浙江在线03月30日讯为真实反映当前消费者关注的商业银行个人金融服务行业的价格收费和服务质量情况，评判各大银行的服务收费和服务质量，浙江省、绍兴市、上虞市三级消保委组织20多名消费义工，对上虞市内的工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、交通银行、邮政储蓄银行、浦发银行、民生银行、中信银行、华夏银行、农村信用合作银行、浙商银行、绍兴银行等13家银行进行全程体验式调查，并据此于日前发布《银行服务业消费综合测评报告》。

　　调查中，消费义工们以消费者名义，采用实地(临柜)办理开通个人借记卡、银行存折，借记卡ATM机同城跨行取款，临柜同城跨行转账，开通网银服务，办理网上同城跨行汇款，卡折挂失、密码重置，调查交易对账单等方式对各家银行开展全程体验式调查测评。

　　收费标准不公开

　　按照《商业银行服务价格管理暂行办法》规定，银行公开收费项目、标准不能一一公开的，必须向客户告知。但调查中不少银行并不对相关信息进行明示。义工们发现，绍兴银行、民生银行、华夏银行、农业银行公示银行中间产品及服务相关收费标准，包括人民币外币结算业务、电子银行相关业务、人民币通存通兑业务和银行卡业务等。而工商银行、交通银行等银行要么不公示，要么遮遮掩掩，公示得不彻底。没有一家银行明确公示各项收费的法律依据。

　　报告指出，银行一方面不按照规定公示服务项目收费标准，另一方面又存在许多隐性收费。比如小额账户管理费，经调查发现，工商银行、建设银行、中国银行、邮储银行和农业银行需收取小额账户管理费，但是除工商银行在合同的“特别提示”条款中提到小额账户管理费以外，其他银行既不在合同中写明，柜员又不主动告知客户。客户在不知情的情况下被扣了费，明显侵犯消费者的知情权。

　　窗口停开现象多

　　《中国银行业柜面服务规范》规定：各银行要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量前提下，提高业务处理速度。但事实上，很多银行经常会出现一边客户排长队等待办理业务，另一边却有部分窗口暂停服务现象。

　　选取9点至10点这一时间段，义工们对13家银行上虞支行总部网点窗口开设情况、排队人数实地观测发现，仅建设银行、中国银行和绍兴银行3家的现金窗口与非现金窗口全部开放，其余10家银行都有不同程度窗口停开：浙商银行3个现金窗口开放1个，华夏银行4个现金窗口开放2个，中信银行7个现金窗口开放4个，交通银行和信用合作银行9个现金窗口开放6个，邮政储蓄银行5个现金窗口开放3个。

　　剥夺客户选择权

　　调查中发现，工商银行、建设银行规定统一不办存折(只办卡)，中国银行、交通银行、中信银行、农村信用合作银行和农业银行可以办存折，但卡折不相连。

　　据透露，办存折不用交年费，并且相较于银行卡，存折上的各项手续费也要低很多。在这样的背景下，各大银行当然会对存折进行或明或暗的“抵制”，鼓励客户办理银行卡，以获得更大受益。

　　报告显示，对于借记卡，5家银行收取工本费，工商银行最高收取15元，浙商银行为10元，农业银行、建设银行、中国银行工本费均为5元。年费共有5家银行收取，最高的是浦发银行12元，工商银行、农业银行、建设银行、中国银行年费均为10元。中、农、工、建四大国有银行同时收取工本费和年费，最高的工商银行两项合计25元。

　　跨行取款强设限

　　测评报告显示，客户在ATM机上跨行取款，银行按照笔数收取跨行手续费，而不是把“入卡-退卡”一次记为一笔取款。并且银行设定单笔取款限额，导致跨行取款额度越大，被银行认定的单笔交易次数也就越多，所交手续费也就越高。

　　在测评中，义工们发现，同样是ATM机，各大银行单笔取款限额各不相同。最高的建设银行单笔设置限额5000元，交通银行、绍兴银行、农业银行、浙商银行、华夏银行单笔最高仅设置2000元。同城跨行取款，13家银行中8家银行收取手续费，中国银行、建设银行、交通银行和信用合作银行手续费为每笔4元；绍兴银行、工商银行、浙商银行、华夏银行、民生银行、浦发银行则不需手续费。

　　未履合同却收费

　　此次测评中，义工们通过工商银行网上银行向中国银行跨行汇款3笔，转账金额分别为6000元、6000元、1000元，收取手续费55.6元，由于收款人姓名有误，导致款项没有到账被退回，但手续费没退回；通过浦发银行网上银行向民生银行转账一笔6000元，收取手续费10元，因收款银行输入错误，导致汇款没有成功，款项已退回，但手续费同样未返还。

　　之后义工拨打工商银行与浦发银行热线，客服的回答是，客户在通过网上银行转账汇款时，因收款行、账号、户名等信息填写错误而造成退款的，手续费不退，这是银行业行规。对此，测评报告指出，客户到银行办理金融业务，双方形成合同关系，权利与义务相一致是合同基本原则，银行转账不成功，说明银行未完成自己义务，相对应也无权享受权利。该行规有违《合同法》规定。