　　范璟

　　本报此前报道的信用卡卡奴黄珺看守所死亡一事(见本报7月13日9版《夺命信用卡》及追踪报道)，牵出了信用卡行业的种种乱象，催收作为信用卡业务中鲜为人知的一环隐现。

　　截至2011年一季度末，全国信用卡逾期半年未偿信贷总额82.07亿元，较2010年第四季度增加5.18亿元，增长6.7%；信用卡逾期半年未偿信贷总额占期末应偿信贷总额的1.7%，与2010年第四季度持平。

　　按国际惯例，逾期180天未还的信用卡贷款视为坏账。而国内，逾期半年的信贷总额占到一定比例后，银行的信用卡发卡也会受到限制。多数银行选择了自营加外包的催收方式，也有个别银行选择了完全自营。

　　什么样的手段可以让欠款人还款？是舌灿兰花、以情动人还是威逼利诱？在催收环节中，银行扮演什么样的角色，又如何和催收公司合作？对此，记者近日进行了深入调查。

　　电话催收员：每天250通电话

　　薄女士月均追回欠款30万元以上，每天约拨打250通电话。“公司最高的记录是一个月收回了68万。”她说。

　　据黄珺家人回忆，黄被抓后，她父母曾接到一位自称“广发银行委托律师”男性的电话，说黄珺在坐牢，并称自己叫“吴涛”(谐音)。“催收比较恶劣，有谩骂，恐吓。”黄珺姐姐回忆。春节刚过，也有人给黄珺老家打电话，说自己“姓吴”。

　　截至发稿时，对于此案的催收细节，记者未从广发等银行获得有关信息。

　　多位业内人士介绍，考虑到追缴的成本和效果，银行大多乐意与催收公司合作，同时保留本行的催收部门。2007年后催收行业竞争日趋激烈，也逐渐规范，但依然鱼龙混杂。

　　“一般在90天内的呆坏账由银行客服部门催收，而大于90天的账款由催收公司催收。一家银行可能与几家，或十几家催收公司合作。”我爱卡网站董事长涂志云介绍，催收的手段主要包括短信、电话、登门和律师函。

　　电话是催收公司的第一大工具。

　　2008年6月至今，CBC(北京)信用管理有限公司(下称“CBC”)一位薄姓催收员从事信用卡催收已2年有余，此前其在高柏资本控股集团工作。这一天她如常一样打开电脑、点开客户资料，开始拨打电话。

　　第一个电话没有人接，第二个显示空号，第三个被接起，但对方硬邦邦地一句“没有这个人”就挂了电话。

　　不断地打电话、被拒绝和面对各种谎言是催收员日常工作的一部分。薄回忆，曾有一位选美公司总裁助理欠9000多元的信用卡账款两年多，每次给他家里打电话对方都说打错了，而且骂人。

　　用催收员们自己的话来说，这就是“斗智斗勇”，“要把欠款人所说的100个不还款的理由一个一个反驳掉，让他最后觉得必须要还款”。具体方式包括疏导法——骂不还口，感情牌——告知其父母朋友，警示法——车贷房贷及信用记录受影响等。

　　一名催收人员在传授经验时写道：“加强电话沟通技巧，善于使用各种方法对被催收人员施加压力，如其需面对的法律惩罚。如果真要寻找失联客户，看能否联系到与其有一定关系的人，如亲属、同事等，通过他们把被催收人员需面对的法律行为告之等。”

　　对催收人员来说，一笔欠款追缴三个月是常事。一些催收公司的工作程序要求，联系不上欠款人本人时，催收员每三天拨打一次电话，确认还款意向后，每天去电跟踪进度。

　　前述薄女士是该公司的熟练催收员，月均追回欠款额30万元以上，上班时间为每天早九点到下午六点，约拨打250通电话。按公司规定，早上9点前、晚上9点后都不可联系客户。若按每笔欠款7000元计算(薄介绍通常是这个数字)，每月她大约追回40笔欠款，而拨打的电话约为5000个，即一笔成功的回款意味着大约125个电话。

　　“在我们公司，一般熟练的催收员都可达到这个数字。三个月左右的新手每月可催收10多万。最高的记录是一个月收回了68万。”她说。

　　“只要给我一个地址”

