未经同意就出车险保单 想退保人保没有任何答复

　　□庞大的汽车拥有量成为汽车保险商眼中的巨大财富，在保险公司各出奇招 “揽客”的同时，车险销售过程中的混乱局面也令不少车主感到头疼。

　　读者孙女士给“和谐维权”版发来邮件，述说自己在购买车险时遇到的问题。“和谐维权”版主持人采访孙女士，了解事情原委。

　　■消费者孙女士的描述：

　　我是一位私家车主，最近在购买车险时遇到了问题。

　　我的车险在2010年12月8日到期，所以去年11月的时候有不少保险公司来电给我车险报价，我之前买的是平安车险，后来看到某车险网站的广告，就在其网站上试填了车辆信息，估算车险的价格。去年11月10日网站的电销人员联系我，向我推荐人保车险，我说我还是希望续保平安，可他竭力说服我投人保，说什么人保是A条款，可以全赔，平安保险公司是B条款，有问题不能全赔等等，在电话里他询问了我的车牌号，身份证和驾照等信息，并说要给我出保单，我说等我考虑一下周一再说。

　　没想到第二天中午就有快递员联系我说来送保单，我立刻告知他没有要求出保单，请他立即和电销人员联系退回，并且打电话给车险网站，指出我没有要求出保单。网站的电销人员在电话里告诉我，商业险可以退，但交强险不能退，他一直坚持这一点。

　　和电销人员沟通不畅之后，我就打电话给人保。11月15日，人保的客服人员受理了我的投诉，说会有相关人员联络我，并给我发来了短信，指出“反馈的事件已受理”。可是我一直没有得到人保的回复，之后，我多次致电人保的客服热线，除了被告知投诉处理要三个工作日后回复之外，没有得到任何回复。

　　本来我觉得如果人保在这件事情的处理上是积极主动的态度，我还是可以考虑买人保的车险。可是他们一拖再拖的处理态度，让我很担心，如果买了他们的车险，需要理赔的时候是不是也会一直得不到回复。

　　■事件发展：

　　孙女士：后来人保认为车险网站的处理有问题，在没有得到客户的同意之下就出了保单，所以要求其为我支付交强险的保费。我接受这一处理方案，同时还在人保购买了商业险。

　　■商家回复：人保客服人员

　　我们查找记录发现，孙女士在11月15日就来电反映问题，并且是多次来电。就孙女士所提出的问题，我们和她进行了多次沟通，也就此事和代理商进行了沟通。我们作出的处理是为孙女士退保商业险，但是由于交强险不能退保，所以我们要求代理商对此买单。孙女士对这样的处理表示满意。

　　■和谐维权版主持人 顾 筝

　　未经客户同意，擅自为客户出保单已经是一个很大的问题了；当客户提出异议，要求对此问题进行解决时，却一再推诿，那就是更令人生气的事情。

　　在我们身边，有很多对销售不信任的情绪，比如是因为销售前的承诺和销售后的兑现有差异，或是如本案例中一样，在没有给予客户充分选择权，或经得客户同意的情况下，就私自下单……如果获得一份销售业绩，而随之伴随的是，客户对公司的愤怒，不信任，那么这份销售业绩的代价是不是太大了，如果让公司高层来做决定，他们会不会需要以这样的代价换来的销售业绩？

　　销售没有把工作做好，惹怒了客户，那么还有补救的措施，在客户投诉之后，如果后续跟进的客服人员能够迅速妥善地处理好问题，那么仍然是能赢得客户好感的。就像孙女士所说：“如果人保在这件事情的处理上是积极主动的态度，我还是可以考虑买人保的车险。”但是如果在这一步处理的时候仍然没有抓住机会，仍然一拖再拖，那么真的是有点糟糕了——因为客户已经非常生气了。