航班延误居投诉增幅之首 旅客最不满服务不到位

　　10月18日公布的第三季度全国消协组织受理投诉情况分析结果显示，航空运输服务投诉量同比上升141.6%，位居投诉增幅之首。航班延误后因为服务不到位，尤其是在知情权问题上，引起乘客强烈不满，甚至引发群体事件。

　　航班延误 服务如何跟上

　　严冰 张伟 窦文杉

　　服务延误后果堪忧

　　在北京工作的王女士两周内四次乘坐飞机出行，无一不延误：7月15日，北京飞杭州，晚点三小时，原因不详；7月18日，杭州飞北京，晚点四小时，原因“流量控制”；7月23日，北京飞西安，晚点一小时，再次遭遇“流量控制”；7月26日，西安飞哈尔滨，晚点一小时，通报称“天气不佳”。她说最不能容忍的是在航班延误后工作人员的服务：航班延误的原因通报太慢、真实性不能令人信服，态度冷漠。

　　中消协公布了2010年上半年全国投诉十大热点，其中航空服务投诉量同比上升79.9%，航班延误深受诟病。

　　“霸机门”、“下跪门”、“群殴门”、“拒载门”……国内多个机场因航班延误引发的旅客与航空公司的纠纷，因为没有得到妥善解决而导致矛盾升级，恶性群体事件屡有发生，航空公司声誉、效益严重受损。

　　航班为什么会延误

　　相对于公路、铁路、海运等运输途径，飞机航班延误的原因更加复杂。

　　一般来说，涉及到天气原因、航空管制、机械故障、旅客因素、飞机调配等原因。机场、航空公司、空管部门、航油和航信五个部门，其中任何一个环节出现问题，都有可能导致航班延误。

　　据国家民航局今年5月的统计，造成航班延误的主要因素中，航空公司原因占39.47%，流控原因占29%，天气原因占24.44%，其他原因占5.1%。

　　中国民航大学校长、中国民航航空运输经济与管理科学研究基地主任吴桐水教授接受采访时指出，航班延误本质上是可供航班起降运行的容量不能满足航班数量持续增长的需求，使得航班相对拥挤而产生的。

　　另外，我国960万平方公里领土，13亿人口，总共只有100多个机场，对比美国商用运输机场500多个，大小机场1.8万个的现实，机场建设的差距太大。

　　航空公司运力增加跟不上持续高速增长的航空运输需求，包括飞机、飞行员、机务、签派人员都十分紧缺，对航空公司资本金投入较少，航空公司的负债率偏高，很难留出较多的机动运力用于不时之需，加之对国有航空公司管理的基本手段就是考察经济绩效，“以效益论英雄”，带来的直接影响就是航空公司更看重经济效益，而忽视社会效益。

　　每年天气导致的航班延误达到延误总量的20%以上。天气原因对于航空公司来说属于不可控因素。另外，食品供应、油料保障、联检、地面事故、意外情况等其他原因也会造成航班延误。

　　航班延误后的服务

　　6月21日，国航航班延误9小时，打客服电话只得到邮箱地址；7月20日，上航航班延误，旅客滞留机场过夜，机场人员称“我们管不了”；7月22日，南航航班延误，旅客在要求经济赔偿未果的情况下，在半夜时分，挨个拨打航空公司领导手机讨说法……

　　针对我国因航班延误引发的矛盾和冲突，民航总局早在2004年7月1日就出台了《航班延误经济补偿指导意见》；2010年年初《民航局开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作方案》颁布；2010年8月24日，民航局严治延误，2%备份运力重压航空公司。

　　航空公司和机场也在积极行动。近日，东航联合保险公司首次推出了“航班延误保险”吸引了公众眼球。东航规定，只要交纳20元参保，如航班延误超过4小时，最高可获赔600元；行李延误超过8小时，最高可获赔1000元；如因不可抗力导致航班取消，旅客也可以获赔600元。其他各个航空公司也制定了自己相应的补偿标准。

　　中国航空业目前正承受着国内旅客不断扩大的金额补偿诉求和权益诉求，以及机场群体性事件频发的现状。因此，服务到位、及时，让乘客能真正了解到相关信息，是制止群体事件发生的根本。

　　北京律协航空法专业委员会秘书长、北京蓝鹏律师事务所张起淮律师认为：航班延误后服务信息未能及时、真实地有效传播以及航空公司的后续安排不到位，这两点是导致航班延误后群体性事件爆发的根本原因。不管是航空公司自身的原因还是其他不可抗力造成的航班延误，及时发布信息、尽最大努力安排后续航班，安排滞留旅客的食宿是航空公司的义务和基本要求。

　　北京外国语大学国际新闻与传播系教授展江则从信息传播角度来关注。他认为：航班延误后有效信息传播的不对等和模糊造成了频发的群体事件。航班延误的原因错综复杂，但航班延误后对于乘客传递信息的透明性和真实性是解决问题的关键。

　　航班服务方式急需改变

　　在国外发达国家，尽管航空运输市场已经较为成熟，但航空运输企业同样面临着航班不正常问题。据资料显示，自1995年以来，美国航班延误增加了58%，航班取消增加了68%，仅此两项，每年给美国的航空公司和旅客造成的经济损失高达50亿美元。尽管如此，机场内群体性事件却鲜有发生，其处理思路与方式值得我们思考和借鉴。

　　美国交通运输部在“2009年航空旅行消费者报告”中公布：2009年在美国五大全球航空公司中，美联航在国内航班的准点率上排名第一。并且，在2010年上半年，美联航继续保持航班准点率排名第一。

　　美联航新闻发言人介绍说：通常延误发生后，会在第一时间向相关乘客说明延误发生的原因，并告知预计延误多少时间、航班何时起飞，保证信息及时透明。假若长时间延误乃至航班取消发生后，会告知相关乘客其依法享有的权利以及行使的渠道。我们将根据航班延误的时间不同和实际情况，对旅客进行优惠或补偿。

　　欧洲航空公司会严格按照欧盟的“261”法规，对旅客提供及时服务与合理赔偿。

　　欧洲航空公司会向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。延误处理完后，他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量等方面服务是否满意等。

　　日航、全日空等日本航空公司在各自的《国内旅客运送条款》(以下简称《条款》)中，对停班、延误等无法履约时的处理原则进行了明确规定。根据《条款》规定，由于安保需要、恶劣天气、不可抗力、争议行为、骚乱、战争及其他不可避免的事由导致航班取消或变更的，如果在旅行开始之前，可更换本公司的其他航班；旅行开始后无法履约的，航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式将乘客送往最初目的地，交通费用较原机票有差价时，由航空公司多退少补，乘客不再承担费用。另外乘客还可以选择全额退票，或机票延期。

　　民航有关专家指出：航班延误是航空业不可避免的事情，问题的关键在于，出现延误后要及时与客人沟通是最重要的。航班延误时，工作人员一问三不知，甚至不理不睬，旅客感到自己根本就没有知情权甚至有被蒙骗的感觉，更谈不上积极的沟通和补偿，这是最大的症结所在。