电话银行服务调查：交行难接通广发不专业

　　《投资者报》分析员 李真

　　时隔一年，《投资者报》再次对14家全国性大中型银行进行电话银行服务调查。

　　我们发现有的银行虚心接受了去年调查提出的问题，并进行了更改。比如在去年因为如“迷宫”一样的语音菜单而垫底的工行，重新设计了电话银行菜单，为了使菜单更合理，去年工行客服的负责人甚至曾给本报记者连打几次电话，详细问询调查情况。在今年的调查中，我们发现，工行的人工服务菜单已经被提到了第一层级的第2个位置，挂失功能键放在第一层级第3个位置，接通速度大幅提升，从去年的平均130秒提升到平均36秒。

　　今年的电话银行调查，我们建立了更完备的体系，除了接通速度外，还加入了界面友好度和专业性的考察，由于中行在本报的调查日正值电话银行系统调试，故不参与整体考评。

　　邮储人工键最靠后

　　在界面友好度下主要考察功能系统位置、电话系统设置和满意度设置，其中功能系统位置主要考察挂失功能位置、人工服务位置以及是否植入广告。

　　当客户银行卡或存折丢失时，当务之急就是要先挂失，在去网点之前，大多数人都会先通过电话进行挂失，如果挂失按键位置靠前，则可以适当减缓客户内心的焦急程度，所以我们认为挂失键越靠前，挂失功能服务得分相应就高。

　　按10分制评比，放在客户最快找到挂失的位置，得分越高，如在第一层的第“1”键，即可获得满分，位置靠后的分数依次降低。

　　调查结果显示，浦发银行得分排在最后。如果浦发的客户想要挂失，必须得有耐心听到报第5个键才能进入挂失程序。

　　除了挂失外，客户最看重的就是人工服务按键的位置。人工服务更能让客户有效和快速解决问题，没有必要耽误更多的时间接听无效信息。

　　银行的业务在普通客户看起来是件复杂的事情，如果不能亲耳听到银行人员的解释，就难以心安。尽管银行都设置了自助语音服务，客户仍然倾向于使用人工服务。

　　在考评体系中，考察方法与挂失键的设置相同，即层级、位置靠前，分数就高，层级、位置靠后分数就低。

　　在这一项，兴业和邮储表现最差，人工服务项目分别被排到了第8位和第9位。

　　过去如果要使用电话银行服务，经常需要耐心听广告，目前这种情况得到极大改善。除了广发行在开头宣传提示自己更换行名、行标外，其他行调查时没有了广告宣传。

　　目前大多数银行都是以5位数的9××××作为客服电话，这类电话都是收费电话，有的银行还提供800和400开头的免费客服电话，在评分体系中如果有这两类号码的，表明为客户提供了更加便捷的服务，对客户的友好程度更高。

　　400电话是中国移动开展的主被叫分摊付费业务，主叫支付市话费，长话费由被叫承担，手机、固定电话均能主叫；800 被叫付费电话俗称“免费电话”，是由被叫企业集中付费的一种服务形式，其不足是手机不能呼叫。总体来说，有这类电话更加方便客户享受银行提供的电话服务。

　　目前仅兴业银行没有这类电话，只有95561的收费客服号码。

　　出于历史的原因，在过去人们的记忆中，银行的服务态度很不好，为了扭转这种形象，银行推出服务满意度评价的办法，以督促员工耐心为客户服务，在电话银行中的体现就是通话结束后，设置让客户评价是否满意的环节。

　　虽然在国外视此环节是低效的环节，但根据我国的国情，目前设置打分环节很有必要。在调查的银行中，一半的银行设置了满意度即时回访。

　　最后，给这三项服务赋予权重，功能系统服务权重最高，为60%，电话系统设置和满意度设置各赋20%权重，计算的结果就是界面友好度考察结果，结果显示，兴业、民生和广发界面友好度最低。

　　交行接通速度慢

　　使用银行电话服务中，经常碰到按下人工服务键后，自动语音告诉你人工坐席忙，请等待，一阵悠扬音乐过后，再次告诉你“人工坐席忙，继续等待请按×”，有耐心的就继续等下去，没耐心的就只好挂机了。

