网络团购维权难在哪

朱慧卿绘（人民图片）

　　【核心阅读】

　　中国电子商会主办的315消费电子投诉网显示，关于网络团购的投诉正呈现直线上升趋势，今年1—6月份网络团购投诉为30宗，而从7月份至今，已经超过了800宗，网络团购已成这个网站受理的十大投诉之一。

　　中国消费者协会和北京消费者协会相关负责人表示，他们虽然没有收到关于网络团购中专业网站团购的正式投诉，但是，从一般情况来看，网络消费中的侵权问题在网络团购中也会存在。

　　“团购时代”怎样保障消费者权益？网友怎样才能更低成本、更高效率地维权？这些问题值得关注。

　　江苏省无锡市刚参加工作的金小菡很自然地选择了网络团购，因为可以买到“物美价廉”的商品，比较符合自己的收入水平。最近一次，她“出手”在满座网团购了89元大鹤日本料理双人套餐，几天后她在网上看到对这个团购的反馈评价很差，于是打电话给满座网要求退款。虽然客服一再表示可以退，但退款却迟迟没有到账。她心里总装着这个事：“百把块钱的事，去投诉也怕没什么用。”

　　去投诉，觉得成本太高，不值得花费那么大的精力；不投诉，又觉得亏，不愿意不良商家毁了这个刚刚起步发展的市场。这便是眼下网络团购消费者常常遇到的困境。

　　消费成本低　维权成本高

　　团购维权添障碍

　　“在网络发起人组织的团购中，比如购房团、建材团，发起人和消费者容易形成一个团体，集体去维权，此类投诉并不突出。在通过专业团购网站的团购中，根据我们消协的监控数据，目前这方面的正式投诉量为零。我们分析，网络团购消费具有花费小、形式乱、人数多的特点，消费成本低，维权成本高，零散的消费者面对商家时往往处于弱势地位，给维权增添了障碍。”中国消费者协会秘书长助理王前虎告诉记者。

　　据了解，315消费电子投诉网今年以来共受理网络团购方面的投诉850宗，其中反映团购商品“货不对板（商品与宣传的型号规格不符）”或者产品质量低劣，甚至是假货等问题占所有网络团购投诉的一半以上（55%）。

　　黄先生投诉，在团购999网站以180元购买了一双“哥伦比亚”牌登山鞋，购买前曾就此鞋的真伪询问过网站客服，回答称绝对是正品，结果收到商品后发现是伪劣产品。

　　投诉中，有近18%与收款不发货的欺诈有关。上海的何先生在“我是团长”的网站看到一品团网发布团购iPhone 4的信息，于是通过财付通付款，后来却发现一品团网已无法进入，在网上搜该网站的相关信息，何先生才发现这是个诈骗网站。

　　发货不及时、团购网站或销售商家的服务质量不佳等投诉占了近27%。广东的徐先生向315消费电子投诉网投诉，在猛买网团购320G移动硬盘后一直不见发货，沟通后猛买网客服告诉徐先生，网站受提供移动硬盘的商家欺骗，无法准时发货，消费只能延迟或者取消。另外，网络团购中虚假宣传、商家信息不透明等问题也不一而足。

　　监管不完善　可乘之机多

　　事后维权难上难

　　尽管消费者已经处处留心，但种种花样翻新、操作隐蔽的网络购物诈骗还是令人防不胜防。上海闵行区的王璐10月1日在美丽团上团购了雅顿时空胶囊，一直没收到货，打客服电话一直无人接听，终于联系上了客服，答复是马上发。后来她去上海团购网址查了一下，竟然发现有一真一假两个“美丽团”网址！她被假网站坑了一把。

　　团购网站如雨后春笋般涌现的同时，网站经营的非实体性和成本低廉性，再加上相关监管措施不完善，让不良商家有了违法的可乘之机。假冒团购网站进行诈骗便是其中的一种方式，诈骗分子模仿知名团购网站，将网站页面做得一模一样，却换掉联系电话，消费者拨打电话无人接听，货品付款后则永不会送达。

　　315消费电子投诉网首席执行官王福山介绍，收到一般团购投诉，315消费电子投诉网一般会第一时间联系团购网站，反馈投诉信息，经过协调，问题基本上都能得到解决。对于诈骗类团购网站，315消费电子投诉网会向广大网友发布消费警示。但像王璐这样已经提前支付了货款的情况，属于事后维权，难度很大。

　　“团购维权难，事后维权尤其难！”王前虎建议消费者不要贪图便宜，要尽量避免消费陷阱和圈套。按照《民法通则》及相关司法解释对“显失公平”的规定，即使消费达成协议，一方当事人利用优势或对方没有经验，致使双方的权利与义务明显违反公平、等价有偿的原则，协议也是无效。“但网络团购的现实情况是，维权成本大大高于消费成本，劳神费事，不值得！”

　　事前须预防　专家来支招

　　消费谨记“四流程”

　　“团购多了，慢慢就有了经验。”无锡市的金小菡经常进行网络团购，看到的侵权问题越来越多，也开始多了个“心眼”，努力学习怎样不被网络陷阱欺骗。

　　“网络团购要做到一看二查三问四付。”王福山支招事前预防，总结了网络团购“四流程”。

　　一看：不要被某些团购网站的美丽外表所蒙蔽，页面漂亮不代表网站有实力；莫过分相信超低价团购，尤其是传统的家电、数码、手机、电脑等产品，如是低于市场价5折，大都有问题；看清交易条款，特别是事后维权一项，看看有无“霸王条款”。

　　二查：查相关的网友评价和口碑；查团购网站有没有ICP备案号及是否有有效链接，凡是正规的团购网，其联系方式一般都有邮箱、电话、联系人、地址等信息。不正规的团购网一般只会有一个QQ号码或电子邮箱，甚至只有一个“在线提交”。

　　三问：不少诈骗类团购网站会经常变换单位名称，不过像“400—”电话之类的变换较少，可以查询其电话。团友咨询过程中，网站急着要汇款，且对团友的要求一律不假思索地答应，这类网站也值得警惕。

　　四付：选择正规企业经营的规模较大、口碑较好的团购网站；如果网站是直接发支付链接或者直接向其汇款，建议谨慎参与，目前钓鱼类诈骗常用这类招数；团购后保留好确认短信、确认页面，以便发生纠纷时有据可依。

　　“一个行业的发展不仅仅靠消费者预防，电子商务等相关行会也正积极介入、发挥作用。”王福山说，315消费电子投诉网就配合了重庆某地警方对网络诈骗进行了打击，还配合了北京海淀区网监进行了网络诈骗防骗宣传。

　　“我们希望有志于网络团购的网站经营者和加盟商能够自觉、自律，着眼于长远发展，为消费者多着想，就是为自己多着想。我们更寄希望相关部门能够完备制度规范，加强监管，让更多消费者认可。”王前虎说。