□丁芳

　　目前，很多航空公司的大客户政策，在很大层面上仅仅停留在由客户集中购买机票，在达到一定销量后，给予现金、免票、里程等后返奖励的层面。如此简单的“以物换物”的交易手段，甚少涉及进一步的深层次合作。笔者以为，航空公司可以尝试深度营销方式，拓宽与大客户的合作方式、合作项目，进一步深化客户关系，提升客户忠诚度，创造更多的双赢效益。

　　何谓深度营销呢？深度营销指的是以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标，从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。它强调的是将人文关怀的理念体现到从产品设计到产品销售的整个过程之中，通过提供增值性经营服务和营销综合支持。

　　航空公司进行深度营销，可以从以下三个步骤来实施，简称“三步走”：

　　第一步：选择客户，即精心挑选，去掉一些品质不高、数量不大的小客户，重点选择有继续合作空间的目标大客户群体。目标大客户不但拥有高收入、高素质的高端客户群体，同时拥有进一步的合作空间，可以共同构建区域市场营销价值链。

　　第二步：设计产品，即通过整合双方共有的营销资源和客户资料，通过量身定做设计产品，比如尝试开发“机票+高尔夫”、“机票+酒店”等综合产品和服务，不断深化合作关系，增强品牌影响力，获得更大的营销价值。

　　第三步：宣传推广。双方既要同时加大对彼此客户的产品宣传力度，又要在取得经验的基础上，及时组织推广，从而让更多的客户成为航空公司的深度营销合作伙伴。

　　当然，航空公司在“三步走”对大客户进行深度营销时，还要全方位地支持、改善客户体验，让大客户享受到便捷、方便、舒适、满意的服务。比如提供非常畅通的24小时订票热线，随时方便客户查询和预订机票，并确保价格优惠；后续的地面和空中服务充分发挥独有资源，为大客户在预订座位、休息等方面提供特色服务；提供更好的平台供客户交流，通过各种活动让客户认同航空公司，从而带动客户介绍客户，让大客户合作单位获得除了利益之外的更多的收益，比如品牌和客户资源。

　　总而言之，航空公司在进行大客户深度营销时，要实现客户与公司之间的资源共享，维持、巩固双方关系，建立排他性销售网络。