　　银行业有“80%电话20秒接通”服务标准，《投资者报》调查结果显示，大部分银行没有达到此标准。

　　为了公平地调查银行电话服务接通率，此次调查主要分了三个时间段，上午9点~11点，下午2点30分~4点30分，晚上8点~10点。

　　从平均接通秒数来看，只有民生、深发展、中信和兴业达到了20秒的接通标准，分别为7.33秒、13.67秒、17.1秒和19.67秒。

　　从单次接通情况看，除了这三家银行外，只有建行、浦发和邮储各有一次是在20秒之内接通。

　　最难接通的是交通银行，该行平均接通秒数长达106秒。

　　与去年调查相比，整体水平还是有所提升。今年超过100秒以上的银行已为数不多，只有招行与交行作伴，平均接通秒数为100.67秒。

　　按照常理，白天咨询业务的人比较多，造成电话“堵车”尚可理解，但晚上咨询业务的电话就会大大减少，作为24小时的热线服务电话，晚上接通速度应该更快才合乎道理，在调查中，大多数银行的确是晚上接通速度快，但也有个别银行晚上接通速度超慢。农行就是个例子。

　　调查中，农行晚上接通时间耗费了2分51秒，在听了几次音乐后才等来客服人员的一声“××号为您服务”。

　　整体来看，民生、深发展、中信接通速度最快，交行该项得分最低。

　　工行提升最快

　　通过今年的调查，发现大多数银行人工客服接通速度都有提升，仅有交行和招行两家速度下降。

　　接通速度提升最快的三家是工行、兴业和民生。

　　工行在改进了菜单层级设置后，平均通话速度缩短94秒，几乎可以说是质的飞跃，但其现在36秒的平均接通时间仍不足以自豪，距离20秒接通率的标准还有一段距离。

　　兴业银行也由去年的平均84秒缩短至20秒，节省了64秒；民生银行由去年的61秒缩短至今年的7秒，节省了54秒。

　　速度得到提升，自然排名就会大幅提升，工行的接通速度由去年的倒数第一跃至今年的第7名，菜单的简化也促使工行在今年的总排名中位列第4。

　　兴业银行接通速度由去年的倒数第4名直接蹦至今年正数第4名；民生的接通速度排名去年居中，今年无论是接通速度还是总排名都位列第一。

　　此外，民生、深发展、中信、华夏、建行等银行在2010年在接通速度方面也有很大的提高。

　　交行则显得“不思进取”，不但没有进步，反而退步不小。

　　交行去年的92秒变为今年的106秒，多拖拉了14秒，“荣登”今年接通速度最慢榜“冠军”。

　　广发专业性差

　　不可否认，声音甜美、吐字清晰的客服人员会让客户心中舒畅，但这只算是充分条件，不是充要条件，具备高素质的专业性才是客户最需要的。

　　打电话到银行客服中心的主要目的是寻求专业的帮助，很多专业知识，普通用户难以知晓，因此专业性也是考察服务质量的一个重要方面。

　　银行在电话语音菜单中设置了多项业务菜单，除了方便客户按键选择更具目的性外，更重要的是可以对客服人员进行明细分类，有助于加强客服人员的专业性。

　　有道是“术业有专攻”，银行业务比较复杂，一项业务就有许多方面需要客服掌握，来应对客户各种各样的意外，而对于常规的问题，客服应当能做到准确快速回答。

　　在调查中设计了一系列关于理财、银行卡、挂失等常见业务的问题，大多数银行客服回答比较完整准确，并主动提供更多的信息，但个别银行客服人员专业性不是很强。

　　比如建行、广发的客服虽然声音悦耳、态度友好、服务热情，听到记者询问有哪些在售银行理财产品时，很快就为记者推荐了近期销售、收益率较高的产品，但是在听到询问“年化收益率如何转换成实际收益率”时，不约而同地表示：“对不起，我这里没有登记这个，建议您到网点咨询客户经理。”

　　本报记者在向深发展客服咨询银行理财产品和基金有何不同时，可能也是电脑没登记，客服人员同样说不出所以然来。

　　照此看来，这类客服人员更习惯于快速在电脑上搜索信息，而不是自己的头脑中储备一些常识问题。

　　而广发客服除了银行理财产品不能向客户解释清楚外，对诸如信用卡方面的一些常见问题回答的专业性也逊于其他行。

　　专业性的考察是按平均分计算，得分高的是民生、工行、交行，得分低的包括建行和广发。在调查过程中，记者明显感到专业性强的客户服务能清晰、简洁地为客户解决问题。

　　最后，将界面友好度、接通速度和专业性这三个大项分别赋予40%、30%和30%的权重，得出电话银行服务的总分。

　　统计结果显示，民生、深发展、建行得分最高，交行得分较低。