乐琰

　　是漠视中国消费者利益还是入乡随俗？为何作为全球知名商业零售巨头的家乐福及沃尔玛在中国频频爆发不良事件？

　　去年年初，家乐福曾因涉嫌价格欺诈被国家发改委严肃处理，并处以罚款；沃尔玛则因在重庆12家门店将普通冷鲜猪肉假冒绿色猪肉销售，被处以300余万元罚款和停业整顿15天的处罚；而在今年的央视“3·15”晚会中，家乐福再因三黄鸡价码错位问题绊了自己的脚。

　　其实，被曝光的仅是冰山一角，沃尔玛、家乐福等知名零售企业均曾因多种违法行为被多地工商部门处以行政处罚。

　　作为在零售业深耕近10年的资深人士，王明华(化名)向《第一财经日报》坦言：“家乐福和沃尔玛这类有严格规章制度的跨国企业都能在中国频频耍‘小动作’，更何况其他连锁品牌的零售企业？我们看到这类新闻一点都不感到惊讶。”他认为，发生这些问题的背后，是零售业对各个工作环节的硬性指标考核及管理不良造成的恶性循环。

　　猫腻手法

　　在超市卖场内，猫腻手法可大致分为“显性手法”和“隐性手法”。

　　家乐福的三黄鸡事件属于显性手法，即卖场的价签和货品摆放都有规定位置，一般价签都是靠左对齐，并会由理货员每天进行摆放。然而，由于一个1万平方米左右的卖场内至少有2万多种商品，因此理货员根本忙不过来，于是有意无意间，就会出现货品和价码不符的情况。少数店员会故意将低价货放置在高价价签边，不明真相的顾客自然只能是花高价买了便宜货。

　　另外一种常用的“显性手法”就是收银员在刷货品的时候多刷几次，导致总价偏高。不过“显性手法”的弊端在于操作简易但会给细心的消费者留下证据。比如价签和收银条等。家乐福去年爆发的价格欺诈问题就属此类。

　　而“隐性手法”对商家来说则较为“安全”，且花样繁多。比如沃尔玛的假冒绿色猪肉事件，因为顾客凭肉眼很难区分到底是绿色有机还是非绿色有机猪肉，因此，只要卖场生鲜柜内的刀手在切割时做一些手脚，就很容易混淆普通肉和绿色肉。

　　此外，将过期或即将到期的货品返回仓库重新贴保质期标签则是另一大在业内公开的“隐性手法”，也因此，在监管不严和贴乱标签的情况下，不时爆出的“早产”食品事件即可证明这一手法被运用的概率有多高。

　　“这种虚假包装的事情太多了，很多生鲜和食品都有保质期限，卖不掉的话对零售商和供应商来说都是损失，所以很多超市卖场都是这样暗箱操作，且所有的标签和包装重贴都发生在后台，顾客根本不可能拿到证据，所以这种手法被卖场使用的频率还是蛮高的。”王明华指出。

　　根源症结

　　从收银员、理货员、仓库管理员甚至到供应商，零售商各个环节的人员都会出现种种猫腻。虽然多赚的“三五斗”并不能中饱私囊，但此类事件仍旧无法终结。

　　“对于所有环节的工作人员来说，最关键的意义在于考核，零售商的考核主要是销售指标和货损指标，越高的销售额和越低的货损额就能达到最好的业绩，反之就会受到处罚或难以升迁。而考核又会按照不同的商品分类，比如生鲜区、日化区等，同时还会按照楼层来考核，比如各个楼层的经理也会有自己的业绩指标。”长期担任一家外资零售企业店长的王小姐透露。

　　但是，零售业是薄利行业，卖场毛利率基本维持在10%左右，有些经营不善的门店还会更低，于是各个岗位的工作人员要完成指标只能“八仙过海各显神通”。

　　记者在采访中了解到，虚高价格和多刷商品可以提高自己管辖区域内的销售额，而以次充好则不但可以提高毛利率，还可以让供应商更快获得货款。“比如一匹猪肉的进价是固定的，所以不论刀手如何作假，对供应商来说是一样的，但假如进更多的普通猪肉且销售流转快的话，则供应商可以更快拿到货款，而且销量会大，因此供应商即便知道卖场刀手有问题也不会去揭穿。而对刀手来说，以次充好可以明显提升毛利率，让自己的业绩急速上升。”王明华坦言，楼面经理为了使得自己管辖的楼层业绩突出，对于各个区域的猫腻行为也会睁一只眼闭一只眼，这更加使得管理漏洞百出。

　　最要命的可能就是“返包”销售，这个在业界已经习以为常的惯用手法依旧是业者认为最隐蔽和最难被抓到证据的，只要这些生鲜和食品不至于吃出问题，这些商品就会被重新包装后再次出现在货架上。因为只有这样才能减少商品的货损比例，要知道，货损控制对于一线工作人员和管理层人员来说都是重要的考核指标。食品保质有期限，剩下的就只能靠“人为”了。

　　“假如不是靠返回再包装，则食品和生鲜类区域的货损量是非常大的，有些销量一般的商品可能50%都要被销毁。”王明华透露，根据规定，过期货品必须销毁处理，部门都有台账本，记录所有的被销毁商品记录，可是往往真正被销毁的商品仅占极少数。有些商品假如实在难以再重新包装出售了，于是就将其腌制或红烧，做过重口味处理后，可以继续存放一段时间，减少货损量，提升销售额。

　　“供应商也默认这些做法，毕竟这关系到他们的收款和补货率，假如商品滞销或货损很大，那么供应商也要大量补货，且很难拿到货款。”王明华表示。

　　“利益的驱使使得各个环节的相关人士都‘想方设法’着，或许在零售行业的猫腻只有被发现和尚未被发现之分，而很少有做过和没有做过之分了。这也让我们必须思考是不是零售业本身的盈利模式和管理存在问题。此外，相关法律规定也不完善，比如海外市场假如发现作假问题，则可能被罚款上亿美元，直至导致零售商倒闭。而中国零售市场可以钻空子的地方还有很多，这些都是值得业者和相关管理部门思考的。”时富金融消费类分析师廉波指出。