奢侈品牌投诉飙升。王亮/摄

　　同一品牌每年在华投诉量高出欧洲65% 奢侈品售后服务缺失

　　记者昨日从世界奢侈品协会最新发布的《中国消费者满意度调查报告》中获悉，从去年3月15日到今年3月15日，该协会共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，其中关于国际名表的投诉最多，占到整体投诉比例的46.5%。值得关注的是，消费者大多对奢侈品牌售后服务及态度不满，据统计，在所有投诉中，涉及售后服务的投诉量占43%。据悉，目前广州、北京、上海、温州等城市奢侈品消费投诉均出现增多趋势。

　　■ 个案：

　　国际品牌鞋穿一周就坏却无处维修

　　深圳林小姐，两个月前托熟人在美国趁打折时买了一款价值约4000元人民币的某国际知名品牌女鞋。这双从美国寄回来的鞋子，穿了不到一个星期便出现鞋跟开裂问题。该品牌在深圳并没有开设专卖店，几经联系，林小姐首先将鞋子寄到该品牌在上海的专卖店，上海店却告知，由于需更换的鞋跟国内没有，只有和该品牌的总店联系。“一个星期后告诉我，若想维修的话，只能寄回原厂，想到这是4000元的鞋子，我同意了。”

　　两个月后，在林小姐的几经催问下，专卖店人员回复称，鞋子终于修好，但却要求林小姐支付670元维修费用。在与该品牌店交涉时，店家告诉林小姐，这双鞋子是在美国折扣活动中购买，故无法享受到在国内专卖店购买的各种售后保障。

　　国内奢侈品售后服务缺失的现状，让国内消费者大叹“伤不起”。

　　■ 调查：

　　同品牌售后投诉量国内比欧洲多65%

　　当前，中国已成为世界瞩目的奢侈品消费大国。来自世界奢侈品协会的一份消费报告显示，截至2011年12月底，中国奢侈品市场年消费总额已经达到126亿美元，尚不包括私人飞机、游艇与豪华车，占全球同等份额的28%，超过1/4。然而，在奢侈消费强劲增长过程中，中国奢侈品消费的售后服务问题却日益严重。

　　记者昨日从世界奢侈品协会最新发布的《中国消费者满意度调查报告》中获悉，在所有投诉意见中，涉及商品质量投诉占据57%，涉及售后服务投诉占据43%，而已得到满意回复或已经解决的比例占16.2%。

　　据世界奢侈品协会有关人士介绍，欧洲奢侈品牌针对其它国家消费者的投诉处理标准，大多都会及时解决，唯独在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意度，“同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。”

　　■律师提醒

　　不能轻信口头承诺

　　“购买大件贵重商品，如家具、汽车，需要签订有效合同约定相关合同义务，对其售后服务要求都要有明确约定。”广东胜伦律师事务所邓刚律师指出，不能轻易相信消费方的口头承诺，“目前消费者与奢侈品商的许多纠纷就是因此造成的，仅凭口头承诺和大堂通告是不能保障自己的合法权益的，消费者应该要求销售方通过文字方式把约定记录下来。”(记者 欧志葵 实习生 徐少申)