3月14日，国家工商总局公布2011年全国12315受理的投诉举报分析情况。

　　统计数据显示，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求668.61万件，其中，咨询556.95万件、申诉84.61万件、举报27.05万件，为消费者挽回经济损失9.88亿元。

　　与上年相比，消费申诉增加12.21%

　　2011年，全国工商行政管理机关共受理消费申诉84.61万件，处理79.68万件，办结率为94.17%。与上年相比，消费申诉增加12.21%。其中，商品消费申诉56.46万件，服务消费申诉28.15万件。

　　申诉数量较大的商品类别是家用电子电器类19.47万件、日用百货类12.88万件、家用机械类5.19万件，共37.54万件，占商品申诉的66.49%。

　　申诉数量较大的服务类别是电信服务（包括通信、游戏、下载、上网等服务）4.59万件、居民服务4.02万件、修理维护服务2.71万件，共11.31万件，占服务申诉的40.18%。

　　2011年，已处理消费申诉79.68万件，共涉及争议金额191233万元，与上年相比增加31765万元，增幅19.92%。平均每件申诉的争议金额为0.24万元/件，其中千元以下的消费纠纷63.50万件，1000元至1万元的申诉13.94万件，1万元至10万元的1.86万件，10万元以上的0.38万件。万元以上消费纠纷比上年增加31.80%，10万元以上申诉比上年增加41.40%。

　　据分析，市场消费环境虽然有所改善，但侵害消费者权益的情况和消费纠纷还比较突出。消费者购买商品房、汽车、金银珠宝、休闲度假等大额新型消费品和服务的需求加快，由此引发的大额消费纠纷数量大幅度增加。

　　无照经营仍是消费者反映强烈的问题

　　2011年，全国工商机关共受理消费者举报27.05万件，与上年相比增加2.93万件。举报问题有无照经营4.28万件、违反产品质量法规2.20万件、侵害消费者权益1.42万件，与上年相比增幅较大的是违反合同管理法规0.30万件、违反不正当竞争法规0.42万件，增幅分别为332.18%、18.52%。

　　国家工商总局有关部门负责人指出，这说明消费者在注重对自身合法权益保护的同时，参与社会监督的意识越来越强，也表明无照经营行为和违反产品质量法律法规等问题，仍然是消费者反映强烈的问题。

　　2011年，全国工商行政管理机关共受理咨询556.95万件，与上年相比增加35.85万件。其中，消费者权益保护的咨询374.71万件，占消费者咨询数量的67.28%，内容主要涉及商品消费、服务消费、售后服务和食品安全等方面。

　　国家工商总局消费者权益保护局局长孙文序指出，这说明消费者事前防范意识继续加强，12315成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台。

　　查处侵害消费者权益案件13.27万件

　　2011年，全国查处侵害消费者权益案件13.27万件，与上年相比增加0.73万件。其中商品消费案件10.59万件、服务消费案件2.68万件。值得关注的是，案件线索来源于申诉和举报的数量增多，共占案件来源的48.90%，与上年相比增加28.34%。

　　2011年，消费者涉及质量问题申诉36.23万件、售后服务问题申诉16.55万件、广告问题申诉0.98万件、商标问题申诉0.43万件。涉及商标和售后服务问题申诉数量呈现明显上升态势，与上年相比分别上升了47.67%和28.06%。

　　这说明消费者申诉涉及的主要问题仍然集中在商品和服务质量上，涉及商标和售后服务等问题成为消费者反映的热点问题。

　　（人民日报 富子梅）