业内人士揭零团费利益链:游客多购物导游才挣钱

　　2010年7月30日央视《新闻1+1》播出《零团费：不是馅饼是陷阱！》，以下是节目实录：

　　主持人(董倩)：

　　欢迎收看《新闻1+1》。

　　花上600多块钱人民币，就能够在香港、澳门玩上三四天，听到这样旅行团的报价，也许有人会认为这是天上掉馅饼的好事。但问题是，真的有这种好事存在吗？

　　(播放短片)

　　李巧珍(导游)：

　　我希望我们大陆的同胞(原谅我)，我说一声非常抱歉，对不起。

　　解说：

　　李巧珍，香港导游，为了找到她，近两周媒体记者多方寻觅，数不清的网友也在虚拟世界对她展开人肉搜索，集体声讨。而点燃公众愤怒情绪的是这段拍摄于今年3月的视频。

　　(视频)：

　　声音来源(香港导游)：

　　现在是你们在欠着我的，不是我欠着你，我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子也会要还出来，人就是这样子的。你花一点钱开心一下，有什么所谓呢？

　　就说：

　　车内导游阿珍面对的是一个内地旅行团，来自安徽。今年3月25号抵达香港，事发当天，导游把游客分成两组去买珠宝，因为阿珍所带的这组24名男性团员，只在珠宝店消费了13000元，让该导游感觉颜面尽失，因为另一个女性团队，在珠宝首饰卖场消费了十几万。

　　相对于阿珍的滔滔不绝，24名游客鸦雀无声，阿珍警告游客下一站到手表店要多买点，否则没有饭吃，没有酒店住。

　　(视频)

　　声音来源(香港导游)：

　　你不要害我，你不帮我也可以，我觉得你不要来害我，对不对？我珠宝店我是没脸走出来，两个团队，人家经理说怎么相差得这么远，我们连人家一个零头数都凑不出来。

　　解说：

　　后经媒体报道，在香港的两天里，这个53人组成的旅行团，总共花去了40多万元，大部分都用于购买黄金和珠宝首饰。

　　7月16号，手机视频在香港和内地多家媒体播出，最先出现面对内地游客道歉的是香港旅游发展局主席田北俊。

　　田北俊(香港旅游发展局主席)：

　　我觉得不但因为我是旅游发展局的主席，作为一个香港人也是很失望的，香港这个城市的形象是受到很大的损害的。

　　解说：

　　随后，导游阿珍所属的香港金凯国际旅游声称永不录用她，并承诺免费接待受辱骂旅客到香港旅游。

　　崔锦铭(香港金凯国际旅游公司副总)：

　　对于这个导游的表现，我非常失望，管理层开过会了，决定以后都不会再录用这个导游了。如果查明这件事是我们公司违规的话，公司愿意接受任何处分。

　　解说：

　　7月27号，辱骂内地游客视频的主角李巧珍在立法会旅游界议员谢伟俊的安排下，首度公开现身，向公众致歉。在道歉的同时，她有道出了自己的苦水。

　　李巧珍：

　　我们作为一个工作者导游，我们是没办法去做，我只是公司给团我，我就要把它带好，然后就是买东西有一点小的收入，就是这样。

　　解说：

　　作为导游，阿珍带团没有底薪，每人两天50元小费，其它的收入只能靠游客的购物的回扣，对于这一点，阿珍在今年3月的那段视频中，也曾用另一种方式表达着。

　　(视频)

　　声音来源(香港导游)：

　　这个世界怎么可能会有免费的午餐呢？你想一想，这么老远坐飞机，你们一千多块钱，连飞机票的钱都不够的。你飞广州，你自己算一算这个帐，为什么？我们不是做慈善。

　　解说：

　　除了导游的个人操守，香港旅游发展局主席田北俊认为，造成这一后果的一个主要原因，就是那些打着低价团甚至零价团的香港游项目。而就在1个多月前发生的，前乒乓国手陈佑铭香港游猝死事件，也在印证着这一说法。

　　今年5月，前乒乓国手陈佑铭和妻子报名参加了一个五天四夜旅行团赴港旅游，团费为每人2000元左右。5月22号中午约12点，接待他们的旅行社永胜旅游安排导游带团前往一家珠宝店购物，这里成了陈佑铭生命的最后一站。

　　录像显示，当日陈佑铭和20位团友入店参观，20分钟后，陈佑铭独自走到店门外看报纸，半个小时后，陈佑铭被导游叫回店内，就在他再度打算离开商店时，与导游发生争执，致心脏病突发。店员随即叫来救护车将他送往医院，随后证实死亡。

