车险电销模式进入中国市场5年以来，以高增长势头成为财险行业的最大亮点。随着国内业务发展的日益成熟和整个市场环境的变化，一些大品牌保险企业开始转变经营思路，从开拓新客户的跑马圈地式发展转向提升服务品质、打造客户忠诚度的精耕细作式发展方向。

　　作为行业老大的人保电话车险自今年以来，推出了以“零距离”服务为核心理念的一系列创新服务举措，致力于提升客户忠诚度。

　　新增业务量放缓留住老客户成重点

　　2011年我国销售汽车1850.51万辆，销量增速比上年大幅回落了29.92个百分点。汽车销售市场进入微增长阶段，从客观层面促使车险企业注重对老客户的忠诚度打造。

　　汽车新增数量的减少，无疑对于电话车险新业务的增长产生巨大影响。据人保财险车险部总经理方仲友介绍，目前人保财险车险保费收入中，约56%来自于续保市场，44%来自于新车市场。由于车险保费收入基数较大，难以大幅增长，未来将会把车险业务的增长点放在续保率上。

　　创新服务提升忠诚度续保率增长潜力大

　　对于保险公司而言，“续保率”意味着客户对保险产品及保险服务的最直接认可程度，甚至等同于客户忠诚度，这方面国外发达国家就相对做得比较好。

　　以美国为例，四大汽车保险公司——州立农业保险集团、好事达保险集团、美国政府雇员保险公司和Progressive的客户存续率都超过了90%。

　　国内车险企业续保率不高证明了客户对于车险企业的认可和满意远没有达到忠诚的程度。对此，近年来国内的车险企业也开始逐步实施客户忠诚培养计划。以人保电话车险为例，其在2010年便推出了基于客户全方位服务的“车险管家服务”。近日，人保电话车险更是在“零距离”服务理念的基础上，推出了“四项关怀、十项理赔承诺”服务内容，该内容不仅涵盖车主车辆出险后的快速报案、快速理赔，还包含非事故道路救援服务及多项托管代办服务，引领了整个行业服务水平的提高。

　　加强互动“圈”出客户忠诚度

　　除了落实服务承诺及可靠的服务执行力外，获得客户忠诚度的另一个重要方法就是建立“圈子文化”。

　　人保财险的客户俱乐部模式、太平洋产险的“会员卡”服务等就是车险行业内“圈子文化”的代表。中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟表示：“设立客户俱乐部，可以加强与客户的非业务交流，有助于客户忠诚度的建立。人保电话车险在浙江嘉兴的客户俱乐部，定期举办汽车沙龙，组织起来到上海参加汽车拉力赛，与客户进行深层次沟通，所以嘉兴的客户忠诚度非常高。”据悉，除了嘉兴的模式外，针对地域情况的不同，人保电话车险在全国各地也针对性地开展了各种有特色的会员服务。

　　专家指出，客户忠诚度的培养，说到底是企业在市场营销过程中，为获得更大利润的企业策略，但是发展过程中，其必然是与消费者利益息息相关的。企业为了获得客户忠诚度，势必要在服务质量及服务特色上不断创新，推动整个行业服务水平的提升；这一切，都将有利于消费者获得更好的服务及体验。