□刘晓明

　　今年上半年，大连保监局深入贯彻保监会打好治理销售误导攻坚战的工作部署，以聚共识、筑防线、克难点、重维权为突破点，组织行业上下，调动多方力量，会战销售误导，取得阶段性成果。

　　强化监控筑牢防线

　　注重抓好销售误导防范，从售前、售中、售后筑牢品质监测管控的三道防线，通过层层“过滤”，有效降低销售误导发生概率。一是售前筑牢销售资质管控防线。率先出台《人身保险营销风险管理指引》，强化销售人员招募、签约、培训和销售资格管理，切实防范销售人员“带病”上岗。二是售中筑牢动态监测防线。建立以周为频率、覆盖城乡的销售误导动态监测网络，对苗头性销售误导做到早发现、早预警、早防范。三是售后筑牢客户回访防线。推行行业统一的回访话术，明确回访方式、回访时效，强化问题件记录、处理和责任追究，行业客户回访成功率保持在99%以上，问题件处理成功率达到95%，力促销售误导风险在售后第一时间得到防范化解。

　　抓住关键攻克痼疾

　　加强销售误导关键环节把握，摒弃头痛医头、脚痛医脚的惯性做法，找准问题根源，将消费者反映强烈、容易反复出现的顽疾作为重点，下大气力攻坚治理。一是狠抓产品说明会治理。出台《大连市人身保险公司说明会管理实施细则》，明确说明会讲师资质、召开方式、必讲和禁讲内容，建立公司自查和自律抽查机制，有效治理说明会误导。二是狠抓内部培训治理。建立培训分类管理制度，明确培训讲师资格，强化对销售人员的岗前和售前培训，加大对培训课件、培训话术的审核力度，严查虚假讲解和错误宣传，从培训源头堵住销售误导传播。三是狠抓银保销售治理。与银监局联合推行银保实名制销售，强化银行内部品质管理和责任追究，制定银保“十大销售禁语”，持续每周开展对银行网点的“地毯式”巡查，银行网点检查覆盖率达到85%，银保违规宣传资料基本杜绝，销售行为日趋规范。

　　丰富载体维权至上

　　把维护消费者权益作为治理销售误导的立足点和出发点，通过丰富多种工作载体，切实维护好广大消费者的保险权益。一是加强投保风险提示，制作《人身保险产品投保关键术语和注意事项》，并在所有保险销售和服务场所张贴，免费向消费者赠送《人身保险客户服务手册》2万多册，有效提升消费者维权意识。二是开展贴近群众、形式多样的保险宣传教育，开通行业协会官方微博，在报纸设立消费者教育专栏，与电视台合拍保险公益短片，借助城市文化微电影节展播保险微电影，不断提升消费者对保险的认知度。三是畅通消费者维权渠道，成立大连市保险消费者权益保护中心和保险纠纷调解中心，建立消费者信访总经理接待日制度，由专人负责12378维权热线受理转办，降低消费者维权成本，切实维护好消费者的合法权益。