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修家电遭遇旧配件陷阱 质量难保证维权难

发布时间:2010年08月23日 11:01 | 进入复兴论坛 | 来源:中国消费者报

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  本来修家电更换配件,是无可厚非的事,但是近段时间本报记者接到多起投诉,称在修理家电时,遭遇旧配件陷阱,质量难以保证,维权困难。

  消费者:修家电遭遇旧配件,质量难保证

  福建消费者王先生告诉记者,他家一台用了7年的29英寸电视两个月前发生故障,画面不能正常显示,由于早过了“三包”期,于是就近送到一家家电维修店修理,被“诊断”为显像管坏了,需要更换,费用100元。可是修好后用了不到一个月,又发生了同样的毛病。他只好再次送去维修,老板说还是同样的原因,建议再换一个显像管。没想到过了一个多月又坏了。无奈,王先生只好找关系请来一个专业人士帮忙查看,结果被告知,更换的显像管是旧配件,质量根本不能保证。王先生同维修店理论,哪知维修店老板毫不讳言使用了旧配件,而且理直气壮地说“用旧配件不违法,修好了能用就行。”至于修好了后能用多长时间,他没法保证。

  家住北京丰台区的李先生也向记者反映,他5年前购买的背投电视去年底出现故障,向厂家报修后,厂方派人上门修理,更换了芯片,并收取了配件费、修理费和上门费,可是修好后才用了3个多月就又发生了相同的故障。当厂方维修人员再次上门时,李先生一再追问原因,维修人员方如实相告:上次使用的是旧配件,因为原有配件已经不生产,第二次更换还是只能用旧配件,并表示是否愿意修理,让李先生自己决定。

  在和记者聊起此事时,李先生非常气愤,并表示本来是要向厂家讨个说法的,可是查看了“三包”规定和咨询了业内人士之后,发现相关法规没有修理家电必须用新配件的要求,尤其是过了包修期后,对维修者采用何种零配件更没有明确的限制,他只好自认倒霉。

  北京某电器维修公司的何先生告诉记者,电视的零件寿命一般是8年到10年,有的零件老化需要更新,更换新零件可以使电视的寿命更长久。但如果更换的是旧配件,则无法保证质量。

  现状:“三包”期外使用旧配件维修现象普遍

  记者在北京调查了多个家电维修店,很多老板表示,一般的家电产品他们都可以修,但是对于记者提出的配件来自哪里的问题,有的说是从市场上采购的,有的则闪烁其词不肯告知。其中一个老板向记者透露了一些实情:很多家电维修店都是从收购二手家电的人那里买来一些旧货或废品,从里面取出可用的配件。这样做成本低利润高。

  个体维修店使用旧配件的现象普遍,企业是否也在用旧配件进行维修呢?记者为此专门采访了多家知名企业。孰料,接受采访的企业相关负责人一听到这问题,便都表示很为难,有的一开始说不会使用旧配件,但在记者一再追问下,并在记者承诺不公开企业名字时,承认业内存在使用旧配件维修的现象,当然他们也不例外。

  一家企业的负责人告诉记者,他们一般不会使用旧配件为消费者维修家电,尤其在“三包”期内,是肯定不会的。但由于一些家电使用时间过长,需要的配件早已不生产,库存配件又已经用完,为了保证家电的正常使用,不得已只好使用旧配件。但该负责人也表示,他们使用的旧配件一般都还非常新,质量有保证,消费者可以放心。

  广东某企业的售后服务经理在接受记者采访时回答得非常实在,他说:使用旧配件维修的现象在业内比较普遍,不过这些所谓的旧配件大多也是新的,很多都是从消费者退换的机器上拆解来的。这些退换的机器一般都很新,只是由于某一方面的质量问题,才造成了退换货,配件质量还都是好的。对于这些退换回来的机器,对消费者负责任的企业是不会经过维修重新投放市场的,但又不能就此将整台机器销毁,否则就太浪费了。遇到这种情况,拆解机器重新利用有价值的配件,是最为科学和明智的选择,而且利用这样的配件维修,同样能够保证质量,消费者不用担心。

  专家:用旧配件维修不违法

  对于维修企业用旧配件维修家电的现象,业内专家在接受记者采访时都表示了支持和理解的态度,但前提是所使用的旧配件必须有质量保证,能够保证家电正常使用。

  国家广播电视产品质量监督检验中心高级工程师安永成表示,使用旧配件维修,只要配件的质量有保证,是不用责难的,因为这符合节约的原则,尤其是从退换机上拆解下来的配件,大多都有质量保证,一般都在六七成新以上。现在都提倡节约,如果片面地强调使用新配件,把退换机简单地销毁,那就太浪费了,是不可取的方法。家电产品尤其是电脑、平板电视等更新换代非常快,要求企业长久生产和保存已经不再生产和销售的产品配件,是不现实的,也没法做到。在这种情况下,企业使用有质量保证的旧配件维修,无疑是一种明智的选择。

  有关专家还表示,国家有关规定要求企业对产品的零配件供应要保持5年,但是并没有明确这些配件供应一定要是新的。国家“三包”规定也只是规定企业在维修时不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件,也就是说,企业在产品维修时只要提供符合标准的配件即可,不论新旧,都不违法。

  中消协:应尊重消费者的知情权

  虽然相关法规没有明确规定企业在维修家电产品时必须使用新配件,但是记者通过调查发现,绝大多数消费者都习惯地认为,既然是维修产品,就应该更换新配件。调查中记者还发现,绝大多数企业在使用旧配件维修后,都不会主动告知消费者。

  一家企业的负责人稍显无奈地表示:“其实我们也想明确告诉消费者使用了旧配件,免得以后消费者知道了引起不必要的纠纷,但是更担心这样做会影响企业形象,甚至引起更多的麻烦,所以就没有要求服务人员必须告知。”

  中国消费者协会副秘书长武高汉认为,现在很多企业的经营理念都发生了变化,以前讲究的是合法经营,现在则是“不违法经营即可”。而正是这种理念,使一些企业的责任感倒退,并使消费者权益的保护难度加大。虽然相关法规并没有明确规定企业要使用新配件维修,但是一个有责任感的企业,就应该本着为消费者负责任的态度,尽量为消费者提供高质量的维修服务。如果实在没有办法使用了旧配件,就一定要主动、明确告知消费者,尊重消费者的知情权,让消费者自主选择。

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