　　苏锦梁(商务及经济发展局署理局长)：

　　在此我特别想说，对于此次不幸事件，我们表示十分遗憾。对死者家属表示深切慰问。

　　旅游事务专员已经将事件通报内地中央及地方的旅游局，要求他们在源头市场加强打击零团费问题。

　　主持人：

　　这件事情发生之后，首先出来道歉的并不是这个导游阿珍，而是香港的旅游发展局的主席，你怎么看这个顺序的前后？

　　白岩松(评论员)：

　　因为我觉得这很好理解，既有作为一个发展局的角度来说，它影响的是整个香港旅游的形象。算一个数字大家就知道了，今年6月份的时候，香港入境的游客大约是262万，其中大陆的游客占到了156万，跟去年同期相比，整个入境的游客比例增长了40%多，而大陆入香港的游客增长了50%多。半壁江山，大半壁江山，因此面对这样一个市场，出现了这样一个形象上的问题的时候，从它旅游发展局的角度来说，当然要赶紧道歉，因为这是面对一个太庞大的市场。

　　另外，从技术的角度来说，当时寻找阿珍也是一件比较困难的事情。因为她已经在那样的一种舆论的压力下，也知道自己将要面临一种什么样的处境，所以后来也是在议员，包括相关的人士寻找的情况下，她才出来，所以我说顺序不是问题。

　　主持人：

　　你看，阿珍做的那一切我们丛网上视频看，她作错了，这是没有问题的，但她为什么这么做？因为我们有句话叫羊毛出在羊身上，天下没有这么便宜的事，阿珍这么做她有不得已的地方？

　　白岩松：

　　其实我觉得，因为新闻非常有可能到了阿珍道歉完了之后，这件事情似乎就结束了。如果这个事情真的就结束了的话，我们要反问一下，作为媒体，这个事情真的结束了吗？今后这样的悲剧，这样不幸的事件，甚至用生命付出代价的事件，是不是还会继续发生？当然会，因为它的根子并没有变。我觉得阿珍当然应该出来道歉，因为首先我们千说万说，回到最本质的一条，你是提供服务的一方，而所有的游客是被服务者，因此你作为提供服务的一方，表现出如此恶劣的这种态度，不仅给自己，包括给所有游客的那些心理，包括给整个香港旅游的形象都带来了巨大的灾难。在这样一种情况下，她当然应该道歉，甚至应该有勇气去面对大家的谴责，甚至说很多很多的批评。

　　但问题就在于，当我们骂完她，说完她之后，就能了了吗？好了，我们把对她的所有的火都发泄完了之后，是不是该想想自己。这个根子没有变，就像你刚才说的，就像这个标题一样，天上没有馅饼，只可能有陷阱，用我常说的一句话是，天上掉的不是馅饼，一般就是铁饼，砸你身上会很疼。

　　这样我们算一下账，开始我没太听明白一句话，那天看新闻的时候，我听阿珍在那儿说，我给你吃给你住，我当时还挺纳闷的，这香港人怎么说话这个习惯，什么叫我给你吃，我给你住，我交的钱物。后来一查，一看相关的新闻才知道，因为相关的媒体报道，现在阿珍自己说你们交了1000块钱，然后媒体上报道，据他的负责人说，这个团是600多块钱，从安徽到香港，还要去澳门。我们可以算一下，600多块钱从安徽到香港，玩几天，还要去澳门，整个这个费用，我想大家应该心知肚明，包括参团的人也应该心知肚明。所以这是一个显而易见的接近零团费的购物团。

　　主持人：

　　那你说，岩松，作为旅客这一方，他付出的低价是不是也是他这次遭到这种无礼的一种代价？

　　白岩松：

　　我们当然不能这么说，但是实质上的结果恐怕就是如此。当出现了零团费，或者如此价廉的购团团费的时候，其实就开始为未来的矛盾，留下了隐患了，因为双方要博弈。从游客的这一方，喜欢的是低廉的团费，可是他心里应该也知道，之所以能有低廉的团费，是因为别人希望你购物，然后拿走你5%，或者更多的佣金。否则他是没工资的，他也要自己养活自己。

　　而另一方，从导游的角度来说，你既然接受了这么低的团费，那你应该就已经知道你是必须承担购物的责任的。但是最后你没有购物，刚才短片里有一句话，我开玩笑说用错了，看到这个团购物不多的时候，导游颜面尽失，我说不对，尽失的不是颜面，而是预期收入值，他觉得一下子预期的收入就没有了。所以这样的一种接团的方式，和这样一种模式，已经为一个又一个这样的矛盾早就打下了伏笔，不出事才怪。

