时报记者 丛杨 蒋岳峻 文 林焱挺 制图

　　中国铁路承载着世界上最大的移民队伍，仅今年前9个月铁路累计运送旅客就达142579万人次。大部分乘坐过火车的人都会对买票难、不准时、餐饮贵等现象记忆深刻。不过也许再过段时间，坐火车出行的旅客们就会发现，这些情况会有所改善。同时包括车票挂失、预留残疾人专用票、保障低价餐饮等创新服务都将在以后陆续实施。

　　记者昨天从铁路杭州站了解到：铁道部、铁道部政治部发出的《关于在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知》已经收到，而该通知中提到各项创新服务，目前暂时没有正式施行，但其中一些类似的服务已有尝试。

　　可网购或者电话订票

　　追问

　　如何保证订票电话不会长时间占线？

　　记者18日从铁道部获悉，铁道部正组织对《铁路旅客运输服务质量标准》进行修订完善，11月底前将向社会公布《动车组列车服务质量标准(暂行)》，一些创新服务方式的手段在此前铁道部、铁道部政治部下发的《关于在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知》中已有体现。

　　一直以来，买票难都是乘客出行的一大难题，特别是到了春运或是节假日期间，为了有效缓解这一问题，改进售票服务被首先提出。

　　铁道部表示，为了加快发展客运电子商务，年底前，对所有列车实行互联网售票，统一全路订票电话，18个铁路局全面实行电话订票业务，并且将实名制购票范围扩大到主要线路和列车。

　　与互联网购票同样便捷的是多样化的支付手段。为扩大银行卡支付范围，铁道部要求年底前全路各车站POS机安装到位，同时完成中铁银通卡程序开发和调试，实现部分高铁车站刷卡进站乘车。

　　记者了解到，在春运、十一等客运高峰期间，订票电话很难打进，如何保证订票电话的通畅将成为电话订票的关键。而在这个问题上，铁道部并没有给出解释。

　　高铁将支持刷卡进站

　　追问

　　实名制车票挂失办理流程何时明确？

　　铁路杭州站的工作人员表示，按照通知要求，11月底前，高铁车站完成闸机改造工作，支持旅客持二代居民身份证和中铁银通卡直接进出闸机。

　　据这名工作人员介绍，包括上岗人员的培训，闸机的升级和POS机的安装工作杭州尚未开始，要等上海铁路局的相关通知。记者随即将相关问题提交给上海铁路局，截至记者发稿时，也未等到上海铁路局方面的回复。

　　目前，只有京沪高铁和京津城际车站支持旅客网购车票后，刷二代居民身份证进站乘车。据新华社消息，近日，沪宁、沪杭的高铁、动车即将启用凭二代身份证刷证进站，即乘客无需换取纸质车票，可凭二代身份证直接进站，这意味着沪宁、沪杭购票检票系统将全面升级。

　　年底前，完成实名制售票设备的招标采购及人员培训工作，针对民众关心的实名制车票丢失影响出行的问题，铁路部门表示正在研究实名制车票挂失办理流程。

　　火车晚点严重要追责

　　追问

　　晚点多久才算严重晚点？

　　另一个困扰旅客乘火车出行的问题就是晚点。

　　此次《通知》中，将提高旅客列车正点率作为明确要求，车、机、工、电、辆各部门要提高设备维修养护质量，大力减少因设备故障、施工管理不到位等造成的客车晚点。严格按图行车，及时做好晚点列车的运行调整和旅客乘降组织，尽力恢复客车正点。

　　其中强调，健全客车正晚点信息通报制度，调度部门要及时向站车及各局旅客服务中心通报客车晚点时间、原因及客车预计开行阶段计划等信息客运部门要加强相关信息通告，做好列车晚点的道歉等工作。强化客车正晚点分析，对惯性晚点客车组织司乘分析，对晚点严重的客车组织交班分析，落实责任单位和责任人，严肃责任追究。

　　但对于列车晚点多久算严重，铁道部没有说明。

　　15元以下盒饭不断供

　　追问

　　价格保证了质量是否会下降？

　　坐过火车的不少乘客可能都有这种感觉：列车上的盒饭和饮料，又贵又不好吃。但是又无可奈何，特别是坐长途车的旅客，总不能饿着肚子，只好买一大堆食物带上车，又增加了出行的困难。另外，卧具不整洁也是令长途旅客头痛的地方。

　　“列车上的餐饮、卧具以及卫生用纸，主要由多种经营公司提供，现在具体情况还要等上级通知。”铁路杭州站的工作人员表示。

　　在这次推出的服务中，铁道部表示，要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。确保卧具更换和保洁作业时间，重点解决卧具备品、客车外皮、空调客车空调口保洁质量不高以及厕所未按规定摆放卫生纸等问题。

　　不过，此举尽管受到广大网友的欢迎，但也有人存疑：价格保证了，质量是否也要相应保证？“吃盒饭不奢侈”这算是铁道部亲民之举，但如果15元盒饭仅是米饭搭配一点番茄炒蛋，那依然是暴利。对此，铁道部在通知中并没解释15元是怎样的标准。

　　另外，铁道部还表示，以铁路局为单位，年底前制定完善餐饮商品管理办法，健全统一采购机制。各局要明确旅客列车销售商品品种、商品名录，按照质价相符的原则，制定合理的价格，向旅客公布，严禁销售“三无”及假冒伪劣商品。

　　将预留残疾人专用票

　　追问

　　每趟车为残疾人预留的车票是多少？

　　这些天，杭州正在如火如荼地举办着残运会，在感叹运动员们顽强拼搏的同时，也让人们不断思考如何更好保障残疾人的生活出行，他们更需要我们的关注。

　　越来越多的公共场所有了无障碍设施，残疾人的出行也更方便，在这次铁道部推出的新措施中，也有提到无障碍的内容。铁道部将做好残疾人等重点旅客购票乘车工作，较大车站开设专用购票窗口。11月底前，将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。

　　“城站的29号窗口是重点旅客窗口，包括老弱病残孕的乘客都可以在这里购票，另外站内的洗手间、绿色通道、‘赵红卫’服务台都有无障碍设施或者能为残疾人提供服务。”铁路杭州站的工作人员告诉记者，不过专用票额预留具体实施方案现在还不清楚。

　　另据了解，对已设残疾人专用设施的动车组，铁道部要求标注残疾人座位及轮椅存放区域，便于识别和管理。利用两三年时间，对部分列车进行残疾人设施改造，新造部分残疾人设施齐全的客车，并对二等及以上车站进行无障碍设施改造，增设盲道、高站台、无障碍电梯及坡道等，设置残疾人售票专口，增加一些便于残疾人使用的辅助设施或器具。