2011年广州“12315”接案量4年来首度下降，然而羊城晚报记者谭超通讯员曾建华李兆平邓振华　16日， 记者从广州市12315 消费者申诉举报指挥中心获悉，2011 年市工商局、市消委会通过“12315”系统共接咨询、申（投）诉及举报案件239456 宗，同比减少25559 宗，降幅为9.64%。相关负责人表示：“这是12315接案量4年来首次出现下降。”然而，网购、物流快递等“新消费”的申（投）诉却分别激增34.79%和62.42%，形势严峻。

　　1、网购质量难保投诉猛增三成

　　据了解，网络购物始终是近年的投诉热点。2011 年广州12315 共接到有关网络购物的申（投） 诉6381 宗， 占申（ 投） 诉总量的8 . 50% ， 同比增长34 . 79%。

　　相关负责人指出， 由于网络购物具有远程选购的特殊性，网络商家的经营资质和真实身份难以明辨， 消费者通常仅能凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容，而且消费者通过快递公司收到商品时往往不能当面验货。广州12315 相关负责人表示： “一旦出现质量问题，‘无条件退款’、‘不满意退货’的承诺往往难以兑现”。

　　据介绍， 针对上述问题，市工商局目前已经组建了专门的网络监管部门，积极通过查询网站ICP 备案资料和IP地址联系商家帮助消费者处理纠纷；同时，对于经查属于非法的网站通知通管部门予以关闭，涉嫌欺诈的移交公安部门查处。

　　2、快递变“慢递”投诉暴涨六成

　　与此同时，因为网络购物方式的兴起而衍生的物流快递服务申（投）诉也快速增长。2011年广州12315共收到针对物流快递服务的申（投）诉2974宗， 同比增长62.42%。

　　据广州12315介绍，快递变“慢递”，邮件迟延送达已成为快递投诉的重点。“邮件一旦未能按承诺期限送达，给消费者造成的损失便难以赔偿。”相关负责人表示，“此外，邮件损坏、丢失后也难以得到合理赔偿”。据了解，目前快递行业一般都需要付清货款后才能拆包查看，如果发现邮件损坏，难以及时取证要求赔偿；发生邮件丢失时，快递公司的赔偿也远远低于邮件的实际价值。

　　对于快递行业存在的问题，广州12315提醒广大消费者，最好要选择规模大、口碑好、证照齐的快递公司，并对邮件进行合理保价；与此同时，当发现权益受到侵害时应保留好证据，及时向邮政监督管理部门申诉或向消委会投诉。

　　配送压力大服务待提高

　　目前广州几家快递公司加大了人力物力投入应对春节快递高峰

　　据新华社电在上万平方米的区域分拣中心，不时有几辆小型货车进出，装卸快件。除此之外，这间分拣中心略显安静，少见工作人员身影，还有一半区域未被快件填充。这是广东申通物流有限公司位于广州市白云区太和镇的分拣中心的场景。近期适逢圣诞、元旦、春节、元宵四节叠加，市场迎来网购旺季，促使近期的快件量始终处于高位。

　　快递公司淡定应对

　　考虑到去年春节前夕，部分快递企业擅自停止运营， 造成一些快件积压、爆仓，社会对于快递行业的担忧日益增加。“网购飞速发展， 给配送带来相当大压力。”广东省邮政管理局市场监管处处长阎锐承认。

　　相对于外界喧嚣的“爆仓”传闻，快递企业倒显得淡定许多。“没有外面传言的‘爆仓’那么厉害。”广东申通物流有限公司董事长高汤根表示：“尽管这段时间货运量同比去年增长50%－60%，但我们按照60%－70%的承载力做足准备；业务员从去年同期的700名增加到1200 名， 货运车辆从200辆增加到320 辆。”

　　在顺丰速运有限公司广州新塘的分拨中心，分拨员正在紧张地将快件放在传送带上传递，传送带基本满载。顺丰速运有限公司广州分公司总经理孙小明透露：“我们投入了500辆货车、4600 名投递员、2000 名分拣人员，能够保证快递高峰期井然有序。”

