《商界》杂志：机票销售潜规则

　　在看似规范的机票销售背后，是数不清的小中介、“黑代理”，将机票销售市场编织成了一个错综复杂的利益网络。

　　□文/本刊记者 陶 昆

　　不存在的座位

　　“你已经卖了票给我了，怎么又说不能走？”2010年8月17日，在首都国际机场的出发大厅里，陈莉又一次和航空公司的工作人员争执起来。

　　那个年轻的工作人员态度很好，但为什么有乘客还没登机航班就“客满”了，他的解释却语焉不详。最后，在陈莉的力争和工作人员的“申请”之下，她并没有改签航班，而是得到了免费升舱的待遇。

　　这已是陈莉第三次因航班经济舱客满而免费升舱了。能够免费由经济舱升到商务舱，她其实并没有太多怨言。但她弄不明白，为什么会有这样的事情发生？这样的故事将来还要重复多少次？

　　无独有偶，遭遇这种离奇的经历，却并不是所有人都有陈莉这样的好运气。2010年9月4日，当朱先生准备从上海虹桥机场飞往北京的时候，他同样遭遇了“客满”。然而，航空公司给他的选项中并没有免费升舱——他只能改签或者退票。

　　陈莉和朱先生都没能猜到事件背后的真实原因，他们的遭遇源于航空公司的一项销售策略——超售。

　　为了减少因为旅客临时退票所造成的航班座位虚耗，许多航空公司都选择在销售一些热门航线机票时超售一部分。这样做能够充分保证航班的上座率，维护航空公司自身利益，但倘若销售出去的机票都没有出现退票，作出牺牲的自然就是旅客。

　　因为航班很多，即使出现部分旅客无法登机的情况，航空公司也能很快安排旅客改签另一班有空座的航班，再加上适当补偿，通常能让旅客的不满在可控范围之内。对旅客来说，改签半小时后的航班和航班晚点半小时，似乎并无太大差别，何况航班晚点通常都没有经济补偿。

　　然而，这种背地里搞超售的做法，往往会导致消费者买了机票却坐不上飞机的尴尬。这既增加了旅客出行的不确定性，同时也给整个民航业的公信力带来了不小的质疑。

　　事实上，机票超售并非中国的航空公司独创。国外航空公司通常将超售比例控制在3%左右，而国内航空公司的超售比例通常不超过5%。不过国外民航业的做法是，如果是超售的机票，旅客会得到明确的提示，自主选择是否承担可能无法登机的风险。但在国内，所有超售都是“静悄悄”地进行的，这种不透明的做法不仅搞得旅客措手不及，甚至存在侵犯消费者知情权的嫌疑。

　　真假行程单

　　如果说超售是航空公司在机票销售中几乎半公开的潜规则，多少还能获得人们的理解。那么，在机票代理环节，潜伏于水面之下的“歪门邪道”则更是五花八门。而行程单，又是其中最为乱象纷呈的一环。

　　“实在抱歉，你上个月来我肯定就给你开了，但是现在实在是查得厉害，你另外找几家问问吧。”9月26日，当记者致电成都某机票代理点咨询能不能把机票行程单的价格开高一点的时候，对方满怀歉意地给予了以上答复。

　　这段对话的背景是，2010年5月，四川省破获了建国以来最大的一起伪造电子机票行程单案，查实的仅用于制造假行程单的专用纸张就近百吨。这引发了对于成都机票代理虚假行程单问题的大整顿，多家代理机构遭受重罚。

　　其实，所谓把行程单上的票价“开高”，无非是开具假的机票行程单。这种行程单上乘客姓名、航班号等乘机信息都准确无误，但却并没有联机到民航系统打印，属于“仿打”，业内则称为“平推套打”。这种脱机打印的手法在机票销售中颇为泛滥，而由于行程单相当于机票的发票，这样的行程单就成了假发票。

