六大领域成消费者投诉新热点 凸显维权艰难现状

专题:2011年CCTV315晚会

　　3·15又至，消费者权益再次成为全社会关注热点。

　　《经济参考报》记者通过采访及通过中消协、3·15消费电子投诉网等渠道发现，有关银行理财产品、基金产品、保险产品、汽车销售服务、网络购物、食品安全的投诉正在与日俱增，逐渐成为新的投诉热点。根据3·15消费电子投诉网的不完全统计，上述领域2010年的投诉量，比2009年同期均有较大增幅。在对一些投诉案例的调查中，记者发现这些案例极具代表性，不但反映出目前上述领域中侵害消费者权益事件的特点，也投射出消费者在投诉时取证难、维权无门等尴尬现状。

　　基金维权无门路 基民无奈发帖投诉

　　□记者 韦夏怡 北京报道

　　基金作为理财产品的一种如今已深入“寻常百姓家”，然而随着基金行业的发展，消费者的不满与投诉也日渐增多。

　　“南方基金偷改条款案”可谓2010年基金投诉的典型案例之一。投诉人袁近秋于2009年6月3日就南方基金旗下稳健成长贰号基金2007年度的基金分红问题，对南方基金提出了仲裁申请。申请人提出，南方基金不顾申请人明确选定“现金分红”这种红利分配方式的意愿，擅自将申请人应当分得的红利进行再投资，给申请人造成了严重经济损失。因此要求南方基金赔偿其红利损失并支付红利损失利息；此外还要求南方基金退还管理费用并承担本案的仲裁费用。

　　然而2010年3月23日中国国际经济贸易仲裁委员会(以下简称“贸仲委”)对此案作出的终局裁决再次令众多基民心寒与无力。贸仲委虽然表示南方稳健成长贰号基金在分红条件具备的情况下，未能安排实施基金分红，违反了《基金合同》的约定，构成违约；但也指出申请人在失去这个机会(分红)之时并没有遭受任何财产价值之减损，因此南方基金的违约行为与申请人所主张的财产损失之间并无法律上的因果关系。最后的裁决是，驳回申请人的赔偿红利损失及其利息的申请。12月份，北京市第一中级人民法院也作出终审裁决，驳回袁近秋提出的撤销中国国际经济贸易仲裁委员会作出的(2010)中国贸仲京裁字第0152号仲裁裁决的申请。

　　在基金公司和基金投资者实力不对等的情况下，基民很难通过仲裁实现自身的维权目的。相关统计数据显示，截至2009年12月31日，60家基金公司旗下的565只基金都只设定了仲裁或诉讼中的一种争议解决方式，其中有497只基金合同都设定为仲裁，占全部基金数量的87.96%。而在设定仲裁的基金中，有496只基金设定贸仲委为仲裁机关。仲裁实行一裁终局制，虽然法律赋予仲裁当事人向法院申请撤销仲裁裁决的权利，但法院一般只有在仲裁程序方面存在严重问题时才撤销仲裁裁决，对仲裁的实体问题一般不做审理。

　　添加剂问题是食品安全“重灾区”

　　□记者 白田田 北京报道

　　从“激素门”至“皮革奶”，最近一年食品行业的添加剂问题层出不穷，不但成为行业内无法回避的问题，也成为消费者投诉的顽疾。根据3·15消费电子投诉网和食品类专业投诉网站的不完全统计，2010年涉及食品添加剂的投诉超过3000起，其中不乏“三聚氰胺”、“皮革奶”这样的典型案例。

　　2010年8月，有媒体报道三名武汉婴儿出现“性早熟”症状，家长怀疑是喝圣元奶粉导致的。事件随后迅速“发酵”，多地均发现儿童性早熟的案例，由此人们质疑奶粉中含有激素成分。

