随着新消费业态、新兴消费方式的迅猛发展，北京消费纠纷趋于复杂与多样化。2011年，北京市受理的消费者投诉中服务类占总投诉量的61.23%，首次超过商品类投诉。

　　这是记者从北京市工商局14日召开的2011年度消费者投诉情况发布会上获悉的。

　　北京市工商局12315消费者投诉中心主任任亚娜介绍，去年相关部门受理商品类投诉12406件、服务类投诉19597件，分别占投诉总量的38.88%和61.23%，服务类投诉首次超过商品类投诉。

　　任亚娜说，这表明人们对消费的需求正在从“温饱型”向“富裕型”过渡。服务类消费占居民消费总额的比例不断提高，服务类消费引发的消费纠纷也在不断增加。2011年的投诉热点集中在服装鞋帽类商品质量问题，手机等电器类产品售后服务、房屋中介服务等方面。

　　据统计，2011年北京市工商局“12315”与北京市消费者协会“96315”两条热线共处理各类信息42.1万条，其中受理投诉3.2万件，为消费者挽回经济损失2248.01万余元。

　　为促进纠纷和解，北京消费者举报热线采取服务外包、开设互联网通道等方式，初步缓解了“打电话难”的问题，并建立了消费纠纷快速解决绿色通道。与2010年相比，一些消费反映集中的投诉呈下降趋势，假日投诉量小幅回落，消费市场总体环境良好。