　　服务质量有待提高

　　尽管快递企业普遍不认同“爆仓”的说法，但服务方面仍有提升空间。根据广东省邮政管理局申诉受理中心统计，2011年10月－12 月该中心共收到4729 件有效申诉，其中，延误2876件，占有效申诉量的六成，此外，丢失或短少、损毁、违规收费等都是用户申诉的热点。

　　阎锐表示，已经对广东全省1700 多家快递企业发出通知，要求在春节期间，网络、营业、投递不能停。据了解，广东申通、顺丰、优速等快递企业都将留下相当比例人员在春节期间值班，确保物流不断。

　　临近春节，快递员更忙碌了，羊城晚报记者跟随一名普通快递员出行体验

　　“扫楼”的苦与乐

　　轻点几下鼠标，心仪货品很快就送到家门口；想送个急件，一个电话快递员很快就能上门……如今，快递员这一行当与普通市民生活的联系越来越紧密。在广州，就有许多每天穿梭在大街小巷， 默默为人们递送期盼与温暖服务的快递员。13 日，羊城晚报记者特意跟随一位普通的快递员“扫楼”，体验他们的甜酸苦辣。

　　成天在“地盘”里转悠

　　印象中快递员总是骑着自行车，上面堆着大包小包， 在小区里急如星火地穿梭。13 日下午，在广州环市东路附近一家民营快递中转站，见到30 出头的快递员钟寿文时， 只见他把20 多件快件、包裹放入一个大背囊就出发了。背囊有30 多斤，相当沉，但现在临近年末，应当有更多的快件才对。面对记者的疑惑，钟寿文笑着说：“等下你就知道了”。

　　走过几条街道， 来到一栋旧楼前。这里有一份要送到7 楼的快件，没有电梯，背着大背囊的钟寿文两分钟就上去了，记者跟得有点气喘。一按门铃，收件的女士从开门、取件、签收，不到一分钟。“习惯了，这一带老住宅爬楼梯是常事。没人在家时，我们就会电话联系，迟些再送过来。”

　　“其实公司客户才是大头。”送完了住宅的件后，记者跟着钟寿文来到一座商业大厦。先到的一家公司，前台文员已将单填好。他们有讲有笑，显得很熟络。“嘀嘀嘀……”他口袋里的接收机响起来：大厦7 楼有一个客户要寄件。正好是楼下，钟寿文从楼梯走下去。这是一个寄往东莞的快递，13 元，填单、扫描、收钱、给发票，寄件顾客说：“这么快就到了，我才刚放下电话呢！ ”

　　这时， 钟寿文才向记者解答之前的问题这附近三栋商业大厦及邻近20 栋住宅是他和其他两位同事的地盘。每天到位后，他们就在这附近“转悠”，每隔一小时左右公司就会有车将新的快件送来，同时将刚收到的快件收走。

　　收派件中一天就过去了

　　每天就这样的“扫楼”工作，难道不觉乏味吗？

　　“其实我还是挺喜欢快递工作的”，钟寿文告诉记者， 收派过程中可以认识很多朋友，有讲有笑中一天就过去了。“自己高中毕业，现在老婆孩子都在家乡花都，自己每个月收入近5000 元，公司又有社保，除了养家和自己生活，一个月还能存下两三千元，我已经满足了。”

　　下午4 时许， 钟寿文的接收机开始不停地响， 他也不停地接打电话， 有客户寄件，也有他叫同事帮忙取件。他开始在大厦里不停地走上走下， 收件、检查、填单。公司的车来了，他又赶到楼下交接……记者跟着跑上跑下，双脚越走越沉重， 而背着越来越鼓的大背囊的钟寿文笑言：“今天算好的了，因为有几个大客户搞团拜，没有寄件。”

　　已是6 时多， 大厦的职员们陆续下班了，钟寿文又收完一批快件在等接运车。这一天，钟寿文收派的快件有200 多件，接打的电话不下100个，几栋大厦上上下下跑了不知多少趟。天早已黑了，看了一下接收机里的信息，钟寿文说，他还要继续上去收件。

　　（羊城晚报）