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投诉邮箱76个字符是银行业一个缩影

发布时间:2011年11月03日 09:30 | 进入复兴论坛 | 来源:京华时报


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  本报特约评论员 李天扬

  创设面向公众的投诉邮箱,就应该考虑客户的感受,现在冒出一个76字符邮箱名,即使是因内外网“转译”所致,即使不是故意为难公众,总也说明,设计者压根儿没想到方便公众这回事。

  注册邮箱,总是越简明越好,方便记忆和操作。可有人偏不。中国银行莆田分行公布的假币投诉电子邮箱长达76个字符,被网友戏称为“史上最长投诉邮箱”。

  此事经网友在微博上曝光,迅速引来关注。有人质疑说,这样做“不是为了方便你投诉,而是设置障碍让你没法投诉”。这可能会让中行莆田分行的人感到委屈。他们解释称,内网的中文字符,与外网一接,便成了这样一串代码。网上能人多,早有网友在他们出面解释之前,就得出了同样的结论。

  看起来,这似乎只是一个技术性疏忽。

  即使如此,仍然要问一问,网友为什么会觉得76字符邮箱是在故意设障?

  首先,是凭直觉。说实话,能耐着性子,将这个邮箱名正确输入的人,实在不多。所以,我很好奇,这个“史上最长投诉邮箱”开通后,一共收到几封投诉信。可惜,报道里没有提及。

  其次,是凭经验。大家凭自己跟银行打交道的经验,就可以得知,银行的服务设障碍,并不鲜见——

  比如,明明可以多开几个窗口,可是偏偏要让人等得心焦;明明可以直接用人工服务,偏偏要让客户与语音电话“斗智斗勇”,好不容易连过数关闯到“人工服务”处,却换来一句“坐席忙,请稍候再拨”,同样令人抓狂;ATM机多吐钱,客户拿了,银行一定不依不饶,没准会告你盗窃,而机器少吐钱,想要讨公道,比登天还难。

  曾向一位银行高管讨教,为什么银行老让人排队?他回答我说,我们银行开发了网上银行、电话银行等业务,已经耗费不少资金,就是要鼓励客户多用,少去柜面,这样,既提高了相关系统的利用率,又降低了人力成本、场租成本等。

  真是算盘打得劈啪作响。银行的人,本来就是跟钱打交道,会算账,计较投入产出,这很正常。但是,为了自己降低成本、提高效益,却让客户耗时耗力,这不是设障,是什么?

  回头再说这个“史上最长投诉邮箱”。创设面向公众的投诉邮箱,本来就应该考虑客户的感受,现在冒出一个76字符邮箱名,即使是因内外网“转译”所致,即使不是故意为难公众,总也说明,设计者压根儿没想到方便公众这回事。这不,邮箱名在舆论的压力下改短了,仍然是“福建中行反假投诉”的拼音首字母,虽说简短多了,仍然架势十足,并不好记。

  76字符邮箱,是一个笑柄,也是银行业漠视客户的一个缩影。银行业不在服务大众方面转变态度,还不知道会再闹出什么笑话来。

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