用户在缤客网订酒店反比官网贵4千 要求返差价遭推诿

315 央广网 2016年01月31日 05:56 A-A+
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　　全球酒店预定平台谁来监管？出境游遇到酒店预定纠纷该如何维权？经济之声特约评论员李斌先生以及北京潮阳律师事务所的邵桐律师共同就相关话题进行了点评。

　　经济之声：首先请教一下邵桐律师，从法律上来说，企业投诉有一个时效期对吗？ 这个时效期大概会是一个什么样的时间点？

　　邵桐：对。首先企业的投诉期是它内部的规章制度。这个内部的规章制度在合同当中，如果没有明确告知另一方，这个规章制度对合同相对方是没有法律效力的。因此我认为它是以一个内部的规章制度来限制甚至剥夺消费者的权益，那这种规定是没有任何法律效力也不会受到法律的支持的。对于别的国家来说，只要你没有告知，没有约定在合同里面，到哪也一样。

　　李斌：这个投诉时效的规定属于企业的内部规定，邵律师也提到了。中国的消保法里也明确规定，任何格式条款，即便写入合同了，但如果规定的很不合理，比如时间过于短等，实际上它很可能存在限制或者排除了消费者应当享有的权利，而减轻或者免除了自身责任的这样的一个无效规定。同时我想说明的是，这种企业内部的投诉规定仅仅是在消费者和企业之间发生消费纠纷的时候，采取双方协商和解这一种解决渠道的时候，才会有相应的效力。

　　经济之声：现在我们的消费者王先生认为这个缤客网的做法涉嫌价格欺诈，为什么这样说，因为缤客网给他的这个酒店的报价是1万6千多，他自己在酒店的官网发现这个酒店同样的房型，报价是一万两千多，所以他认为缤客网的做法属于涉嫌价格欺诈的，同时他要求除了退还差价之外，应该有三倍的赔偿。请教一下邵桐律师，从法律上来说，是否支持王先生的这个诉求？

　　邵桐：首先从一个正常的消费者的理解上来看，这个价格相差还是比较悬殊的，这与缤客网本身上宣传的最低价、最优惠的价格肯定相悖。因此我认为这种宣传确实是一种虚假宣传。但是这里面经营者同样采取了一种玩文字游戏的方式，就是所承诺的最优惠、最低价，它有没有一个衡量的标准，我认为经营者可能在这里面会钻一个空子。也就是说我给你的最低价到底是国内的最低价，还是我给你预订的酒店在国外它的最低价，这个都没有说清楚，经营者可能在这里面玩了文字游戏。所以我认为第一，它肯定存在一种消费欺诈的情形，但是又不能以一个绝对的标准来衡量，它到底欺诈了多少，或者作出了怎样不诚信的承诺。

　　李斌：缤客网承诺的所谓的保证低价，我们通常意义上理解为，他所提供的价格第一应当和酒店的标准价格相比较，所以如果酒店实际提供的价格要低于缤客网提供的价格，那么如果超出了正常的汇率波动，这个时候差额比较高，我有理由认为缤客网涉嫌价格欺诈。但是同时也要注意到，它所谓的价格比酒店要高，到底价格是标错了，还是有意的错标，这是不一样的，如果确实存在着一种系统错误，这个时候它在主观上没有欺诈消费者的故意。如果说它是有意标错了，那很显然就是一个价格欺诈行为。根据中国的消保法第55条规定，有权利要求它退一赔三。但问题是就在于，目前你说你系统标错了，你必须有一个证据证明它是标错了，必须作出一个合理解释。所以我们觉得消费者有理由要求它提供退一赔三这样的赔偿，这是没有问题的。

　　经济之声：可是现在我们看到我们的缤客网给出的消费者解释是，我们的系统出现了错误，所以客人在网站上看到自己预订的那个房价莫名其妙又从1万6降到了1万3了，并且没有给出任何的解释。像现在这样的情况，消费者还有权可以提出来说退一赔三这样的一个要求吗？

　　李斌：现在他把价格降下来了，但是之前跟这个消费者之前达成交易的时候，他的价格要高于目前回落的价格。所谓系统的错误，是在同一时间很多很多的订单都出现错误还是仅仅针对这一个订单出现错误，因为系统所面临的是大量的国际客户。因此如果认为是标错了，确实是系统有错误，你必须举出证据，证明来是什么样的错误造成了这位先生多支付的价款，他要举证证明的，否则我当然有权要求你退一赔三。

