李志起 CBCT志起未来营销咨询集团董事长

　　在路上，是我们咨询人最常见的生活状态。即使是全球共同翘首期待红月亮的时候，我们也依然不得不从家里到机场，奔向另外的城市。可能对多天文爱好者和伪天文爱好者们来说，熬夜看红月亮是很值得纪念的事情。可是，这一个已经过去了的夜晚，对我来说，却是一团糟。

　　我们是晚上八点到的机场，在苦等到半夜三点的时候，我们的飞机在首都机场溜达了一大圈之后，全体旅客都安静入梦要睡着以为快到了的时候，航班居然宣布取消了！很明显，我们“被安排”看红月亮去了，实在太喜剧了。而机长的广播更加喜剧：广播说他们已超出最长值机时间，所以罢飞了！

　　我们航班是南航3176。在围脖上直播这一过程，发现和我们一样遭遇的人还不少。当然，因为天气的原因不能按时起飞，这说来也是很无奈也很常见的事情。不过，机场和航空公司在这方面的应急处理上，却让我们无比失望。

　　先是有车来了，居然没有楼梯，众人在飞机上下不来，只有望车兴叹。这算什么狗屁应急预案呢！这样的应急水平，不做也罢了。而之后在机场里的漫长的等待，更是将南航这个所谓第一大航空公司的应急水平和服务态度暴露无遗。有部分乘客熬不住无期的等待，选择了改签，而拒绝改签的则包围南航登机柜台，不让后来乘客登机，甚至喊出口号，南航骗子，打倒南航，开始有肢体冲突……

　　而这个过程当中，没水没吃没有解释，莫非这就是大央企的高姿态？以我自己6月15日夜到16凌晨的完全体验来证明，北京首都机场和南方航空公司的运营管理和应急管理、危机处理能力确实是太差了！所谓的服务机制和流程大概只是贴在墙上和挂在嘴上而已，整个过程完全失控，客户体验更是一塌糊涂！也难怪会出现在微博上傲慢地叫嚣“你们玩不起，就一屁传媒人还想挑战全民航业”的机长了。

　　或者现在该明白了，为什么民航对会飞的高铁感到恐惧了，光一个“准点”概念就可以把这些以前高高在上的民航们全部打趴下。顾客就是上帝，这一句话，不知道喊了几百年了。可惜，我们这些大央企们，可能都是信佛的，于是顾客们才会有“你不下地狱谁下地狱”的无奈遭遇。你说，这样的企业有什么竞争力？股价有什么价值支撑呢？！