　　山东的李先生就遭遇了这样的假发票。2010年3月，他在海航官方网站购买了济南至深圳的航班客票，含税总计610元。一个月后，他收到了航空公司寄来的电子客票行程单，然而，当他拿去报销的时候，财务却告诉他这是无效的行程单——海航官方最终被迫承认，给张先生的这张行程单也是“仿打”的。

　　连航空公司官方都有仿打的行程单，从无数机票代理手中流入市场的仿打行程单则更是不计其数。一些能够公务报销的旅客甚至主动寻找这样的机票销售点，以便在报销机票时能够从中获利。

　　在北京，不少机票代理公司都有“低价高开”的“业务”，通常是一次打两张行程单，一张真实价格，一张价格做假。一家公司更是明码实价：“打折机票开全价，手续费100元；经济舱开成头等舱，手续费200元。”

　　虚假行程单对旅客最大的威胁在于，一些黑心的机票代理机构通过行程单作假，骗取旅客额外的票款。例如，用正规的行程单平推套打，修改真实机票的价格，却向旅客报出高价。更恶劣的是，一些“票贩子”性质的黑代理不仅出具假的行程单，在骗取钱财后，还将机票退掉或者干脆不预订机票，导致旅客无法乘机。

　　黑白乱象

　　虚假行程单为何屡禁不止、愈演愈烈？在它背后，是数不清的小中介、“黑代理”，将机票销售市场编织成了一个错综复杂的利益网络。

　　根据《中国民用航空运输销售代理资格认可办法》，从事一类航空运输销售代理业务的，其实缴注册资本应不少于150万元；从事二类航空运输销售代理业务的，实缴注册资本应不少于50万元。目前，中国航协认证的机票销售代理机构共有9000多家，此外还有中航信认证的部分销售代理机构以及航空公司的网上销售平台。

　　然而，现实中人们所能看到的机票代理公司远不止这么多。据调查，仅广州一地，各类机票代理机构就超过10000家，其中正式取得一、二类机票代理资质的公司，却不到200家。

　　没有资质的“黑代理”和拥有正式身份的机票代理公司往往存在合作关系，利益共享。重庆某机票代理公司老板就表示，在公司鼎盛时期，曾有超过1000家“黑代理”挂靠在自己公司旗下，每家“黑代理”通常只需要支付5000元/年的挂靠费，有的甚至连挂靠费都不用出，双方互不干涉。“黑代理”获得出票的权利，而正规公司则赚取挂靠费、借机拓展自身渠道，以扩大销售额、提高自身与航空公司对话的话语权，争取高额的销售返点。

　　“黑代理”之所以蓬勃发展，其根源在于机票代理行业“低投入、高回报”的特性。开一家没有资质的“黑代理”，所需不过一间小屋、一台电脑、几部电话。某代理公司老板回忆说，自己从“黑代理”起步，初始投资不过2000元，不到一星期就收回了成本，最红火的时候，3个小时就赚了2万元。只要在民航业内有点资源或者“关系”，挂靠正规代理公司做“黑代理”，往往被视为创业致富的一条捷径。

　　然而，这种松散的合作模式背后却蕴藏着巨大的风险，自由度极高的“黑代理”几乎处于无人监管的状态。2010年9月，上海一家“黑代理”就突然卷款潜逃，卷走票款估计超过1000万元，受害旅客近千人！尽管这家公司在“出事”前已暴露出了诸多问题，但由于层层挂靠，一直无人过问。

　　面对“黑代理”泛滥的市场现状，监管机构目前似乎也并没有更好的办法。中航协副秘书长柴海波认为，过高的准入门槛让那些资金实力有限的机票代理人难以获得正规资质，因此只能游走在监管之外。“我们检查范围只是认证企业，那些数目庞大的‘黑代理’我们无法查处。”

　　其实，无论是“黑”是“白”，数量庞大的机票代理机构确实繁荣了市场，为旅客购票提供了许多便利。倘若能够将目前大量存在的“黑代理”纳入到正规的监管体系中，他们很可能成为厘清当前机票销售市场乱象的积极力量。