　　虽然卫生部最终的调查结果显示，市场上抽检的圣元乳粉和其他婴幼儿乳粉激素含量没有异常，但“激素门”成为三聚氰胺事件后乳制品领域出现的又一次重大食品安全信任危机。

　　如果说“激素门”是虚惊一场，三聚氰胺则是卷土重来。2010年年中，吉林、青海等地再次爆出三聚氰胺严重超标。11月份，湖南省食品安全委员会对外通报了湘潭市远山乳业有限公司三聚氰胺超标乳品清查情况。透露该公司生产的“乳酸玉米奶”三聚氰胺含量为4.8m g/kg，超过国家规定的2.5m g/kg限量值。

　　除了三聚氰胺，牛奶里添加“皮革水解蛋白”最近又被媒体提起。所谓“皮革奶”，正是利用已经废弃的动物皮革制品、动物毛发水解为皮革水解蛋白后，混入牛奶中，以提高产品中蛋白质含量。2009年，浙江金华市晨园乳业有限公司便被查出含有“皮革水解蛋白粉”问题的奶制品。

　　据了解，2011年，添加非食用物质和滥用食品添加剂将是工商部门重点整治的问题之一。卫生部部长陈竺日前表示，目前添加剂主要涉及滥用的问题，卫生部也在加强监管，有些没有必要的所谓添加剂，都会逐步地取消。

　　4S店维权成难点 消费者权益待保障

　　□实习生 张彬 北京报道

　　记者盘点去年汽车投诉案例时发现，随着4S店越来越成为汽车销售的重要渠道，4S店的相关服务也成了汽车投诉的新热点。

　　家住丰台的刘高升向《经济参考报》记者反映，他去年11月在比亚迪中青旅业4S店买了一辆比亚迪G 3，新车还没开出销售公司，就出现刹车异响和A B S灯亮故障。当天，新车就返厂维修，并更换了不少主要部件。这种“开膛破肚”让刘先生很郁闷，但让他更为恼火的是厂家的服务：“几十万辆车里总会有那么几辆问题车嘛！没听说过碰上这种车还要什么赔偿的。”

　　无独有偶，北京的崔家楠女士向《经济参考报》记者反映，北京广通雷克萨斯4S店在售车时存在“程序倒流”的现象，先上完牌照，再做交车前检查，而电脑检测显示：曾有“故障”记录。崔女士说，4S店隐瞒故障，不肯在结算单上标注，也不同意退车或换车。并且她最近反映的雷克萨斯存在刹车缺陷的问题至今没有得到解决。

　　中国质量协会全国用户委员会、车人网联合发布的《2011年3·15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告》显示，仅车人网2010年全年接到的投诉就超过万例，而且进入2011年2月下旬后，日投诉量明显上升。同比去年，用户投诉构成变化明显，综合投诉(同时投诉产品和服务质量)显著上升。

　　汽车投诉网专家大陈称，从法规上来说，汽车4S店只受《商业特许经营管理条例》的约束。另外就是大区经理对4S店进行约束管理。在4S店的运营层面没有职能部门和第三方的监管。

　　大陈建议，应尽快出台“汽车三包”政策和《汽车产品召回监督管理条例》，完善汽车售后服务标准、汽车流通管理办法，让消费者的利益得到重视。

　　存款变保单 误导销售成险企投诉热点

　　□记者 陈圣莉 北京报道

　　最近，家住河南省南阳市的郑大爷遇到了一件蹊跷事，本以为三年前存进银行的存款可以连本带息取出，可到营业厅却被告知自己的“存款”变身成了一张“保单”，期限为十年。郑大爷很是纳闷，明明是存钱，怎么变成买保险了？

　　据郑大爷介绍，2008年当他去某银行存钱时，一位工作人员拿着单子向他介绍一种新存法，并称利息比一般储蓄要高。郑大爷觉得反正都是存款，没有细想就存了。现在他着急用钱，却被告之须满十年才能领取，否则将损失一大笔本金。

　　郑大爷的遭遇并非个例，近年来，因误导致使储蓄变身保险引发的投诉呈现快速增长的局面。数据显示，截至2010年底，保监会处理群众来信来访有效投诉达到9374件，其中投诉销售误导等不诚信行为的有1323件。另据中消协统计的数字，在所有金融产品中，保险产品投诉比例“独占鳌头”。

