移动设iPhone客服专席“抢客” 联通缺货成最大软肋

　　苹果iPhone4已在中国市场挑起了一场“粗暴”的运营商客户争夺战。

　　近日，中国移动在上海、广东等地的10086客服热线内设立了“iPhone专席”。对于这看似“为他人作嫁衣”的举动，广东移动总经理徐龙10月5日在中国移动用户网上社区“139说客”上撰文解释：“目前70%的iPhone客户使用的是中国移动的网络。”言下之意，合约版iPhone虽然只归联通卖，但使用移动网络的i－Phone数量远超联通。

　　一位运营商人士昨天在接受《每日经济新闻》采访时指出，在这场争夺战中，3G发展艰难、只能力保2G现有成果的移动实际上处于被动地位。该人士指出，“对于联通来说，iPhone4已经形成了强大号召力，移动正面临中高端用户‘出逃’的重大威胁。”

　　移动客服更熟悉iPhone业务？

　　“我的iPhone4上的facetime功能一直不能正常使用，是不是网络原因，应该如何解决？”

　　“您只需先关掉facetime功能再重启，就会有注册信息发到您的iPhone4上，根据注册信息注册后，就可以正常使用了。”

　　“facetime使用的是WiFi网络，所以不能使用应该不是无线网的问题。注册的方法有两种，一是通过邮件注册，二是在拨打电话的过程中开启facetime进行注册。具体的方法苹果公司的网站有详细介绍。”

　　上述对话，是iPhone4用户李勇就iPhone4上facetime的操作疑问分别拨打中国联通的客服热线以及中国移动“iPhone专席”后得到的回答。据李勇介绍，按照联通客服的指导操作，仍无法成功注册使用；根据移动“iPhone专席”的指导，他成功注册并使用了facetime，“感觉移动的客服对业务的熟悉程度还高过联通”。

　　据中国移动客服人员介绍，目前移动的“iPhone专席”主要负责解答用户在iPhone设置上的一些常见问题。“iPhone专席”客服人员由移动各地分公司特别培训，业务熟悉程度要求很高。“目前iPhone上的应用，并不是只有使用3G网络才能使用，所以移动设置iPhone专席还是很有实际作用的。”上述运营商人士表示。

　　虽然在苹果专卖店买了iPhone4裸机，但李勇目前使用的还是移动的2G号码。“我因为手机买得早，所以卡还是自己剪的，没过多久就听说移动推出了剪卡和免费换卡服务了。”

　　iPhone4使用的microSIM卡尺寸小比现有手机通用的SIM卡要小，联通版iPhone4均配备的是这种microSIM卡。但如果是移动用户，就需要剪卡。

　　移动“量多质低”的无奈

　　从剪卡到换卡再到设置专席客服，中国移动通过打“服务牌”笼络了一批像李勇这样的客户的心，一定程度上达到了保卫2G中高端客户的目的。“但是，用户从2G向3G转网是大势所趋，移动不在3G终端和业务上下功夫，客户流失是不可避免的。”对于移动当前的策略，上述运营商人士并不赞同。

　　然而，中国移动有着自己的无奈。截至2010年中，中国移动TD、中国联通WCDMA和中国电信CDMA2000三种3G制式的用户数分别为1046万、756万和718万。尽管移动用户数占优，但其ARPU（每用户每月平均收入贡献）值却落在最后。据高盛研究预测，今年上半年中国移动3G用户ARPU值约50元，而中国电信和中国联通的3G用户ARPU值分别为108元和132元。

　　在3G用户“量多质低”的无奈之下，中国移动新上任的总裁在今年7月为公司网络发展定调，称2G网络是公司赖以生存的基础，要求巩固公司在2G方面的网络优势。

　　据了解，为了进一步巩固使用移动号码的iPhone用户，移动当前还通过网络向用户征求进一步服务iPhone用户的办法。移动的广开言路得到了用户的回应，不少用户建议把中国移动的现有服务与iPhone捆绑在一起，如“在移动MM（软件商店）上设立iPhone应用专区”“在139社区上建立苹果用户交流区”“推出适合iPhone的套餐”等。