　　主持人：

　　有业内人士说，内地的旅行团在香港遭遇到的这种无礼，实际上反映出的是内地旅游市场的大问题。这话怎么讲，《新闻1+1》稍候继续。

　　(播放短片)

　　解说：

　　从陈佑铭香港旅游猝死，到香港导游强迫内地游客购物事件，香港旅游业接二连三的丑事也让公众开始关注，香港旅游市场到底怎么了，昔日的购物天堂，难道真的变成了旅行地狱？5天1980，这是陈佑铭参加的旅行团价格；3天600多元，这是安徽游客参加港澳游旅行团的价格。

　　不管是1980元玩5天，还是600元的3天游，两个内地旅行团都没有逃过被购物的安排，他们也都遭到了导游的无礼对待。

　　(新闻短片)

　　新闻主持人：

　　继香港导游李巧珍责骂内地旅行团游客一事之后，最近有12名参加港澳游的南京游客在最后一天的行程中，也遇上了闹心事，他们到珠海后，因为拒绝强制购物，引来了到底导游的责难。

　　解说：

　　根据游客介绍，7月18号，当他们的港澳5日游最后一天抵达珠海后，由于大多数游客没有购买当地导游推荐的所谓的保健香烟，结果引来这位导游的责难。

　　吴某(导游)：

　　今天我就不送你们，还不让你们吃饭了，你们要拿行李快点走。今天这个车就是不走了。你们是来骗吃骗喝的，都不让你们吃。

　　游客：

　　珠宝店出来，导游看我们珠宝也没有买，香烟也没有买，她就说这样子不行的，说香烟你们今天必须一定要买。后来冲突就是这样发生的。

　　吴某：

　　好话跟你们说你们听不进去，你们就是要挨骂了才行。

　　游客：

　　你们这不是强买强卖吗？

　　吴某：

　　是啊，我们就是强买强卖。

　　解说：

　　5天时间，1480元，这是南京12名游客参加港澳游旅行团的价格，同样是低团费，同样是一次极不愉快的旅行。面对低团费、零团费的陷阱，有业内人士为我们揭示了其中的利益链。

　　(电话采访)

　　业内人士：

　　零团费实际上并不是说这些人去旅游没有产生费用，只是说旅行社没有收，导游向旅行社交一些费用，然后把这个团接下来，然后旅行社用这些钱来支付他们的旅游产生的费用。导游把这些钱交到了旅行社之后，他就要把这些钱挣回来，就要靠购物的提成，所以他就会带着这些客人去购物，买多的话，就可能会挣钱，风险就是他有可能会没有挣到钱，他赔钱了，或者是完全没有买，他就赔很多。其实旅行社是不着急的，因为他们的费用已经从导游那里收回来了，所以最后着急的都是导游和他们的客人发生了冲突。

　　解说：

　　低价游香港，出发前的喜悦、回家后的郁闷，如此惨痛的经历，反思就成为必须。但是面对香港游出现的问题，行业人士却指出，港澳游客的遭遇，其实更多折射的反倒是内地旅游市场存在的问题。

　　由零团费引发的乱象，实际上在内地更为严重。

　　魏岚(中国旅游研究院副院长)：

　　香港由于它的法制比较健全，信息比较透明，可能会发生得比较，我们感觉会发生得比较多。实际上发生得最多的，我们内地最多。

　　解说：

　　7月11号，在两岸经贸文化论坛上，国民党副主席蒋孝严也提到了大陆景点、景观费用非常高的问题，在他看来，寺庙等历史景点和黄山、张家界、九寨沟等自然景观，要么是老祖先留下的，要么是自然创造的景色，是中华儿女共同享有的，不应收取高额门票。在台湾，景区往往是低收费，甚至是不收费的。

　　事实上蒋孝严提到的现象，也确实是内地旅游市场眼下的突出问题。近年来，一个突出的现象是，各景点旅游门票价格越来越高，但是旅行社为了吸引旅客报出的价格却是越来越低。

　　今年以来，山西平遥、山东曲阜、湖北黄鹤楼都在酝酿新一轮的门票涨价。高门票，低团费，一个旅游业存在多年外象，到底应该如何解决呢？

　　主持人：

　　内地的旅社把这个旅游团卖给香港的旅社，那如果出现像刚才我们短片里看到的纠纷的话，责任算是谁的？

　　白岩松：

　　我们先说两组数字，一组数字是据香港的业内人士说，大陆的旅行团，结团去的，最后只有15%跟他的优质诚信的香港游的旅行社来结帮，剩下的85%都是跟那些非诚信优质的旅行社来结帮。诚信的旅行社它是不会去安排这些强制购物等等，但是为什么85%会去选择没有这个金字招牌的旅行社进行合作呢？显然是要为潜规则留下余地。就像刚才说的，门票为什么越来越高？恐怕也要为一定的回扣留下越来越多的余地吧，大家会这样去想。

