保险服务

　　本报讯 季度投诉超过设定标准，所在部门或基层公司的“一把手”就得在规定的日子在线接听客户投诉电话。近日，人保财险上海市分公司全面启动上述客户服务工作，以改善客户体验，提高投诉案件的处理效率，并通过一线负责人的参与来改善日常客户沟通工作。

　　人保财险上海市分公司表示，希望通过基层、部门负责人接听投诉电话，让他们深入了解客户诉求，寻找既有服务与客户期望之间的差距，从而提高市场综合竞争能力。

　　根据投诉案件的品牌影响度，该公司由高到低设置了A、B、C、D四个等级的客户投诉标准，凡在当季度内出现1次及以上A、B级投诉，或2次及以上服务质量投诉，3次或以上外部渠道投诉或由咨询升级为投诉，当季咨询案件回访客户满意度未达80%及资询回复率未达90%等情况中的任一情况，所在部门或基层公司的负责人就得接听投诉电话。在线接听过程中，该公司投诉组客服代表主接听，相关负责人在线跟听，如投诉内容与该单位有关联，则该负责人必须直面投诉，给予在线解决或约定处理。

　　据介绍，原则上，相关负责人每次接听、受理客户投诉的时间不少于半个工作日。