　　保障机制受期待

　　中国消费者协会近期发布的2011年统计报告显示，以网购为主的投诉共计30355起，同比增长43.3%，增幅在各类投诉案例中排名第一。消费者投诉主要集中在商品质量与描述不符、以次充好、退换货难、买到假货后商家消失无法维权、团购规则或服务随意变更、网络购物售后服务无法保障等。人民网IT频道现将收到的几例典型投诉进行公布。

　　天猫商城：7天退换货规则形同虚设

　　投诉人郑先生称，其在淘宝天猫商城购买了一台平板电脑，让他没想到的是，电脑开机后屏幕出现大量亮点。他用手机将瑕疵拍了下来，以便作为证据。但天猫商城认为，手机拍下的图片不足以证实物品存在质量问题，需要卖家承认才可以履行卖家承担运费的条款。

　　天猫商城7天退换货服务保障中关于退货运费的规定是：一是买家原因(非商品质量问题)退换货，由买家自行承担所有退换货运费。其中：如果是商家包邮商品由双方分别承担发货运费；如果是非商家包邮商品，所有退换货邮费均由买家承担。二是是因商品质量问题、收到的货物与网上描述不符而导致的退货，退货费用由卖家承担。

　　北京市中闻律师事务所律师席玉彬告诉记者，既然商家在天猫商城开店，就应该履行天猫商城对于退换货的规定。席玉彬解释说，商品存在质量问题，应该由天猫商城或者商品经营者来承担商品的质量问题，消费者应该无条件地获得因产品质量问题所产生的运费补偿，天猫商城把这个责任转加给经营者，是不合理的行为。

　　席玉彬个人认为，商家接受退货，就已经说明产品存在质量问题，对于天猫商城客服所提出的需要卖家进一步确定的要求，没有太大的意义。

　　商品涨价卖家恶意毁约

　　消费者郑女士投诉，她于2月5日在淘宝网下单购买龙凤呈祥龙票5套，当时交易价格是470元/套，当晚即显示成交并在线支付成功。此后，卖家迟迟不发货，却一直承诺等下批货到后就发。一直到18日，卖家答复称货到了但质量有问题，如果要就发货不要就退货。

　　淘宝网客服人员给出的处理结果却是，在郑女士退货后，卖家仅赔付30元损失费。

　　郑女士从商家的交易记录中看到，在自己等待发货这期间，卖家共卖出42套商品，直到现在还在正常销售中。截止到18日，邮票的价格已经涨至580元/套。

　　席玉彬分析说，买卖双方进行的商品购买活动，既然达成协议，就要按照双方的要约来执行。在郑女士等待卖家发货时，卖家其实已经卖出了42套与郑女士所订购的相同货品，这一点就足以说明，卖家在有能力履行合同时，却没有按照双方答成的要约来履行，是违约在先。

　　席玉彬认为，卖家应该以5日的最后成交价格为依据，发出完好的货品给郑女士，对于等待货品期间所造成的间接损失，应由双方协商解决。

　　中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳认为，“电子商务投诉量大，根源在于电商的发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对用户的购物体验重视度仍远远不够。”

　　网购小窍门

　　窍门一：要看卖家的信誉，皇冠店铺最有保障。也就是说皇冠越多，买家对于商家的好评就越多，这样的店家在售后服务，及货品质量上都是有一定的保证的。

　　窍门二：要看卖家的好评率。对于没有皇冠的店，就以店家的好评率来作为衡量的标准，在一定时期的好评率，也说明店家的诚信是靠得住的。