产生纠纷维权难 家电延保服务监管缺位

　　虽然现在家电厂商都在大力推广延保服务，但消费者要想真正享受到同国外消费者一样的延保权益其实很难，因为绝大多数消费者不仅不了解延保内容的详情，而且由于卖场方面自称拥有解释权，而国家又没有相关的政策法规出台，即便消费者占理，也很难维权。

　　消费者投诉———

　　延保纠纷维权难

　　上海消费者张先生最近陷入了延保产品退换货的麻烦之中。张先生告诉记者，他2008年买了一部摩托罗拉手机，当时购买了一年的延保服务。在延保服务期间，手机出现显示屏不工作的故障，接连修了3次都没修好。根据延保条约，张先生提出退换，但卖场却以种种借口拖延不予兑现。他向有关部门投诉，由于卖场不配合，也一直没有得到解决。

　　天津消费者柳女士向本报投诉称，她购买的洗衣机在延保期间由于多次维修不好，卖场最终给换了一台，但没多久新换的洗衣机又出现了故障，这次卖场表示该产品不能再享受延保服务，要维修只能自费。卖场的理由是延保产品在享受换机后，原来的延保服务自动中止，要想继续享受免费延保维修，必须重新购买延保服务。柳女士告诉记者，当初购买延保服务时，卖场根本没有向她说明有这条规定，而且卖场也没有给她提供延保合约，只开具了一张延保销售发票，告诉她凭这张发票就能享受延保服务。柳女士据理力争，并向有关部门投诉，但是一直都没有得到解决。

　　北京汇佳律师事务所律师邱宝昌指出，虽然花钱买服务符合国际趋势，但家电延保毕竟是舶来品，进入国内的时间比较短，目前还缺少相应的质量、价钱、再保证尺度及监管制度，从而造成商家尺度不一、主导权错位等问题。尤其是目前国内还没有相关的法规出台，一旦出现延保纠纷，消费者维权困难。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎告诉记者，出现纠纷后需要多方取证，处置难度较大，消费者维权往往会比较困难。目前只能通过消协与商家协商解决，但是效果往往很不理想。

　　记者调查———

　　延保合约陷阱多

　　在北京西三环某家电卖场，记者以消费者的身份向销售人员索要延保合约，销售人员却称“合约用完了，但会开具销售发票，凭发票就能享受延保服务。”在记者的再三要求下，销售人员终于拿出一张合约，记者看到上面明确了卖场和消费者的权利和义务，但是却没有卖场的印章，也不用消费者签字，属于典型的格式合约。

　　在该合约上，记者还看到，消费者所购产品延保维修服务的总费用不能超过该产品的零售价格。但是销售人员在向记者推销延保服务时，除了一味强调延保期间享受免费服务外，根本没有提及还有总费用的限制。

　　在另一家卖场，也是在记者的一再要求下，销售人员才出示了延保合约。记者注意到，合约上虽然注明了延保期内3次维修不好消费者可以要求退换货，但并没有说明是同一问题维修3次。王前虎告诉记者，正是这样模糊的条款，给消费者维权带来了麻烦，也给相关部门的调解工作增加了难度。

　　王前虎介绍说，从目前受理的延保投诉情况看，主要存在两方面问题：一是商家本身对延保服务管理不严，销售人员只是一味地向消费者兜售延保服务，而应该告知或提醒的义务却没有履行。二是消费者对相关约定或合同没有仔细阅读，证据保留不足，导致问题出现后维权难。消协部门受理投诉时首先是看合同约定，可在合同问题上，往往是消费者与商家各执一词，或是约定内容模糊，最终由于难取证，导致一些投诉不了了之。

　　专家观点———

　　延保监管待立法

　　相关法规缺位导致家电延保市场混乱，这已经引起了业内专家的重视。在采访中，专家们一致呼吁，应尽快出台延保监管法规，规范延保市场，促进家电延保良性发展，保障消费者的合法权益。

　　中国保监会的专家在接受记者采访时指出，从国外的执行情况来看，家电延保实际上是由保险公司承担保险，是一种财产保险服务，有一套相关的保险法规规范。但是目前国内还没有关于延保服务的险种，这就使得家电延保服务还不能纳入保险产品监管。但是针对目前延保市场只开收费发票、不签服务合同的现状，专家提醒消费者，给物品上保险应该找专业的财产保险公司并签订保险服务合同。

　　中国社会科学院经济学博士李德俊在接受记者采访时表示，延保服务作为一种有偿售后服务契约承诺，既具有无形服务商品的特性，又是一种风险管理产品，所以，有关延保服务的相关法律法规亟待进一步规范。尤其是必须明确延保服务的身份问题，到底是纳入《保险法》的监管范畴还是《消费者权益保护法》的调解范畴，需要进一步明确。当前比较迫切的是需要制定行业规范标准，完善监管制度，使延保服务做到有法可依。

　　采访中记者发现，延保服务出现纠纷以后，商家多拿事前并未向消费者尽到说明义务的延保计划书免责条款当挡箭牌。对此，邱宝昌表示，根据相关规定，商家对提供的免除责任和限制责任的条款要尽到提示和说明的义务，否则，该条款不发生效力。