北京市宣武区消协：建立防线 破解预付费消费维权难题

　　经营者卷款走人，服务质量降低，随意设置格式条款，消费者办卡容易退卡难……随着预付费消费的兴起，与之相关的消费纠纷日趋增多。北京市宣武区消费者协会应对新形势，创新消费维权模式，树立防范比治理更重要的理念，将维权工作关口前移，采取一系列措施强化预付费服务行业经营者的责任，引导经营者提高服务质量、诚信经营，防止预付费消费侵权行为的发生。

　　强化责任意识引导经营者诚信经营

　　“作为经营者，在向消费者宣传介绍预付费办卡消费的各种优惠时，要坦诚地向消费者说明双方所要承担的义务和责任，还有各种注意事项，避免今后发生纠纷。另外，经营者一定要把服务质量放在第一位，办卡之前向消费者承诺的服务要兑现，不能随意更改或者缩水……”9月10日下午，记者在北京市宣武区消费者协会大栅栏分会看到，该分会工作人员李宇正在耐心地给一位想要自己开洗衣店的市民，讲解开展预付费消费经营业务中容易出现的侵权问题。该市民表示，以前觉得开个店铺挺简单，没想到当一个经营者还有这么多责任和义务，尤其是在预付费消费方面。“消协的工作人员说得对，消费者对服务质量一次不满意就会产生放大效应，上升到商家的诚信层面。只有依靠过硬的服务质量赢得消费者口碑，才能吸引更多的消费者来办卡。”该市民说。“在现有的法律规范下，消协组织一般都将消费维权工作重点放在受理消费者投诉和调解工作上，对于预付费消费存在的问题，往往是发布消费警示进行提醒，或者就事论事解决纠纷，无法真正从源头上解决预付费消费中经营者屡禁不止的的侵权问题。”北京市宣武区消协秘书长黄玉凤告诉记者，经过一段时间的探索和实践，在对辖区内的美容美发、健身、洗染等服务行业进行摸底之后，宣武区消协于今年5月联合宣武区服务行业协会加强了对预付费经营的监督工作，把强化经营者在维护消费者合法权益方面的责任作为首要工作，引导行业自律，提高经营者的诚信服务意识，为避免预付费消费纠纷的发生建立了第一道防线。

　　开展有效监督指导经营者改善服务

　　今年8月，了解到位于庄胜崇光百货5层的花美姿形象设计中心物业租约将到期，要办理工商注销，但经营者没有在店堂张贴告示，大栅栏消协分会的工作人员立即前往该店，指出经营者的行为存在问题，没有尽到向消费者告知的义务和责任，预付费经营者在停业时，至少要提前两周通知持卡的消费者。经营者接受了消协人员的建议。随后，一张提醒告示贴在了花美姿形象设计中心店堂的门口，说明该店将于9月停业，请持卡会员速来前台办理退卡、转卡事宜。

　　“这只是我们针对预付费经营者开展服务监督中的一项工作。”大栅栏消协分会会长蔡纪明告诉记者，“当我们发现预付费经营者在提供服务的过程中，存在侵犯消费者合法权益的行为，并有可能引发重大、群体性投诉时，就要对这些行为予以批评指正，提出改进意见。”据介绍，大栅栏地区有70多家从事服务行业的商家，自从加强对预付费经营者开展服务监督以来，该地区未出现因为预付费消费引起的投诉和纠纷。

　　记者了解到，针对一些预付费经营者不规范的经营现象，宣武区消协工作人员深入商家，指出其经营中存在的问题以及潜在危害，改变过去被动受理消费纠纷投诉的状况，把消协工作从被动的事后调解投诉转变为主动的事先防范，关口前移。“我们要求预付费经营者必须将服务项目、收费标准、投诉电话等内容进行公示，提示消费者如出现消费纠纷等情况要及时向相关部门投诉、反映，同时对预付费经营行为中夸大服务承诺、设置霸王条款、随意提高收费标准、不按约定履行服务或兑现优惠承诺等侵害消费者合法权益的经营者进行重点监督，指导经营者进行改正。”宣武区消协秘书长黄玉凤对记者如是说。

　　在美容美发行业制定试行预付费合同

　　黄玉凤告诉记者，目前，预付费消费卡的使用原则、有效时间、优惠项目、退卡手续等具体内容都是经营者自主决定的，存在一些不合理的地方，消费者的合法权益得不到保障。而且多数时候，消费者在购买预付费消费卡的时候，没有与经营者签订书面合同，一旦发现服务不尽如人意，或者经营者违反口头约定时，消费者维权将面临难题。

　　针对饱受诟病的预付费消费卡办理过程中的霸王条款问题，今年5月，宣武区消协联合宣武区服务行业协会在该区美容美发行业，先行制定并试行预付费合同，将当事人应履行的权利、义务、责任，特别是针对预付费类交易纠纷的多发环节，通过签订书面合同的形式进行明确，并对单方面拟定的“一经售出、概不退卡”、“最终解释权归本公司”等不平等格式合同条款予以纠正。

　　宣武区一家美容美发店的负责人表示，目前美容美发行业存在一些不良现象，比如服务价格不明示、服务项目缩水、服务质量下降等，增加了消费者对美容美发行业的不信任感。宣武区消协和区服务行业协会制定并试行预付费合同无疑给美容美发行业上了“保险”，可以让消费者更放心地买卡消费，也有助于规范企业经营行为，提升行业的形象地位。