中国经济网北京3月21日讯 为真实了解我国银行业的服务质量，中国质量协会等于近期组织开展了对银行业的客户满意度调查。调查结果显示，银行收费不合理是客户不满意的主要问题，其次是银行泄漏和滥用客户个人信息问题。虽然客户对银行服务的实际感受普遍低于预期，调查更发现，透过服务差异，不同银行间的竞争优势已经趋于明显。

　　本次调查发现，客户对“跨行转账、提款手续费”以及“年费、小额管理费”评价较低。在营业厅服务方面，“服务态度”获得被访者的最高评价，不过，网点少、等候时间长、服务差、人多排队、办理业务慢是客户提及率较高的问题；网上银行“易操作性”和“功能性”，获得评价较差，网银操作繁琐是客户对此项业务提及率较高的问题；银行卡业务“帐户安全性”和“支付方便”满意度较高。

　　值得一提的是，调查结果显示，网点分布方便是工行、农行、中行、建行、交行、招行、广发以及邮储客户提及率最高的选择理由；光大、华夏、浦发、平安以及民生银行客户提及率最高的选择理由是优质的营业厅服务；中信以及兴业银行客户提及率最高的选择理由是该行是工资卡银行，这两家银行的优势在于与大客户良好的关系。

　　此次调查由卓越用户满意度测评中心负责实施，调查时间为2012年1月10日到3月10日，测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行，内容以银行对个人业务服务为主，包括：整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。调查的被访者中，21-30岁的年轻群体所占的比例最大，为45.9%，其次是31-40岁的群体，占比为19%，其他年龄层所占比例接近；男性被访者为61.9%，女性被访者为38.1%。

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