□李世玲

　　当前，加强客户服务工作、切实保护保险消费者合法权益，是保险业的共同话题，也成为保险监管的基本要求。

　　客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等全方位的工作，客户服务质量的好坏、服务水平的高低关系到保险公司能否可持续发展的重大问题。好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高客户满意度，为保险公司带来稳定的续保率、增加新保单，实现大数法则，获得良好的社会形象和优质的品牌，带来客户的信任度、减少经营风险。所以，优质的服务，是一种“多赢”策略，即客户满意、企业稳健、行业发展。反之，则会产生相反的效果。

　　所以，保险企业应将做好客户服务工作嵌入领导责任、战略目标、决策审查、内控管理、行为评估，甚至薪酬管理等公司文化建设之中，让保险消费者合法权益在公司的产品开发、产品销售及售后服务中及时、足额赔付，甚至客户争议和投诉的妥善处置中得到明明白白、实实在在的体现。

　　作为监管部门，我们欣喜地看到包括安邦保险在内的很多保险公司对于提升服务水平、创新服务手段、提高客户满意度的高度重视和努力实践，看到大家努力维护行业整体形象、增强保险行业与公众贴近度、落实监管部门的意见和要求的决心和行动。