软服务锻造硬实力

　　光大银行获中国银行业客户满意度第一

　　日前，中国质量协会、全国用户委员会发布了《中国银行业客户满意度测评结果》。测评结果显示，光大银行以80.1分高居榜首，取得行业第一佳绩。

　　为真实了解银行业的服务质量，由中国质量协会、全国用户委员会于2012年1月10日至3月10日组织开展了对银行业的客户满意度测评，测评包括整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行。

　　根据第三方中介的抽样调查结果， 光大银行2011年的客户满意度为95.5分，比2009年提高了22.3%。“2011年中国零售银行客户满意度研究”结果显示，该行在中国23家主要银行的零售客户满意度排名位列第三。

　　此外，2010年，该行有34家网点荣获全国银行业“千佳”文明规范服务示范单位称号，2011年，有6家网点获得全国银行业“百佳”文明规范服务示范单位称号。中国银行业协会3月15日发布的《2011年度中国银行业服务改进情况报告》，也对光大银行推出的“阳光服务精益管理计划”、“为民服务，创先争优”活动开展、企业微博、客服电话设计全新路由模式、阳光营业厅等给予了重点介绍和充分肯定。

　　为了使考核督导能够尽量真实、客观、全面地反映网点服务状况，光大银行委托第三方机构每季度一次对所有网点进行严格客观的检查，覆盖面达到100%。与此同时，为克服定期检、基层临时“抱佛脚”易于失真的弊端，该行还推出了“神秘人”飞行检查机制，对网点随机、随时进行检查，有力地促进了营业网点服务的长效化、常态化。

　　据悉，2012年光大银行将站在更高的起点，通过实施“阳光服务精益管理计划”，在礼仪服务、规范服务的基础上开展以流程优化、制度完善和电子渠道建设为重点的阳光服务精益管理工作，以服务创新为突破口，更好地提升为民服务、创先争优的能力，实现“更有内涵的发展”。