治理车险理赔难

　　本报讯 为深入贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，云南保监局从与社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的车险理赔服务质量问题入手，推进车险理赔标准化建设，于近日制定了《云南机动车辆理赔服务标准（试行）》（以下简称《标准》），并下发各保险公司执行。

　　《标准》规定了车险理赔服务全流程所涉及的报案受理、查勘、定损、理算与核赔、赔款支付、客户回访及投诉处理等6个环节的基本服务标准和时限要求，如：要求客户电话报案接听等待时间不应超过1分钟；公司客服人员接到报案后，应在5分钟内进行查勘调度；查勘人员在接到查勘调度后，应在5分钟内与客户联系；查勘人员与客户确认事故地点后，市区范围内应在30分钟内到达查勘现场，县郊范围内应在2小时内到达查勘现场等。

　　《标准》还对保险公司理赔人员基本服务礼仪、着装、标准用语进行了规范，并根据保监会年初下发的《机动车辆保险理赔管理指引》，对公司理赔人员培训与考试、赔案查询系统建设、赔款支付对象、积压赔案清理提出了具体要求。

　　为了使《标准》得到更好的贯彻执行，下一步，云南保监局将同省保险行业协会根据《标准》的具体要求，结合云南车险诚信服务绿洲工程的实施，从7月份开始，在全省范围内开展车险理赔服务质量现场测评，将提升车险理赔服务质量工作扎实推进，促进云南机动车辆保险理赔服务水平的提高。