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国航推出的服务管理体系（CSM）全球首家通过评审，标志着国航整体服务管理水平登上新台阶。2011年12月29日，评审暨颁证仪式在京举行。专业服务机构英国标准协会（BSI）向国航颁发了评审证书。
服务管理体系（Customer Service Management）简称CSM，是国航从全面提高运输服务水平的角度出发，为加强产品和服务的一致性，而建立的一套覆盖全国航的服务管理制度。该体系的使用，将优化服务管理机制，统一全国航的服务管理流程，确保国航各界面为旅客提供统一的服务标准、统一的服务产品，实现服务呈现的一致性，不断提升旅客满意度。（记者刘静 通讯员王乐怡 朱佳）
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