　　“让他无法正常工作、正常生活，感到不还不行，吃不好睡不好。”丁崎说，佣金按收回账款的30%提取，不收回款项不收费。

　　但并非所有催收公司如此“文明”。

　　丁崎(化名)2005年起从事催收行业， 2007年自己成立了一家总部在广州的催收公司。

　　“只要给我地址，我有100%的把握让他还款。”丁崎向记者保证。

　　在丁崎出示的公司宣传资料中，扉页上印着身材魁梧、戴着墨镜、一身黑衣的大汉。他要债的基本思路是，到欠款人单位给造成一定的影响，甚至阻碍欠款人单位的经营；或到欠款人家里，拿东西来抵押。极端时可派人24小时跟着欠款人，直到把款项全部一次性付清。

　　丁崎公司的人手分为两部分，一部分负责调查，一部分施行催收行为，可互换。

　　谈及催收的效果，丁崎颇有把握：“一般信用卡欠费不过几千或一两万。5万以上的债务我不敢保证。但数目比较少的话，给他们施加一些压力，一个小时就可以得到明确的结果。”

　　具体方式简言之是，“让他无法正常工作、正常生活，感到不还不行，吃不好睡不好。”对于收费，丁表示，佣金按收回账款30%提取，不收回款项不收费。

　　一名欠款人提供的资料显示，催收人员在他家门口的墙上用大字写着“某某(欠债人名)，还清欠款，才是生活好唯一出路，否则一切后果自负。还钱！”而每天数个电话，在单位、家里被堵住也并不少见。

　　一位业内人士甚至提到，听说过“关禁闭”等较为极端的催收方式。一名从事信用卡业务十多年的人士认为，欠债不还固然不对，但运用这样的手段也不对，“有一次银行让我给他们讲催收的课程。我拒绝了。你们让我讲白道还是黑道呢？”

　　上述人士介绍，这样的催收公司多如牛毛，有时四五个人就可以开办。记者调查发现，此类的催收公司有一些共同特点。如讨债区域不能太偏僻，要求在一、二线城市，便于寻找当事人；公司规模较小，多集中在一两个城市；催收方式主要为上门催收，要求欠款人一次性还清欠款；催收员工作不稳定，忙的时候每天工作，闲的时候没有工作。

　　此外，一些催收公司还通过和公安部门的关系，获得更加详细的资料。

　　催收外包是否合法？

　　对于委托第三方催收的合法性，不同的法律界人士有不同的看法。

　　CBC首席运营官董军民从事催收行业已12年，目前其公司代理了18家银行的催收业务，网点覆盖全国。

　　这几年他明显感受到，监管部门对于催收行业的管理越来越严格，“2009年下半年起，一些股份行开始对催收公司的资质进行考察，不合格的不能进入外包名单。银监会也对银行合作的催收公司进行检查。”

　　此外，“公司所有催收人员的名单、变动情况都及时上报给银行。银行也会来公司给催收员进行培训。”

　　从事催收业四年的王平介绍，目前国有行和股份行有两套催收管理体制。国有行主要通过省行招标选择催收公司，一般一家银行在一个城市会寻找两三家合作，多的可能达六家。而股份行会由总行负责与催收公司的合作，采取竞争淘汰制，“股份银行有庞大的催收队伍，可能有几十家甚至上百家。”

　　信用卡催收乱象调查

　　竞争给催收公司带来了压力。2007年以前，银行给催收公司的服务费用可达催收回款项的20%-30%，而近年来国有行可能不到10%，股份行稍高一些。

　　“低价策略是目前各家公司无奈的选择。”一名催收人员举例，某行很想和一家催收公司合作，但该公司坚持不走低价，银行最终选择了低价公司，但最后不良资产下降有限。

　　细数从2003年开始的催收行业，经历了电话催收、访问催收的阶段，逐渐向着司法催收过渡。

　　“各行现在都很注重司法催收。有银行要求所有的催收都要有录音和记录，便于采取司法手段。” 一名业内人说。比如在CBC、高柏等催收公司，催收员都配有电脑、耳机和拨号系统。“每一个电话都自动录音。”CBC的一名催收员说。