　　业内人士表示，由于高额提成的刺激，目前业内确实存在一些业务员片面夸大投连、万能及分红型保险产品的收益水平，甚至在有的储户已明确表示要储蓄的情况下，还竭力向其推销保险产品；一些储蓄所的业务广告、海报只刊登利率和年限，不标明是储蓄还是保险，导致消费者误将保险当储蓄购买。

　　为此，银监会于去年11月发布《关于进一步加强商业银行合理保险业务合规销售与风险管理的通知》，叫停银保驻点销售；销售的时候也不得夸大保险产品的收益，或将其与储蓄存款、基金、银行理财产品等混淆销售；一些复杂的保险产品，按规定必须严格限定在理财专属区内销售，不允许业务人员直接在柜台向客户推介；并且，每个银行的销售网点只能代理不超过3家保险公司的产品。

　　网购维权举证难“电子取证”法规有望出台

　　□记者 侯云龙 北京报道

　　“我早就向北京市消协投诉过，但因为提供不了有效的消费和付款记录，所以问题一直都得不到解决。”北京市民小李在向《经济参考报》介绍自己的网购维权经验时，这样向记者诉苦。

　　小李在去年年底，通过某团购网站购买了北京一家饭店的餐饮服务，但等他去用餐时，却发现饭店提供的菜式，和之前团购网站介绍的完全不同，实际价格要高于自己的团购价格。为此，小李曾向该团购网站和饭店“讨说法”，但双方却互相推诿。无奈之下，小李拨通了北京市3·15投诉电话，希望消协能帮他做主。

　　但让小李没有想到的是，由于无法提供纸质发票和消费明细，消协工作人员告诉他，很难帮他维权。而对于自己提供的网站消费记录和支付记录，消协工作人员则无奈地告诉他，这类“电子凭证”不能作为取证时的证据。

　　记者在调查中发现，随着网络购物的发展壮大，网络购物维权时的举证难问题也越来越成为各界关心的热点。据3·15消费电子投诉网的不完全统计，截至2010年底，收到有关网络购物的投诉多达1200余件，是2009年投诉量的近1倍。但真正转送工商等部门处理的仅有20%左右，其主要原因就是消费者无法提供相应的证据。

　　记者在调查中发现，尽管消费者在维权中，能提供购物网站的消费记录等电子凭证，但在现行法规下，这些电子凭证却不在有法律效力的证据之列，因此不能作为证据使用。

　　对此，科技部现代服务业专家组副组长柴跃廷教授指出，目前我国尚未有电子合同方面的相关法律法规，在一定程度上造成了消费者网络购物维权时举证难的问题。为了解决这一问题，应尽快让电子发票具有合法性。

　　为解决这些问题，国家工商总局已于去年年末出台了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》；两会期间，国家工商总局副局长付双建还透露，为了打击网络交易中的各类侵权行为，国家工商总局正在制定有关网络交易“异地查处”和“电子取证”的法规。

　　“保本”变脸“不保本”高风险产品隐瞒风险

　　□记者 张莫 北京报道

　　本想投资一款低风险、只需跑赢C PI的产品，结果在该产品上不赚反亏了近50%，上海投资者王女士在论坛发帖称该理财产品带她步入了黑色通道。

　　刘女士说，2007年7月，她在某外资银行买了一款Q D II产品。据她描述，她当时向客户经理表示希望购买一款“低风险、保本”的产品，客户经理随即向其推荐了该产品，并表示该产品“风险不大、能保本，最多盈利达不到最好的状况”。但就是这款让刘女士一直误认为是“保本”产品的非保本产品，让其损失惨重。在三年的投资周期中，国际市场受金融危机冲击跌入谷底，该产品也由10万元人民币缩水至了不到5万元人民币。刘女士后将该银行诉至地方银监局。

