阮鉴祥

　　安达物流淮南分公司为货主配送运输的一列煤炭，由于燃烧值未能达标，引起货主不满甚至萌生了退意。该公司了解情况后，一方面迅速上门取样并采取补救措施使煤炭燃烧值达标，另一方面派专人登门致歉，从而赢得了货主的谅解和信任，还获得了新的业务订单。这则新闻向我们提出了一个值得深思的问题：挽留客户靠什么？

　　众所周知，时下货运市场的激烈竞争已到了“白热化”程度，铁路企业和社会各货运企业都在千方百计拼市场、抢货源。谁的服务好、价格优、安全质量有保障，谁就能获得货主的青睐和更多的订单；谁的服务不到位、质量不达标，谁就可能被挤出运输市场甚至遭淘汰。因此，我们必须真正放下“铁老大”的架子，变守株待兔式的“坐商”为主动出击式的“行商”。

　　安达公司的成功案例充分说明，挽留客户不是靠吃吃喝喝或送礼给回扣，不是靠不实广告虚假宣传，也不是靠用不正当手段排挤打击对手，而是靠优质优价、公平竞争，靠真诚坦率、实事求是，靠将心比心、多为对方着想。

　　我们要多花时间研究市场、客户乃至对手，把各项业务做得更精细一些，把优质服务举措考虑得周全一些，把各项制度制定得更加严密完善一些，把服务人员的综合素质提得更高一些，以事前的未雨绸缪取代事后的亡羊补牢。

　　只要我们多从市场着眼、多为客户着想，以“一点不差、差一点不行”的理念把优质服务做到位，又何愁留不住客户呢？

　　刊自上海铁道报