网上购物猫腻多 成消费潜规则重灾区

　　标价36.8元，但埋单时却成了49元；千元手表两天就掉色；买电视不包底座……昨日，广东省消委会正式公布了今年广东“十大消费潜规则”。广东省工商行政管理局副局长、省消委会会长冯湘勇表示，这已是省消委会连续第三年公布消费潜规则。据悉，此前两年省消委会公布的20条消费潜规则中，四条已有效整改，10条出现“松动”，还有6条仍“负隅顽抗”。

　　其中去年广东“十大消费潜规则”的第一条——参团旅游被“曲线加价”的问题，今年4月12日，国家旅游局印发了《旅行社服务质量赔偿标准》，规定未经旅游者签字确认、擅自安排合同约定外用餐、娱乐等另外付费项目的，旅行社应承担相关费用……同样得到有效整改的还有：收费停车场“只提供场地，不负责保管车辆及车上财物”；出租车不“打表”收费；电信运营商未经消费者同意擅自开通收费服务。

　　另外，有十条潜规则出现“松动”：羊城通无需再凭发票退卡，只要无人为损毁，便能全额退还30元押金；电器售后服务收取开机费；酒楼、娱乐场所收开瓶费等。相比之下，特价机票不能退改签、特价商品不退换、消费券过期作废等消费潜规则，至今仍普遍存在。

　　2011年广东十大消费潜规则

　　1 标低价结账高价

　　案例：弓箭球形茶壶标价每个36.8元，实际结算每个49元；丁香吉祥茶壶标价每套36.9元，实际结算每套66元……今年年初，针对家乐福、沃尔玛出现的低价招徕顾客高价结算等欺诈行为，国家发改委已责成地方价格主管部门依法予以严肃处理，最高处以50万元罚款。

　　北京盈科广州律师事务所陈北元：超市以“低价标注”吸引消费者，但实际售价高于标注价格，该行为侵犯了消费者公平交易权，是典型价格欺诈行为。

　　2 网上购物猫腻多

　　案例：今年4月，东莞徐先生花1128元网购了一只“劳力士”手表，谁知两天不到，表链出了问题，还开始掉色。但由于发货人在广州，网站总部在北京，至今徐先生仍投诉无门。

　　广东省网商协会秘书长黄子荣：网购中，消费者常遭遇货不对板、以次充好、送货延误等现象，一旦产生纠纷，消费者又面临取证难、退款难、索赔难等问题。我们即将出三招。一是推出网商征询服务平台，让消费者先了解商家真实度、信任度，再消费。二是推出先行退赔基金制度，若出现货不对板或要退货时，我们会利用基金先行退款。三是确定网商服务标准，怎么描述产品、怎样配送等都要规范。

　　3 冒用他人身份证

　　案例：银行辞职的合同工，两年内与其同伙使用他人身份证冒领百余张信用卡，疯狂套现200余万元。消费者在办理房屋出租、银行业务、开通电信业务、团购等日常消费中，常被随意要求提供个人身份证复印件。但商家却无法保障消费者个人信息的安全，因个人信息被泄露导致消费者经济受损的事，时有发生。

　　广东大同律师事务所主任朱永平：目前我国尚未对身份证复印件的保护方面立法。消费者每次提交身份证复印件时，要注明复印无效或写上日期、用途等字样。如果有证据证明相关的经营者泄露个人信息，可向法院请求赔偿。消费者可自己取证也可申请法院调查。

　　4 特定场所高消费

　　案例：一瓶矿泉水5元、一小桶爆米花12元！在机场、电影院、高速公路服务区等特定消费区域内，所销售的物品或用餐价格比其他普通消费场所的价格高很多,许多消费者因没得选择，被迫接受。

　　广东踔厉律师事务所合伙人田子军：机场、高速公路里的商铺、餐馆都属于政府公共配套设施，因此政府公共政策应该跟上，租金、仓储，甚至零售定价都应该实行政府定价，只要给予合理的利润空间就可以了。

　　5 售汽车捆绑上牌

　　现状：部分4S店要求消费者购买汽车后，必须通过该店办理上牌手续、购买保险；或未经消费者同意，擅自添加相关配套物品，如玻璃加贴防爆膜，并强迫消费者付款。

　　北京盈科广州律师事务所陈北元：我认为这是一种被迫消费。实际情况来看，某些销售人员因可从捆绑销售或搭售过程中获得好处，因此利用各种手段来强迫消费者消费。如利用消费者急于取车的心态，就规定凡是搭售的就能尽早拿到新车等。

　　6 轮胎不列入质保

　　现状：汽车生产企业把轮胎作为“易损件”，排除在整车质量担保责任范围之外。我国允许轮胎企业把废旧轮胎翻新使用，但一些企业质量把关不严，令车辆在行驶过程中因轮胎爆炸等，发生了车毁人亡的严重事故。

　　广东省汽车流通协会副秘书长王晓丹：法规只规定厂家哪些行为“不可以”，但却未有处罚规定，导致商家违法成本较低，从而铤而走险。

　　7 团购遭区别对待

　　案例：今年初，市民张小姐团购了某餐馆的大闸蟹，谁知就餐时，发现所谓的大闸蟹仅乒乓球般大小。

　　广东合邦律师事务所主任黄志威：消费者参与团购时虽获得商家一定的价格优惠，但到实际消费时，发现商家相关服务也跟着“缩水”；此外，消费者在购买消费券后，由于出差、工作忙、预约不上或其他原因造成团购券过期，团购网站却不予以退款。这些我认为是霸王条款，消费者是可以起诉的。

　　8 购家电二次消费

　　现状：经营者在销售家电时，将家电主体与如底座或挂件等必需零配件分开销售，迫使消费者另外付款购买诸如底座、支架、插头、自带管件等必需品。此外，原本包含安装费用的部分电器（如空调），如安装要求超过商家规定的，消费者需要额外支付相关安装费用。

　　广东省家电商会秘书长谢德盛：两匹以上的空调机一般是配4—5米铜管，若超过3米要另购的，消费者可投诉。另外，广东彩电行业即将规范——今后出厂的彩电都要配有座架。

　　9 拖车支付高费用

　　现状：高速公路拖车公司以招标或者委托的方式与当地行政机关合作，属于行政性垄断的“独家生意”。拖车公司随便开价、擅自提高收费标准，消费者一旦在高速公路上发生事故或故障而需要拖车，不得不“挨宰”。

　　广东省高院民一庭副庭长佘琼圣：交通部曾发文规定高速公路的施救由高速公路运营公司组织和实施，这就完全垄断了，所以我们目前应把垄断解决掉，才有望解决该问题。

　　10 快递变慢索赔难

　　案例：原本承诺一周内必到，但却十天才到，导致中秋节已过，月饼才送到友人手中。然而李先生就此要求快递公司赔偿时，却遭到拒绝。

　　广东省邮政管理局副处长周旭：市民对快递不满意的，可向广东邮政管理局12305消费者申诉热线举报，我们会要求快递企业按相关规定对客户进行理赔。

　　网购猫腻多 选购睁大眼

　　我们即将出三招。

　　一是推出网商征询服务平台，让消费者先了解商家真实度、信任度，再消费。

　　二是推出先行退赔基金制度，若出现货不对板或要退货时，我们会利用基金先行退款。

　　三是确定网商服务标准，怎么描述产品、怎样配送等都要规范。

　　———广东省网商协会秘书长黄子荣