旅客在速度上的需求，可这只是硬件上的，我们还要在软件上下工夫，使服务跟得上硬件提升的步伐。

　　位居全球500强企业之首的沃尔玛公司有一项服务理念：做好服务细节是为我们自己和客户共同创造价值的关键。货品打活结还是死结看起来是一个小得可忽略不计的事情，可分析起来却是是否给顾客提供了方便的问题。顾客方便了，自然心情愉悦，也就对服务认可。

　　因此，严格管理是让服务对象满意的重要保证。这既是对顾客的一种尊重，又是留住顾客的一种方式。铁路部门的管理者应该向沃克尔礼品公司学习，深入了解服务对象的需求，制定让服务对象满意的措施，跟踪考核，并引导职工牢固树立“方便旅客就是方便我们自己”的理念，为铁路的和谐发展奠定基础。