中国经济网北京11月3日讯 “信用卡总发卡量超过1,000万张”、“福卡发卡量超过500万张”，2011年是光大银行信用卡业务捷报频传的一年。然而，光大银行并不满足于信用卡业务规模的增长，2011年以来，为全面提升信用卡业务市场竞争力，实现更有内涵地发展，中国光大银行全面推行精益管理工作，并取得了显著成效。

　　客户满意度大幅提升内部运营水平全面升级

　　光大银行始终将客户的满意度放在首要位置，在全行范围内推行“阳光服务”，信用卡中心以“降工单、降投诉”为突破口，运用精益管理工具和方法对工单进行测量、统计、分析，找出导致产生工单关键因素，分类别、分步骤优化改进，客户工单量、投诉量明显双降。一组最新的数据显示：光大银行在客户增长150万户的情况下，月客户工单量由1月3.94万笔，降到8月的3.07万笔；百万客户工单率由年初的0.92%降至0.60%；8月信用卡业务有效投诉27件，百万客户投诉率环比由5.76下降至5.29，同比由8.17降至5.29。客户满意度随之大幅提升。

　　同时，光大银行加大力度提升内部运营水平，运营精益化管理的方式，优化流程、提升效率、降低成本。推行精益管理后，光大银行信用卡中心有效控制了经营成本，以失效客户到期不续卡、短信整合发送、电子账单转化、客户工单下降为代表的30多个精益管理项目实施后，累计节约运营成本逾800万元。

　　不断加强资产质量注重规模增长更重发展质量

　　光大银行也十分注重信用卡业务的资产质量，将精益管理运用到风险控制、资产质量管理领域。2009年以来，该行信用卡贷款不良率持续下降，且通过持续地业务模式创新及精细化管理，投入产出比逐步在同业占据领先地位。光大银行有关负责人表示，该行信用卡业务未来将向更有效益、更有质量的方向转变，坚持“更有内涵发展的道路”，力争实现“效益、质量、规模”的协调发展，不断提升市场地位，实现同业领先的市场目标。