日前，北京通州区法院开庭审理了一起离奇的“调包案”：快递员探包并假冒客户签字拒收，经理拆包调包，司机销赃，全套流水作业后，手机、电脑等贵重物品在快递环节变成砖头。调包、丢件、损坏、难理赔……有业内人士称这种现象已经成为快递业的潜规则。而消费者投诉索赔多数是哑巴吃黄连，价值数千上万元的物品可能获赔不到100元。

　　近年来，随着电子商务的兴起，快递业已成为涉及千家万户的基础性服务行业。然而，由于管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，快递业目前乱象丛生，亟待整顿。

　　手机被换成砖头

　　据《广州日报》报道，有消费者在网上购物，最后收到的快递却是砖头、矿泉水等风马牛不相及的产品，消费者将矛头指向了卖家。连日来多地曝出快递员监守自盗的案例，令消费者认识到其中的猫腻。日前，中国快递咨询网首席顾问徐勇向记者透露，“20%以上的快件遗失案件是工作人员内部盗窃，这还是保守地说，一些快递公司甚至达到40%。”

　　据媒体报道，北京宅急送的一家营业点经理孙某偷偷将错发到其站点的快递打开，并用瓷砖替换了包裹里的手机，再将包裹发出。在发现可以轻松掉包获利后，该经理联合两名快递员开始连续截留快递包裹，用瓷砖掉包首饰、保健品等贵重物品。直到公司来该站点盘货时才被揭露出来，近日3人出庭受审。

　　而国家邮政局的数据显示，2011年快件延误、收投服务、快件丢失及内件短少的有效申诉量比前年有较大幅度增加，3项问题占有效申诉量的89.6%，其中快件丢失及内件短少同比增加6148件，增长236%，占17.7%。

　　多发于加盟制快递公司

　　对于快递公司频频曝出的监守自盗行为，徐勇对记者表示，与自营的快递公司相比，这些监守自盗的案件多数发生在加盟制的快递公司，总部对旗下各站点约束和监管不够造成其在管理上出现漏洞。他表示，深层次的原因是现在快递行业同质化竞争严重，行业价格战激烈，而企业又面临劳动力等各方面成本不断上涨的局面，在招工时难免出现漏洞，例如没有审核员工身份、从业人员缺乏培训等。

　　记者调查也发现，一些快递站点是作坊式营业，老板同时兼任快递员，而且这些站点员工的流动性较大。此前有消息称部分快递站点甚至连人带货一起“人间蒸发”。另一方面，由于部分快递站点的招聘条件很随意，一些快递员即使之前因偷盗等行为被开除后，也可以跳槽到另外一家快递公司。

　　因此，徐勇建议，目前快递行业除了要完善上岗培训制度之外，还应尽早建立从业人员黑名单制度。一旦快递员被发现有偷盗等行为，就不得从事快递行业的任何工作。除了起到警告和震慑的作用，也能防止快递员“跳槽流动作案”。

　　贵重物品留存证据

　　据了解，虽然消费者丢失的是iPhone、名画名表等价值数千甚至数万元的物品，但如果没有进行快件保价或购买保险，快递公司只是以行业规定的3到5倍运费作为赔偿，多数不到100元，不少快递公司也感到很无奈。一家快递公司站点的老板表示，如果消费者没有保价还要求按照原价赔偿，那么快递公司承担的风险就太高了。

　　对此，徐勇认为，快递公司要尽到提醒用户进行保价或购买保险的责任。他表示，事实上，在国外快递公司赔付也多是按照3至5倍的运费赔偿，但国外快递公司的安全措施相对完善，快件遗失概率较低。更重要的是，目前国内关于快递赔偿方面相关的法律法规仍处于缺失状态，对于没有保价或购买保险的快件遗失如何赔付并没有明确的规定。

　　有律师建议消费者对于贵重的物品尽量不要通过快件邮递，如果有需要的话最好进行物品保价，并留存相关的单据和照片、录像，作为未来申请赔偿的证据。

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　　快递业“四宗罪”

　　一宗罪：“快递变慢送”，延误晚点成常事。去年“五一”过后，北京市民张帆收到家人从云南快递来的一箱芒果，却发现已经烂得面目全非。“光在北京就放了两天多！”他说，家人寄的是张帆的公司地址，快递员称一般公司“五一”不上班所以没配送，“事实上我正常上班，快递员也没有电话联系说延时”。

　　二宗罪：快件丢失。中国和田玉网·北京汇展中心的田先生2011年12月将价值3万元的和田玉通过快递从北京金融街发往内蒙古乌海，然而20多天过去了，对方始终没有收到货。最终快递公司只愿按运费的5倍进行赔偿，并将其官方网站上相关运单号的流程记录删除。

　　三宗罪：拒绝验货成霸王条款。2011年9月，北京的李先生在网上购买了一件小家具，快递员将快件送至李先生家中要求验货时，快递员不同意拆包。在打开包装后发现，运输过程中造成家具磕碰、断裂现象，但李先生却遭遇索赔无门的状况。

　　四宗罪：保价金额随便定，事发后拒绝赔偿。快递营业点工作人员说：“想保价多少就保多少，你自己来定，我们按1%收保价费。”丢了能按保价定的赔吗？“这个我也不清楚”。遭遇了男友寄手机变砖头的一名女士说，快递公司在两地漫长的调查和赔付过程让她极度郁闷，最后对方以前台签收为由拒绝赔付。

　　（本报综合）