　　近年来，银行理财领域已经成为消费者投诉的一个重要领域。中国消费者协会的统计表明，2010年全年，共收到“银行、保险”类投诉3775件，其中包括营销合同类投诉1196件，质量类投诉700件。“针对合同条款的投诉还是比较多的。”中消协相关负责人对《经济参考报》记者说。

　　“对于大多数非专业的投资者来说，说明书越来越难懂，里面充斥着大量的专业术语，根本就是雾里看花，只好向理财顾问咨询，但他们往往避实就虚，只谈收益，淡化风险。许多投资者就这样糊里糊涂地签下了一份充满陷阱的合同。”有网友说。

　　国家理财规划师专业委员会秘书长刘彦斌指出，投资者在处理类似投资的时候，应做到“不熟不做，不懂不买”，量力而为。银行也应充分告知投资者可能出现的亏损以及高风险。他希望投资者投资的时候一定要认清自己需要什么，不要被短期利益蒙蔽双眼。

　　观点

　　别忽视了垄断对消费者的侵害

　　□金国中

　　多年来，一提消费者权益的保护，我们往往想到的就是假冒伪劣商品对消费者的侵害，却忽视了垄断给消费者带来的侵害。但实际生活中，当你到垄断性经营的加油站去买油，虽然你觉得油价高得不合理，但又无可选择、不得不买时；当你面对从国内往美国打电话的价格，是从美国往国内打电话的价格的若干倍时，你会切身感到：垄断对消费者权益的侵害不是小事。

　　垄断是消费者权益的敌人，这一点都不奇怪。我国《反垄断法》第一条就申明“为了预防和制止垄断行为，保护市场公平竞争，提高经济运行效率，维护消费者利益和社会公共利益，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。”在国外，欧盟前竞争委员会委员M ario.M onti多次重申保护消费者的利益是欧盟竞争法的惟一 目 标 。 国 际 经 济 与 合 作 组 织(O EC D )也建议其成员国应当将保护消费者利益作为反垄断法的主要目标。反垄断的终极目的是提高消费者的福利，虽然各国反垄断理论有差别，但反垄断的终极目的都是提高消费者的福利。

　　现代反垄断法以保护市场中的有效竞争为手段，通过预防、限制和禁止违反市场竞争行为，实现资源的有效分配，提高经济效率，促进产品生产成本的降低与技术的提高，从而降低商品成本与价格，提高商品和服务质量，扩大消费者的选择权和福利。反垄断法的终极目的就是让消费者在有效市场竞争中享受到消费福利的增加，实现消费者利益最大化。

　　反观目前我国经济社会中的情况，有统计表明：7个垄断行业的职工占全国职工数的8%，工资和工资外 收 入 却 占 全 国 职 工 工 资 总 额 的55%。而它们提供的产品和服务呢，举个例，有关部门有报告称，考虑收入差距，我国的宽带资费水平相当于韩国的124倍。即使上述数字有统计方法和口径上的因素，也总体反映了我们的垄断企业的高收入、低效益的现象。

　　这点也同样不奇怪。在可以不靠充分竞争，靠门槛、靠垄断就可以获利的条件下，垄断企业没有通过创新、通过提高效率来发展的内在动力。这时，垄断企业、垄断行业的利润、财富的增加就变成了通过不公平、不健全的市场机制的作用，从消费者的口袋里多拿钱，这是不公平、不正当的财富转移和财富分配。

　　或许有人会说：垄断企业的价格是高点、效率是差点，但它们对我们国家、社会有别的贡献。可是，第一，在靠门槛保护、靠限制竞争就可获利的情况下，垄断企业没有创新和提高效率的动力；第二，更为严重的是，如此发展方式，是以牺牲建立一个以更多人的创造动力为基础的长久发展机制为代价的。

　　不重视消费者利益，不仅与和谐社会、关注民生的目标不符，也难以实现以内需拉动经济的设想。而保护消费者权益，前提是要有一个公平、自由、充分竞争的市场机制。预防、禁止、处罚滥用垄断地位侵害消费者权益的行为，就是通过保护健康的市场竞争机制，来增进消费者的福利。