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发布时间:2010年10月26日 09:30 | 进入复兴论坛 | 来源:人民网-《人民日报》
朱慧卿绘(人民图片)
【核心阅读】
中国电子商会主办的315消费电子投诉网显示,关于网络团购的投诉正呈现直线上升趋势,今年1—6月份网络团购投诉为30宗,而从7月份至今,已经超过了800宗,网络团购已成这个网站受理的十大投诉之一。
中国消费者协会和北京消费者协会相关负责人表示,他们虽然没有收到关于网络团购中专业网站团购的正式投诉,但是,从一般情况来看,网络消费中的侵权问题在网络团购中也会存在。
“团购时代”怎样保障消费者权益?网友怎样才能更低成本、更高效率地维权?这些问题值得关注。
江苏省无锡市刚参加工作的金小菡很自然地选择了网络团购,因为可以买到“物美价廉”的商品,比较符合自己的收入水平。最近一次,她“出手”在满座网团购了89元大鹤日本料理双人套餐,几天后她在网上看到对这个团购的反馈评价很差,于是打电话给满座网要求退款。虽然客服一再表示可以退,但退款却迟迟没有到账。她心里总装着这个事:“百把块钱的事,去投诉也怕没什么用。”
去投诉,觉得成本太高,不值得花费那么大的精力;不投诉,又觉得亏,不愿意不良商家毁了这个刚刚起步发展的市场。这便是眼下网络团购消费者常常遇到的困境。
消费成本低 维权成本高
团购维权添障碍
“在网络发起人组织的团购中,比如购房团、建材团,发起人和消费者容易形成一个团体,集体去维权,此类投诉并不突出。在通过专业团购网站的团购中,根据我们消协的监控数据,目前这方面的正式投诉量为零。我们分析,网络团购消费具有花费小、形式乱、人数多的特点,消费成本低,维权成本高,零散的消费者面对商家时往往处于弱势地位,给维权增添了障碍。”中国消费者协会秘书长助理王前虎告诉记者。
据了解,315消费电子投诉网今年以来共受理网络团购方面的投诉850宗,其中反映团购商品“货不对板(商品与宣传的型号规格不符)”或者产品质量低劣,甚至是假货等问题占所有网络团购投诉的一半以上(55%)。
黄先生投诉,在团购999网站以180元购买了一双“哥伦比亚”牌登山鞋,购买前曾就此鞋的真伪询问过网站客服,回答称绝对是正品,结果收到商品后发现是伪劣产品。
投诉中,有近18%与收款不发货的欺诈有关。上海的何先生在“我是团长”的网站看到一品团网发布团购iPhone 4的信息,于是通过财付通付款,后来却发现一品团网已无法进入,在网上搜该网站的相关信息,何先生才发现这是个诈骗网站。
发货不及时、团购网站或销售商家的服务质量不佳等投诉占了近27%。广东的徐先生向315消费电子投诉网投诉,在猛买网团购320G移动硬盘后一直不见发货,沟通后猛买网客服告诉徐先生,网站受提供移动硬盘的商家欺骗,无法准时发货,消费只能延迟或者取消。另外,网络团购中虚假宣传、商家信息不透明等问题也不一而足。
监管不完善 可乘之机多
事后维权难上难
尽管消费者已经处处留心,但种种花样翻新、操作隐蔽的网络购物诈骗还是令人防不胜防。上海闵行区的王璐10月1日在美丽团上团购了雅顿时空胶囊,一直没收到货,打客服电话一直无人接听,终于联系上了客服,答复是马上发。后来她去上海团购网址查了一下,竟然发现有一真一假两个“美丽团”网址!她被假网站坑了一把。
团购网站如雨后春笋般涌现的同时,网站经营的非实体性和成本低廉性,再加上相关监管措施不完善,让不良商家有了违法的可乘之机。假冒团购网站进行诈骗便是其中的一种方式,诈骗分子模仿知名团购网站,将网站页面做得一模一样,却换掉联系电话,消费者拨打电话无人接听,货品付款后则永不会送达。
315消费电子投诉网首席执行官王福山介绍,收到一般团购投诉,315消费电子投诉网一般会第一时间联系团购网站,反馈投诉信息,经过协调,问题基本上都能得到解决。对于诈骗类团购网站,315消费电子投诉网会向广大网友发布消费警示。但像王璐这样已经提前支付了货款的情况,属于事后维权,难度很大。
“团购维权难,事后维权尤其难!”王前虎建议消费者不要贪图便宜,要尽量避免消费陷阱和圈套。按照《民法通则》及相关司法解释对“显失公平”的规定,即使消费达成协议,一方当事人利用优势或对方没有经验,致使双方的权利与义务明显违反公平、等价有偿的原则,协议也是无效。“但网络团购的现实情况是,维权成本大大高于消费成本,劳神费事,不值得!”
事前须预防 专家来支招
消费谨记“四流程”
“团购多了,慢慢就有了经验。”无锡市的金小菡经常进行网络团购,看到的侵权问题越来越多,也开始多了个“心眼”,努力学习怎样不被网络陷阱欺骗。
“网络团购要做到一看二查三问四付。”王福山支招事前预防,总结了网络团购“四流程”。
一看:不要被某些团购网站的美丽外表所蒙蔽,页面漂亮不代表网站有实力;莫过分相信超低价团购,尤其是传统的家电、数码、手机、电脑等产品,如是低于市场价5折,大都有问题;看清交易条款,特别是事后维权一项,看看有无“霸王条款”。
二查:查相关的网友评价和口碑;查团购网站有没有ICP备案号及是否有有效链接,凡是正规的团购网,其联系方式一般都有邮箱、电话、联系人、地址等信息。不正规的团购网一般只会有一个QQ号码或电子邮箱,甚至只有一个“在线提交”。
三问:不少诈骗类团购网站会经常变换单位名称,不过像“400—”电话之类的变换较少,可以查询其电话。团友咨询过程中,网站急着要汇款,且对团友的要求一律不假思索地答应,这类网站也值得警惕。
四付:选择正规企业经营的规模较大、口碑较好的团购网站;如果网站是直接发支付链接或者直接向其汇款,建议谨慎参与,目前钓鱼类诈骗常用这类招数;团购后保留好确认短信、确认页面,以便发生纠纷时有据可依。
“一个行业的发展不仅仅靠消费者预防,电子商务等相关行会也正积极介入、发挥作用。”王福山说,315消费电子投诉网就配合了重庆某地警方对网络诈骗进行了打击,还配合了北京海淀区网监进行了网络诈骗防骗宣传。
“我们希望有志于网络团购的网站经营者和加盟商能够自觉、自律,着眼于长远发展,为消费者多着想,就是为自己多着想。我们更寄希望相关部门能够完备制度规范,加强监管,让更多消费者认可。”王前虎说。