　　还有一个数字是刚才在片花里出现了，大家可能一晃过去了，不知道什么意思。香港的旅游发展局的负责人就说了，最起码的费用，如果三天到香港，你要进入香港之后，要留下500到800这样一个数额，这样才能保证有两天睡觉的钱，有三天吃饭的钱，还有比如说交通的钱等等。但是我们算一下，刚才的旅行社从安徽到那儿，那么多天加起来，也不过才600多块钱，那就更不要说入境了。所以这里你就能看出留下了很多很多的空间。我想这里头双方恐怕都有一定的责任。但是怎么样让内地，有的时候内地的旅行社把游客给骗了，这个已经很多的游客反映这一点，他没有告诉游客说这么便宜是购物团，他只说我们便宜，我们的办法怎么解决。很多的消费者一看便宜，这个很自然的就便宜了，买这个了，我去香港旅游去了。但是其实内地的旅行社知道，我组织的是一个购物团，它是这么卖给香港旅行社的，香港旅行社也以为这些游客都心知肚明，这么低的价钱，所以这里面又存在一个消费者其实不知情的情况。

　　主持人：

　　零团费，应该说是市场挤压出来的这么一个现象，它到底有没有合理性，我们听一位业内人士的看法。

　　(电话连线)

　　刘思敏(中国旅游报经济编辑部主任)：

　　零付团费的操作模式，在理论上是具有一定的优势和合理性的，特别是咱们去香港这样的购物天堂，购物的商品非常便宜，如果旅行社能组织到足够多的客源到这种地方，把客源和购物进行一种组合，是完全可以实现多赢的一个局面的。这种零出团费的模式虽然具有本身理论上的合理性，但是在现实的操作的过程中，因为本质上讲，其实这种操作模式针对的都是中低端的客源，旅行社通过直观地，非常低的直观的价格，诱惑这些游客上路，上路之后，在旅游的过程中，就要千方百计地把游客的腰包给掏出来，通过购物的方式得到回佣，实际上它是对目前游客消费能力的一种透支，这种透支次数多了以后，必然就走向极端。如果说从理论上合理性和优势的话，它实际上应该针对的高端人群，高端人群他本身具有购买的能力，而且他有购买的愿望，而且他也能够买到物美价廉，至少是物有所值的商品。他才可能形成一种良性循环。而我们现在，把这种模式实际上是异化了，最后导致服务质量下降，旅游者体验的质量也下降，同时也可以说，导游的生存状态也不太好了。导游这种心理失衡之后，就出现了那些极端的事例。

　　主持人：

　　刚才这位专家说了一句话，说零团费实际上是对旅游资源的一种透支，是不是这意味着可能有些人，参与零团费旅游团的人，他是现阶段并不适于去旅游的这些人？

　　白岩松：

　　其实也不一定。我觉得作为消费者来说，我们似乎不能过多地去指责，谁都希望能够便宜。但是问题是，要有一个强有力的规范，让这种虽然表面上看起来便宜，其实谁都吃亏的事尽早地终结。表面上你看消费者占便宜了，没有。羊毛出在羊身上，它让你大范围地购物之后，你购的物很可能到家之后发现是没有用的，或者说那个价值是远远低于它实际应该有的价值的。所以去年的时候，去年5月1号，国务院正式批复，旅行社条例正式开始实施，当时还有媒体评论，非常乐观地说，这将终结旅游市场当中的潜规则，结果这样的一个国务院下发的这种条例实施了1年多之后，你会发现依然没起到相关的作用。

　　我们来看看条例中有多好的解读，明确地规定交通、住宿、餐饮服务标准都要签合同，你看安排的购物次数，停留时间及购物场所的名称也都要签合同，大家应该看得到，可是有相当多的旅行社不这么做。

　　另外，你看在这个旅行社条例当中有这样一句话，旅行社向接受委托的旅行社所提供的费用是低于接待和服务成本的，怎么处理？停业整顿1个月至3个月，情节严重的要吊销它的许可证。可是你发现，现在到处都是这样的不符合规定的这种旅行社，你见到吊销了多少家旅行社？所以我觉得，当香港出现了事情的时候，我们不能立即就……当我们指责完阿珍，当我们也希望香港去端正整个旅游形象，去改善旅游形象的时候，要面向我们自己，我们是不是也有责任。