　　经济之声：王先生说最令他感到气愤的是，缤客网客服在和他沟通的过程中，还多次强调，“中国的法律管不了我们”。王先生后来查到缤客网的大中华区总部设立在上海，便向上海市工商局，物价局等部门举报投诉，投诉后他无奈发现，果真，没有部门能够受理他的投诉。这种全球酒店预订平台由谁来监管？是不是真的就是在我们国内没有相关的政府部门可以来管它们？

　　李斌：它的总部在荷兰，公司在全世界各地都有很多分支机构，因为他所面对的客户，他提供的服务是全球化、国际化、跨国的服务，因此如果按照总部所在地的考量，他的说法，说我的总部在荷兰，你要到荷兰去投诉我，去起诉我，但问题在于，你在中国提供的服务，你面对中国消费者避忌了合同，无论是根据合同的履行地还是和合同的订立地，还是说如果构成侵权，我的固有利益受到了侵害，你的侵权行为发生地，或者侵权结构损失地如果都在中国，很显然中国的法律有权利来约束和归置缤客网这样的国际化运营商的违约或者是侵权行为。只不过我们在维权的过程中，因为它在中国并没有特别的实体，所以整个进程会非常复杂，程序非常长，可能难度也会很大。这也是他们有恃无恐的一种客观原因。但既然它是为中国消费者服务的，就必须要尊重中国消费者，要保护中国消费者的权利，同时更得遵守中国的订下的法律，这是一个跨国企业所必须遵守的法定义务。

　　经济之声：但是现在我们也看到，问题就在于，这样一个酒店的预订平台，确实在工商还有物价等这些部门投诉的时候，别人给这位消费者的回复好像是不能受理。现在像这样的全球预订平台，从法律上来说，它到底应该怎么办，还有到底按照哪国的法律来评判它到底是否出现了相应的失误？

　　邵桐：如果缤客网在中国的分支机构在履行合同或者从事其他民事法律行为的过程当中，侵犯了所在国的公民的合法权利，首先它肯定是要受到中国法律的管辖，并不是像他所说的，不在它的本部，它就不受到中国法律的规范。

　　另外就是相关的行政机关其实也可以对它的一些行为做出相应的制裁，比如根据我们国家的公司法的相关规定，外国企业的分支在中国境内设置的分支机构要办理相应的工商登记以及准入。这种情况下，就有相应的行政部门对它的分支机构在华的行为进行监督以及具有处罚的权利。并非像像它所言，“所有的国内的行政机关对它都毫无办法”，只不过它的这种行为现在没有得到中国行政机关的有效监督和制裁，这并不代表它以后可以继续这种违法侵权的行为。

　　经济之声：出境游如果遇到酒店预订的问题我们到底应该怎么办，尤其是人在国外的时候到底应该怎么办？

　　李斌：第一位是怎么解决目前的尴尬境地，如果这个店确实由于所谓的订单，提供商没有给我处理好，造成我没有预订成功客房，你只能另行解决，能不能到其他的酒店需入住，这是当下迫切需要解决的问题。至于你和酒店预订商之间的消费纠纷，还是要在平时的订单中就要留存各种证据，事后再向它主张权利。

　　经济之声：李律师谈到，如果出现这样的问题，确实维权起来相对难度会比较大一些，意味着我们在预订酒店之前，消费者应该要更加谨慎一些，哪些方面消费者应该更加注意？

　　邵桐：根据我个人出行的经验来看，首先在网上预订的时候，一定要选择一家相对有良好信用度的经营商，向他提供你的个人信息，这首先是对于我们个人隐私的有效保护。另外，在填写相关的服务信息的时候，注意阅读它的全部说明以及在提交之前认真核对你所提交信息的准确性。第三，提交以后，一般的运营商都会以短信或者邮件的方式对你所提交的信息加以确认，你在这个确认的时候也要认真的再进行相关信息的核对，如果所有的信息都与你所提交信息一致，而且也没有其他需要添加的信息，你最好以照片或者留存短信、留存邮件的方式，将所有的这些出行或者这些依据作为证据予以保存，一旦以后发生这种纠纷，这些都将成为你主张权利的证据。