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中国质量协会:保险业“保费高”“理赔难”让保险客户最不满意

发布时间:2012年03月21日 19:04 | 进入复兴论坛 | 来源:新华网 | 手机看视频


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  中国质量协会、全国用户委员会21日公布的保险业客户满意度测评结果显示,“保费高”“理赔难”是保险客户最不满意的问题,“宣传不实”“业务员素质低”“产品推销方式粗劣”“服务差”也是客户不满意的主要问题。

  据了解,此次测评以19家市场占有率较高的保险公司个人客户为调查对象,调查主题包括客户对主险种所在保险公司的满意度以及公司形象、投保过程、日常服务、理赔服务、忠诚度评价和投保意愿。

  测评结果显示,2011年保险业综合客户满意度指数为76分,客户抱怨率为16.3%。其中,以寿险为主的保险公司中,太平人寿保险有限公司、中国人民人寿保险股份有限公司、生命人寿保险有限公司客户满意度位列前三;以产险为主的保险公司中,天安保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中华联合保险控股股份有限公司满意度位列前三。寿险类公司的满意度略低于产险类公司。

  被访客户认为,保险行业需要改进的问题主要包括服务水平、理赔、保费、产品推销方式、合同条款和保险的社会形象等。由于保险业的社会形象和客户体验较差,客户忠诚度很低,当被问到“是否打算增加保费或购买新险种”时,仅有18.5%的被访者回答“是”,63.7%的被访者回答为“否”,另有17.8%的被访者表示“不一定”。

  在对保险服务各主要环节的评价中,投保过程中“保单送达的及时性”得到较高评价,而“保险业务员能充分解说保单条款内容”评价较低;在日常服务方面,“客户服务人员的态度”得到客户认可,但“客户服务人员的专业性”“公司服务及时性”和“咨询与售后服务及时周到”相对较差。经历过理赔服务的客户评价了保险公司的理赔服务,其中,“理赔人员专业友善”得分较高,而“理赔手续的便利度”和“理赔金的合理性”评价较低。

  

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