新华网北京３月２１日电（记者何宗渝）中国质量协会、全国用户委员会２１日公布的保险业客户满意度测评结果显示，“保费高”“理赔难”是保险客户最不满意的问题，“宣传不实”“业务员素质低”“产品推销方式粗劣”“服务差”也是客户不满意的主要问题。

　　据了解，此次测评以１９家市场占有率较高的保险公司个人客户为调查对象，调查主题包括客户对主险种所在保险公司的满意度以及公司形象、投保过程、日常服务、理赔服务、忠诚度评价和投保意愿。

　　测评结果显示，２０１１年保险业综合客户满意度指数为７６分，客户抱怨率为１６．３％。其中，以寿险为主的保险公司中，太平人寿保险有限公司、中国人民人寿保险股份有限公司、生命人寿保险有限公司客户满意度位列前三；以产险为主的保险公司中，天安保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中华联合保险控股股份有限公司满意度位列前三。寿险类公司的满意度略低于产险类公司。

　　被访客户认为，保险行业需要改进的问题主要包括服务水平、理赔、保费、产品推销方式、合同条款和保险的社会形象等。由于保险业的社会形象和客户体验较差，客户忠诚度很低，当被问到“是否打算增加保费或购买新险种”时，仅有１８．５％的被访者回答“是”，６３．７％的被访者回答为“否”，另有１７．８％的被访者表示“不一定”。

　　在对保险服务各主要环节的评价中，投保过程中“保单送达的及时性”得到较高评价，而“保险业务员能充分解说保单条款内容”评价较低；在日常服务方面，“客户服务人员的态度”得到客户认可，但“客户服务人员的专业性”“公司服务及时性”和“咨询与售后服务及时周到”相对较差。经历过理赔服务的客户评价了保险公司的理赔服务，其中，“理赔人员专业友善”得分较高，而“理赔手续的便利度”和“理赔金的合理性”评价较低。